Customer Relationship Management - CRM

1. Uvod CRM-a

Kao i većina novih trendova, CRM (Customer Relationship Management) nastao je iz potrebe za povećanjem profita i možemo ga posmatrati kao uopšteni recept za uspeh u poslovanju. CRM podrazumeva sve aspekte interakcije kompanije sa mušterijama, bez obzira na to da li se radi o prodaji ili uslugama. To je, ukratko, efikasan menadžment odnosa kompanije i njenih mušterija.
Sama ideja o očuvanju i unapređenju odnosa sa potrošačima nije ništa novo, ali mnoge firme i danas a neke to još i nisu ni počele po prvi put otkrivaju relatinship marketing. CRM predstavlja jedan noviji tip menađmenta odnosno novi vid pristupa samim potrošačima. Ovaj tip pristupa potrošačima je uprepleten sa različitim tehnologijama, informacionih resursa, ljudi, procesa a sve to sa namerom da se unapredi usluga koja je direktno vezana za krajnjeg korisnika tj., potrošača. Takođe CRM (Customer Relationship Management) bismo mogli definisati kao strategiju prikupljanja važnih podataka o korisnicima i djelovanja na osnovu tih podataka u svrhu izgradnje dugoročnih profitabilnih odnosa s klijentima.
CRM, kao strategija savremenog upravljanja odnosima sa potrošačima dobiva na svom značenju od sredine devedesetih godina prošlog vijeka, a danas se smatra neizbježnim mehanizmu funkcionisanja kompanije na tržištu.
CRM strategija je nastala u ekonomijama zapadnog svijeta kod poslovnih firmi kojima je prioritet postalo zadržavanje postojeće velike baze korisnika uslijed jakog prodiranja proizvoda ili usluga na tržištu te snažne konkurencije.
Pojam CRM danas vrlo često podrazumijeva tehnologiju koja jednako upravlja odnosima s korisnikom, a obuhvaća rješenja za upravljanje marketingom, prodajom i pružanjem usluge korisniku.
Dok je devedesetih godina 20. vijeka svaki članak o CRM-u započinjao s polemikom: strategija ili tehnologija, danas je jasno da je CRM poslovna filozofija i pripadajuća strategija naprednog upravljanja odnosima s korisnicima prema načelu poštovanja individualnih značaja svakog pojedinca
Dok su sedamdesete i početak osamdesetih godina bile obilježene agresivnom prodajom, nova su vremena suočavala poslovne organizacije s potrebom za stvarnim razlikovanje na tržištu. To više nije bila marka, imidž ili agresivna promocija, niti cijena, a naročito to nije bio položaj osiguran zatvorenim tržištem. Sve obrazovaniji korisnik, kojega polako razmazuju firme u međusobnoj borbi zasićenog tržišta traži da mu se posveti pažnja. Upravo tu leži činilac razlikovanja - usluga čini razliku.
Za razliku od masovnog marketinga u sklopu CRM poslovne filozofije ponuda je lična, prilagođena potrebama pojedinca. Marketing nastoji djelovati prema načelu jedan na jedan prilagođavajući se tržišnim nišama.
Osnovna ideja CRM-a je, ne više orijentisanost firme prema proizvodu već povećana briga za korisnika/potrošača, koji je sada čak i važniji pojedinoj firmi nego sam proizvod. Prošlo je vrijeme masovne proizvodnje i reklama u stilu engleskog magnata Forda koji je tvrdio da kupci koji kupuju auto marke Ford mogu kupiti automobil željene boje, pod uvjetom da žele automobil crne boje! Prozvodi, pa tako i usluge moraju biti prilagođeni ličnosti kupca/potrošača usluga. Ovo je danas opet postalo moguće razvojem baza podataka, koje omogućuju pohranu podataka o pojedinim korisnicima, te softvera koji omogućuju analizu i optimalno korištenje tih podataka.
CRM je tehnološki omogućen, ali i logična promjena baš zbog tehničkih mogućnosti koje su korisnici usluga i kupci prepoznali. Oni postaju sve zahtjevniji i kompanije koje ne uspiju preorijentirati svoje poslovanje s proizvoda prema kupcu izgubit će konkurentnost i propasti.
Jedan primjer iz svakodnevnog života će objasniti o čemu govorim: prije pet dana nazvali su me iz firme Kirby koji prodaju usisivače, najvjerojatnije slučajno birajući brojeve iz imenika, i nudili mi svoj prizvod. Nudili su kupovinu na rate i to : za prvi mjesec dana besplatno, dok bi me ostale pretplate koštale 90 eura na mjesec. Ovo je dobar primjer prepoznavanja promjena na tržištu.

1.1. Konceptualna definicija i razlozi uvođenje i ciljevi CRM-a

Postoje mnogi razlozi za razvoj CRM među kojima najznačajniji su sledeći :
1. U velikom broju realnih situacija mnogi potrošači su neprofitabilni, koji uništavaju većinu stvorenih pozitivnih doprinosa, tako je uočeno da 20 % potrošača ima kapacitet za ostvarenje 120 % profita.
2. Kompanija treba da pozbaje pojedinačnu profitabilnost svojih potrošača.
3. Troškovi privlačenja novih potrošača su pet puta veći u odnosu na troškove njihovog zadržavanja.
4. Kompanije treba da potpuno integrišu real-time potrošački informacionisistem.
5. Kompanija se treba organizovati oko potrošačkih segmenata. “ završen citat “

CRM bismo mogli definisati kao strategiju prikupljanja važnih podataka o potrošačimai djelovanja na osnovu tih podataka u svrhu izgradnje dugoročnih profitabilnih odnosa s njima. Strateška odgovornost današnjih savremenih CRM organizacija je prikupljanje ovih podataka. Dio njih se objedinjuje već desetinama godina u sklopu različitih baza podataka unutar informacijskih poslovnih sastava. No ti nam podaci daju samo dio slike o potrošaču.
Savremene organizacije koriste svaku interakciju s potrošačem kao priliku za prikupljanje relevantnih podataka. Stoga danas različitim implicitnim i eksplicitnim metodama organizacije od potrošača doznaju mnogo više no što to o njemu govore kruta kupovna pravila ponašanja.
Porast stepena kontrole potrošača nad kretanjima u tradicionalnom i internetskom trgovačkom lancu rezultirao je radikalnim promjenama njegovih osobina. Ta se metamorfoza može, kako su to učinili K. Nordström i J. Riderstråle, usporediti s evolucijom od «plašljivih mišića do zastrašujućih lavova, od pristojnih, tupih i skromnih ljudi k zlim, pametnim i zahtjevnim mušterijama». Riječima istog autorskog
dvojca: «Kupac je danas više od kralja, kupac je majka svih diktatora!»
Naoružan internetskim pretraživačkim servisima današnji je kupac u stanju za samo nekoliko minuta pronaći informaciju o željenom proizvodu ili usluzi. Time su navedeni servisi postali faktor koji izdiže Internet iznad nivoa pukog komunikacijskog kanala i
njegovu ulogu čini bitno različitom od onoga čemu su nekad u marketinškom smislu služile novine, radio ili televizija. Naime, dok je klasična trgovina koristila masovne medije u svrhu poticanja kupovine pri čemu je potrošač bio potpuno pasivan, Internet savremenom potrošaču pruža mogućnost aktivnog traganja za informacijskim resursima.
Zaključak 1: Potrošač prestaje biti bespomoćna jedinka koja mora izabrati nešto od onoga što joj se nudi i nameće i u stanju je samostalno krojiti sadržaj svoje korpe.
Zbog stalnog pojačavanja konkurencije na tržištima, kupci svakodnevno dobivaju sve veći raspon izbora među proizvodima i uslugama iz različitih krajeva svijeta. Iako je «društvo obilja» zavladalo i u svijetu tradicionalne trgovine, u ovom je smislu situacija osobito «zategnuta» na Internetu. Kupci su, naime, svjesni kako je potpuno isti ili vrlo sličan proizvod, s gotovo jednakom cijenom moguće pronaći na udaljenosti od samo nekoliko klikova mišem osobnog računala. U takvoj situaciji jedini kriteriumj kojim se pri traganju vode jest želja za što boljim zadovoljavanjem vlastitih potreba i želja.
Zaključak 2.: Savremenog potrošača jako rijetko krasi doživotna, a sve rjeđe i bilo kakva, odanost jednom jedinom proizvođaču ili trgovcu .
Internetski trgovački prostor je bezlična, anonimna arena u kojoj se savremeni kupci žele osjećati povlaštenima, posebnima. Skladno njihovom mišljenju, Web prodajna mjesta moraju biti vrijedna svakog novčića koji se u njima potroši, a svaka interakcija koja se pokaže frustrirajućom ili neproduktivnom lako može postati kupčev posljednji kontakt s nekim trgovcem. Zapravo, svaka interakcija s trgovcem koja na modernog
kupca ne djeluje na način da ga zadovoljava može se smatrati potencijalnim faktorom inicijacije njegova odlaska u konkurentski tabor.
Zaključak 3.: Savremeni potrošač postavlja lično zadovoljstvo u prvi plan i više nije u stanju tolerisati bilo kakve propuste ponuđača.
Interaktivnost Interneta omogućava dvosmjernu, odnosno, višesmjernu komunikaciju između dviju strana. Ona se odvija u obliku pitanja kupaca te odgovora trgovaca na njih. Ovakav oblik odnosa otvara mogućnost neposrednog pregovaranja o cjeni i svim ostalim načinima prodaje te pomaže uspostavu i razvoj kolektivnog mentaliteta u kojem cjenkanje, odabiranje i davanje ponuda ne predstavlja ništa čudno. Moguće ga je pronaći kod koncepata online aukcija i elektroničkih oglasa, a (zasad je) nešto slabije izražen kod modela online prodaje vlastitih proizvoda i usluga.
Zaključak 4.: Moderni potrošač sve češće koristi mogućnost stupanja u direktne kontakte s ponuđačima kako bi s njima pregovarao o uslovima kupovanja.
Prema predviđanjima K. A. Nordströma i J. Riderstrålea, sve je to samo početak. Taj dvojac smatra da će ljudi u bliskoj budućnosti koristiti Internet kako bi se povezali sa svojim binarnim blizancima, odnosno, ljudima koji imaju slične potrebe ili se nalaze u sličnoj situaciji. Cilj povezivanja bit će stvaranje saveza kupaca. «Ukoliko kupujete novi automobil, koliko se možete cjenkati s firmama kao što su Ford Motors, Honda, Daimler-Chrysler, pa čak i s nekim od najmanjih proizvođača na svijetu? Ne previše.
No što ako se udružite s 999 drugih kupaca koje zanima isti automobil? Danas se to može. Moć je na strani kupca, da se njome koristi i zlorabi je, kako mu drago.»

Osnovno je svakoj firmi upoznati svoje potrošače ili korisnike usluga, te otkriti njihove želje i zahtjeve, potrebna je povratna informacija (kako sam uvjek mojim zaposlenim govorio, jednosmjernost nije u prirodi informacije ). Kada firma skupi dovoljno informacija o korisnicima svojih proizvoda, ona će moći razlikovati one važnije korisnike od onih manje važnih, te prilagoditi proizvod potrebama važnije manjine
Uvođenje CRM-a je dugotrajan proces, za koji nikada nećemo moći reći da je kompletno završen. Zahtjevi korisnika se povećavaju paralelno s rastom mogućnosti tehnologije, a svijest o kupcu kao najvažnijoj karici u lancu proizvodnje treba trajno održavati na visokim stopama.
Glavne karakteristike CRM –a su velike korisničke baze kojim savremeni ponuđači raspolažu. CRM se ogleda u širokoj primjeni sofisticirane informacijske tehnologije u svrhu automatizacije aktivnosti memoriranja i obrade podataka, provedbe raznih analiza te ostvarivanja kontakata s kupcima posredstvom raspoloživih komunikacijskih kanala.

2. Praktična upotreba CRM-a

Šta, zapravo, predstavlja CRM koncept, može se ilustrovati primerom iz poslovne prakse. Jedan od najslikovitijih primera, sa kojim se gotovo svi svakodnevno susrecemo, jeste primjena CRM u maloprodajnim objektima, a posebno u velikim maloprodajnim lancima, kakvi su prisutni u inostranstvu kod velikih lanaca samoposluga .
Za razliku od malih marketa, u kojima se detaljno poznaju kupci i njihove navike, veliki prodajni lanci sa velikim prometom ne mogu ostvariti ovakvu interakciju. Zato oni u pomoc mogu dozvati napredne tehnologije. Kod njih se CRM, pored obaveznog osmeha i ljubaznosti zaposlenih, zasniva na ogromnoj kolicini prikupljenih "sirovih" podataka. Skoro svi ovi prodajni lanci emituju "smart" kartice za personalizaciju i identifikaciju klijenata, na koje se beleže sve kupovine pojedinacnih kupaca. Svi ti podaci, zajedno sa informacijama iz okruženja, slivaju se u jedinstvenu bazu podataka, iz koje se naprednim tehnologijama, kao što su data-mining i data-warehousing, ekstrahuju podaci, vrši analiza i stvara se profil svakog pojedinacnog kupca. Na osnovu stvorenih profila, svakom kupcu se personalizovano pristupa. Na primer, ukoliko je dati kupac tokom odredenog perioda dosta sredstava utrošio na kupovinu kucne hemije ili decijih pelena, i ukoliko je u prodaju puštena nova linija komplemenatrnih proizvoda, CRM automatizovani sistem ce ga na osnovu svih ovih informacija i dodatne analize obavestiti o novom proizvodu, njegovim prednostima i ceni, putem e-maila, SMS poruke ili preko Call-centra. Takode, sistem može obavestiti kupce o trenutnim popustima, rasprodajama, akcijama, radnom vremenu ili, recimo, o gužvama u tržnom centru.Savremene informacione tehnologije omogucavaju da se i veliki sistemi putem CRM-a što više približe krajnjem kupcu, kako bi njihov odnos približno bio onom koji imaju lokalne "komšijske" prodavnice, na zadovoljstvo i prodavaca i potrošača
Kod nas u Crnoj Gori a i u Srbiji zaostalost našeg tržišta i njegove dimenzije, loše poslovno okruženje i otežani uslovi privređivanja, teško mogu da navedu veliku većinu domaćih preduzeća na uvođenje ovakvih rješenja. Za sada nisam pronašao informaciju ni o jednoj završenoj implementaciji CRM-a rješenja. .
Prema definiciji koju je u svojoj knjizi «Accelerating Customer Relationships» ponudio Ronald. S. Swift , Customer Relationship Management, ili skraćeno CRM, uključuje:

«Nastojanja cjelokupne kompanije usmjerena ka što boljem razumijevanju ponašanja
kupaca i sticanju mogućnosti uticaja na njega kroz raznovrsne oblike smislene
komunikacije; sa ciljem kontinuiranog unapređivanja sposobnosti privlačenja novih i
zadržavanja postojećih kupaca, te podizanja nivoa njihove odanosti i korisnosti».
Definicija sadrži nekoliko vrlo bitnih momenata na koje je potrebno obratiti pažnju:
Radi se o nastojanjima cjelokupne kompanije, a ne isključivo marketinškog ili
nekog drugog odjela – iza implementacije CRM filozofije u poslovanje bilo koje
firme treba biti jasno razrađena strategija fokusiranja na zadovoljavanje kupca
s krajnjim ciljem prilagođavanja cjelokupnog poslovnog procesa tome cilju.
Cilj je što bolje razumjeti ponašanje kupca kako bi se stekla moć uticaja na
njegove aktivnosti – dosljednim praćenjem i kontinuiranim bilježenjem svega
što čine njeni kupci, kompanija dolazi u situaciju biti pripravna pravovremeno i
prikladno reagirati na radnje koje ovi namjeravaju preduzeti u budućnosti.
U pitanju je kontinuiran proces, a ne nekakav pojedinačni jednokratni projekt s
ograničenim trajanjem – prikupljanje podataka o kupcu, a jednaka je situacija i
sa prilagodbom poslovnih aktivnosti profilima pojedinih (skupina) kupaca, ne
može se ograničiti na neki vremenski period, već su u pitanju trajni napori.
Namjera Customer Relationship Managementa je kontinuirano nastojati «unaprijediti
poslovni proces kako bi postalo moguće komunicirati s pravim kupcem, pružajući mu
pravu ponudu (proizvod i cijenu), i isto vreme koristeći pravi (komunikacijski) kanal u
pravo vrijeme».

3. Identifikovanje problema implementacije CRM-a.

Uz CRM se vežu mnoge nedoumice odnosno problemi, čak i kod osoba i organizacija koje su duboko uključene u njegov razvoj kao strategije ili tehnološke podrške i to :
1. Koji je pristup rješavanju, odnosno razvoju CRM-a (postupno ili sve od jednom, unutrašnji razvoj ili kupovina "svjetskog" rješenja itd.);
2. u kojoj mjeri kupovanje tehnologije riješava implementaciju CRM strategije;
3. koje podatke moramo znati i prikupiti o našim korisnicima;
4. koja znanja moramo razviti unutar organizacije;
5.kako izmjeriti uspješnost implementacije;
6. odakle krenuti - od korisničkih potreba, internih procesa ili tehnologije
- sve su to pitanja koja se neprestano nameću svima koji se na bilo koji način bave CRM-om.

CRM je danas kod mnogih kompanija odnosno marketing menađmenta i softverski kuća pogrešno shvaćen i prezentiran. Kompanije su prodavale front office i back offfice solucije ali su propuštale fundamentalne strateške koristi koje može pružiti CRM
Prolemi implementacije su da se prepoznaju koraci pristupa za samo implementiranje kao što su :
1. Identifikacija ko su potrošačke kompanije
2. diferenciranje potrošača u okviru baze podataka
3. interakcija sa potrošačima koji su identifikovani da imaju dugoročnu vrednostza organizaciju
4. kastomizaciju usluge, proizvoda i druge sofisticirane potrebe da se poveća potrošački udeo i ojačaju odnosi sa potrošačima.

Potrošačev profil će tako, osim prošlih kupovnih ponašanja i profitabilnosti, sadržavati i informacije o danim, preferiranim kanalima interakcije, porodičnom stanju, životnom stilu, profesionalnoj karijeri i nizu drugih elemenata čija se važnost razlikuje od industrije do industrije.
Prikupljanje podataka je glavni problem i veoma značajna komponenta. Unutar organizacije moguće je identificirati CRM nedosljednosti, koje nastaju kada se unutar organizacije CRM-om bavi odvojeni odjel ili odjeli, a ne postoji istinska prožetost CRM strategije sa svim procesima i funcijama. CRM-om se najčešće bave marketinški odjel, potrošačka služba te prodaja. Odnosi sa potrošačima ionako nisu problematični na mjestima u organizaciji koja su po svojoj prirodi okrenuta njihovim potrebama. Problemi nastaju drugde.
Savremene organizacije često u svom sastavu imaju odjele čiji je zadatak identifikacija i kažnjavanje nediscipliniranih potrošača. Na žalost, ovakvi odjeli često su okrenuti sami sebi, a njihovi obrasci ponašanja vuku korjene iz doba uživanja u blagodatima monopola. Takvi su poslovni procesi upravljanje prijevarama (Fraud Management) i prikupljanje neizvršenih plaćanja (Collections), ali i tehnički odjel koji tehničke probleme ne vidi kao korisničke te odjel kreditiranja koji je tradicionalno okrenut upravljanju rizicima, a ne korisniku.
Takođe jedan od problema za uspešnu implementaciju CRM-a je vezan za transformaciju preduzeća i načina na koji ono posmatra i vodi biznis sa potrošačima. Pošto ovo predstavlja strategiju za ostvarenje konkurentske prednosti i osnovnu komponentu profitabilnog finansiskog uspeha.
Savremene CRM organizacije kreću od razloga zašto je potrošač nešto učinio ili zašto mu se nešto dogodilo, a organizacije s ostacima monopolističkog ponašanja kreću od pretpostavke da su one uvijek u pravu, a da je korisnik jedini grešnik u procesu razmjene. Vrlo su neugodna iskustva mnogih potrošača koji su bili oštro kažnjeni zbog svojih manjih propusta nakon što su više godina bili iznimno profitabilni organizaciji koja ih opslužuje.
Možda je najbolji primjer integracije ovih "sankcijskih" procesa u CRM filozofiju, prekoračenje dozvoljenog minusa na tekućem računu.
Tradicionalno je banka postupala s klijentom s dobrim primanjima koji joj je godinama donosio značajne prihode kroz štednju i kredite u skladu s jedinstvenim obrascem nadzora rizika i sprečavanja prevara. Prekoračenjem dozvoljenog minusa, banka mu je jednostavno blokirala račun. Deblokada je u nekim slučajevima nastupala tek prvog u sljedećem mjesecu ili u roku od 10 dana po podmirenju duga te polaganja viška sredstava na račun.
Jedan od probelma implementacije CRM.a mogu biti ljudi koji su zadnja, ali ne i najmanje važna stavka u implementaciji CRM strategije. Tek sa postignućem istinske usmjerenosti na rješavanje korisničkih problema kako u tehničkom ili kreditnom djelu tako i u marketingu ili prodaji, moguće je stvoriti korporativnu kulturu koja je uslov sprovođenju istinske CRM strategije. Ljubaznost, znanje, kvalificiranost, vještine ophođenja i motiviranost preduvjet su da se napori uspostave korisničkih centričnih organizacija ne raspadnu na tački koja je za CRM oduvijek bila najosjetljivija - na ljudskom faktoru.
Za upravljanje odnosima sa relativno malim brojem korisnika nije nam potrebna podrška naprednih tehnoloških rješenja. Najbolji primjer se temelji na bliskim svakodnevnim kontaktima uz neposredno poznavanje potošača.Osim nužnosti koje je kompanijama nametnula ekonomska nužnost preživljavanja na tržištu, CRM-u je pogodovao razvoj i smanjenje cjene tehnologije

ZAKLJUČAK

CRM nije tehnologija, već poslovni koncept, tj. poslovna filozofija. Štaviše osnova uvođenja CRM-a nije kupovina novih kompjuterskih elemenata (databaza, softvera, web stranica), već promjena u načinu razmišljanja prvenstveno najviše rangiranih menadžera, pa do onog običnog radnika, najnižeg u hijerarhiji kompanije. Ovo je danas najveći problem firmi koje su odlučile uvesti ovaj koncept i promijeniti način dosadašnjeg poslovanja.
Vjerujem da sam do sada odgovorio na većinu pitanja o CRM I problemima uvođenja kao . zašto CRM projekti propadaju, zašto su skupi i zahtjevni?
Jednostavno, CRM često pretpostavlja, osim implementacije naprednih tehnologija, i redizajn poslovnog modela od samog vrha organizacije do zadnje jedinice koja sudjeluje u opsluživanju korisnika. CRM je način razmišljanja ugrađen u sve pore organizacije, u sve njene procese, uključujući upravljanje znanjem i ljudskim resursima, lanac nabave, odnose s partnerima, ali i procese poput sprečavanja prevara i prikupljanja dospjelih obveza.
Ako bi davao neki lični stav i mišljenje mogao bih reći da budućnost CRM-a teži većoj implikaciji inteligentnih tehnologija, većim uticajem organizacijskih znanja, profinjenijim metodama prikupljanja podataka i uključivanja samih korisnika, dobavljača i partnera u proces izgradnje CRM organizacije. Napredna strategija upravljanja odnosima s korisnicima (CRM) mora biti obilježena skupom dogovora između najzahtjevnijih korisničkih očekivanja, sposobnosti organizacija da im udovolje prema načelima profitabilnog poslovanja te razvijenosti tehnološke podrške. Kontaktni centri, interaktivni govorni automati, "rudarenje" velikih količina podataka, inteligentne aplikacije, automatizacija IT procesa, samo su pokušaji da se kod velike baze korisnika simulira prisni odnos koji nastaje u procesu marketinške razmjene od njenih samih početaka. Svaki daljnji uspjeh u tom smjeru, savremenim će organizacijama (fimama, neprofitnim organizacijama i državnoj upravi) omogućiti stvaranje čvršćeg odnosa sa svojim korisnicima uz povećanu lojalnost na profitabilnim osnovama.
Mogući nastavak CRM priče je ERM (Employee Relational Management): nije dovoljno okrenuti se mušterijama, već treba gledati i na zaposlene tj. otvoriti sve komunikacijske kanale unutar kompanije. Građenje lojalnosti zaposlenog je važan cilj svake kompanije: visoka plata i deonice postaju standarna ponuda, pa treba pružiti i nešto više. ERM bi trebalo da bude taj plus koji će zaposlenom dati priliku da se upozna sa kompanijskim vestima, uputi zahtev drugom ogranku firme, pretražuje dokumentaciju i još mnogo toga.
Na kraju još jedno podsećanje na to da je CRM pre svega metodologija, pa tek onda softver. Dakle treba organizovati kompaniju u CRM duhu, softver je tu da vam pomogne pri materijalizaciji čitave ideje

CITIRANI RADOVI

www.pcpress.co.yu/arhiva/tekst.asp?broj=81&tekstID

B. Foss, M. Stone, CRM in Financial Services, Kogan Str. 45, 2003

Knjiga, Uslužni menadjemnt FPM Bar, str. 104

Prema Panian, Ž.: Op. 16Nordström, K. A., Riderstråle, J.: Op. cit., str. 99.

19 Prema Swift, R. S.: Op. cit., str. 12. Str.41

Dr. J. Anton, L. Philonenko, 20:20 CRM - A Visionary Insight into Unique Customer Contact, Anton Press, 2002

S. Kaplan, R. Foster, Creative Destruction: Why Companies That Are Built to Last Underperform the Market--And How to Successfully Transform Them, Currency, 1st edition, 2001.

B. Foss, M. Stone, CRM in Financial Services, Kogan Str., 2003.

A. Nederlof, Dr. J. Anton, Customer Obsession, Anton Press, 2002.

Group of authors, , Key Issues in European Retail Banking 2003: Channel integration, Reuters Business Insight, 2003.

Korišćeni sajtovi: CRM, Microsoft/CRM

preuzmi seminarski rad u wordu » » »  

Besplatni Seminarski Radovi

SEMINARSKI RAD