NAČIN KOMUNIKACIJE U ORGANIZACIJAMA

Komunikacija proizilazi iz društvene interakcije i služi kao njen glavni posrednik. Komunikacija među ljudima je preduslov svake organizacije. Dokazano je da sve prepreke koje nastaju u preduzeću direktno su povezane sa nestručnosti komunikacje.
Jedan od ciljeva komunikacije je jeste opstanak organizacije, prenos i razmjena ideja i informacija radi formiranja mišljenja i stavova o ciljevima i načinima njihovog rezonovanja. Sve ovo ukazuje da je komunikacija među ljudima civilizacijsko – kulutrna posljedica i potreba nastala iz opšte društvene situacije.
Osnovni uzroci neefikasnosti organizacije najčešće je nedostatak ideja, informacija, ciljeva i strategija. Ljudi nisu sposobni da komuniciraju te nastaju smetnje u komunikacionom procesu.

1.1 CILJ RADA

Cilj ovog istraživanja jeste da pokažem tokove, vrste i načine komuniciranja u organizaciji, da ukažem na neke nedostatke i dam moguće prijedloge poboljšanja procesa komunikacije u preduzeću u kojem radim.

1.2 MATERIJA ISTRAŽIVANJA

Sama komunikacija je veoma složena disciplina istraživanja. Komunikacija među ljudima se posmatra sa mnogo stanovišta i aspekata. Konkretno, ja ću pokazati komuniciranje u preduzeću u kojem sam radila, tako da se materija istraživanja svodi na poslovnu komunikaciju.

1.3 METOD ISTRAŽIVANJA

Način na koji ću sprovesti istraživanje, tiče se toga da ću prvo pojasniti pojam poslovne komunikacije a odmah nakon toga, prelazim na komunikaciju u preduzeću u kojem sam radila i pokazujem da li teče zaista onakao kako je planirano.

1.4 ASPEKT ISTRAŽIVANJA

U ovom dijelu, aspekt istraživanja ću poistovjetiti sa polazištem istraživanja a to je poslovna komunikacija. Dakle, cijela analiza će da se svede na komunikacioni proces u preduzeću.

1.5 TEORIJA RADA

Onaj dio rada koji ću opisivati, teoretski, a koji nosi osnovne pokazatelje o poslovnoj komunikaciji, preuzela sam iz dostupne literature pri čemu sam se najviše koristila knjigom “Osnovi komunikologije” autora Larise Čović i Branimira Čović.

II OBLICI, VRSTE I VIDOVI KOMUNIKACIJE U PREDUZEĆU

U ovom dijelu, teoretskom, objašnjavam oblike, vrste i vidove komunikacije u preduzeću. Literatura koju sam koristila za ove potrebe jeste uglavnom stručna literatura, udžbenici, ali i lična zapažanja koja smatram najvažnijim za ovakva istraživanja.
Materijal koji ću opisati sastoji se iz sledećih tačaka:

- pojam poslovne komunikacije,
- oblici poslovne komunikacije,
- vrste poslovne komunikacije,
- unapređenje poslovne komunikacije

2.1 POJAM POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Za poslovnu komunikaciju možemo reći da je to ona komunikacija koja se odvija unutar oganizacija. Ovo bi bilo najprostije rečeno. Dalje, ova komunikacija u sebe uključuje ostale svoje dijelove i segmente, tako da je to danas, jedna od najvažnijih disciplina komunikologije uopšte.
Poslovna komunikacija se bavi aspektima komunikacije među ljudima u poslovnoj sferi i faktorima omogućavajnja efikasnosti poslovnih kontakata.

Poslovna komunikacija podrazumjeva tri vrste ponašanja: spontano, uvježbano i planirano :
- spontano, koje karakteriše odsutnost svjesnog planiranja ili vođenja;
- uvježbano, koje zahtjeva ponašanje i vođenje, a vremenom vježbanje dovodi do automatizacije, i
- planirano, koje je uvijek svjesno promišljeno i vođeno, to je komunikacijski čin na najvišem nivou.

Komunikaciom se može objasniti samo onaj proces kojim se podaci, ideje i informacije šalju, primaju i razumiju, što znači da se u komunikacionom procesu podaci, ideje i informacije šalju, primaju i razumiju, a što se potvrđuje u povratnoj sprezi.
Proces komunikacije u preduzeću se može predstaviti sledećom šemom:

Proces komunikacije u preduzecu

PROCES KOMUNIKACIJE U UPRAVLJANJU

Suština osnovnog modela komuniciranja se svodi na potrebu kodiranja simbolima pomoću kojih će neka poruka biti poslata, gdje spadaju pored govora i pisma, gestovi, mimika, intonacija te sva ostala sredstva koja koristimo u životu da bismo se na pravilan način izrazili i odnosili na primaoca.
Prethodnu šemu možemo detaljnije objasniti na sledeći način:

Menadžer kodira određenu poruku koju želi dalje da proslijedi. Na kodiranje poruke može da utiče psihološko stanje u kome se komunikator nalazi kao i stanje u kome se nalazi primalac posmatrane poruke. Kodirana poruka se šalje posredstvom medija i kanala. Kodiranje treba biti obavljeno na način da se kod primaoca postigne saznanje, kognicija, kao proces u kome subjekt postaje svjestan unutrašnje i spoljne realnosti i stiče saznanje o njoj a što se dalje odvija kroz pažnju, opažanje, pamćenje, učenje, imaginaciju, otkrića, mišljenja, upotreba jezika i druge psihološke procese.
Kognicija je usmjerena otkrivanju istine i teži ka racionalnosti, po čemu se razlikuje od emotivnih procesa. Naime, preuzetničko društvo teži da se ponaša racionalno što ujedno zahtjeva da se svaki zaposleni posmatra racionalno, zaposleni su upućeni ka efektivnom i efikasnom ponašanju.
Menadžer poruku šalje posredstvom medija. Medij (prenosnik) se odnosi na sredstvo kojim se poruka prenosi, a podrazumjevaju riječi, slike, grafikoni, modeli, plakati, kao i aktivnosti u smislu gestova, mimike, intonacije, naglasaka…

Verbalni mediji jesu sledeći:
- licem u lice
- telefonom
- interna televizija
- konferencija
- sastanci.

Ovi mediji imaju za cilj :
- sakupljanje informacija za predviđanje
- formulisanje i provođenje politike i strategija
- priprema i korišćenje planova i budžeta

Neverbalni mediji podrazumjevaju:
- pisma, bilješke,izvještaji,
- obavještenja o politici,
- bilteni i brošure,
- grafikoni, šeme, ilustracije.

Ciljevi neverbalnih medija podrazumjevaju:
- utvrđivanje oblasti odgovornosti,
- delegiranje autoriteta i odgovornosti
- traženje i korišćenje ideja podređenih

Kanal je komunikaciona veza prenosa poruke a podrazumjeva put kojim poruka ide od pošiljaoca da primaoca. Ovaj put je determinisan strukturom organizacije i to prema kriterijumu nadređenosti – podređenosti. Što je kanal kraći pošiljalac i primaoc imaju slične percepcije poruke koja se šalje te samim tim ima manje smetnji u komunikaciji.

Kada poruka prođe određeni kanal, dolazi do primaoca kada nastaje prijem i dekodiranje (razumjevanje) poruke. U ovom slučaju ključnu ulogu ima percepcija. Što pošiljalac i primaoc imaju slične percepcije komunikacija će biti uspješnija. Percepcija se odnosi na proces selekcije (odbijanje ili prihvatanje), rangiranje (u odnosu na iskustvo, mišljenje, shvatanja, stavove) i organizovanja u jednu zajedničku cjelinu.

2.2 OBLICI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

2.2.1 FORMALNA I NEFORMALNA KOMUNIKACIJA

Formalna komunikacija je ona koja je unaprijed isplanirana, zvanična u odnosu na kompaniju, odvija se u tačno određenoj formi i ima podršku ili se bazira na odlukama menadžmenta (saopštenja kompanije, zvanični sastanci, akti kompanije).
Neformalna komunikacija je sve ostalo, kao naprimjer, ćaskanje uz kafu, na pauzama, tračevi i sl.
Smatra se da su informacije dobijene neformalnom komunikacijom, prije svega misli se na tračeve i glasine, pogrešne i da izazivaju sumnju kod ljudi. Međutim, istraživanja su pokazala da ovakve informacije nose tačnost, procentualno, 75% - 95%.

2.2.2 JEDNOSMJERNA I DVOSMJERNA KOMUNIKACIJA

Ova klasifikacija komunikacije je napravljena prema toku poruka. Naime, ukoliko poruke idu u samo jednom pravcu, bez očekivane povratne informacije, u pitanju je jednosmjerna komunikacija. Sa druge strane, ukoliko se poruka šalje i dobija povratne informacija, u pitanju je dvosmjerna komunikacija.
Najjednostavniji primjer jednosmjerne komunikacije je naređenje nekog sa višeg nivoa na izvršenje određenih zadataka.
Primjer dvosmjerne komunikacije je razgovor između dvije ili više osoba. Dvosmjerna komunikacija pokazuje demokratsku prirodu komunikacije i donošenje odluka.

2.2.3 KOMUNIKACIJA NADOLE, NAGORE I LATERALNA

Ova vrsta, odnosno oblik komunikacije, potiče od načina organizovanja organizacije, preduzeća.

Proces komunikacije od rukovodioca ka nižim nivoima, uposlenicima na nižim nivoima, je komunikacija «nadole». Ovo iz razloga jer teče sa vrha ka dnu, ukoliko posmatramo organizacionu strukturu koju sam prethodno opisao.

Dakle, komunikacija nadole je kada direktor daje naredbe, uputstva rukovodiocima finansija, proizvodnje, održavanja i razvoja... Dalje, ovi rukovodioci daju naredbe uposlenicima ispod sebe, svojim zamjenicima i običnim radnicima.
Komunikacija teče u tri smjera: kounikacija »na gore», komunikacija «na dole» i lateralna komunikacija. Šematski prikazujemo :

Lateralna komunikacija

Sa slike jasno uočavamo kretanje poruka na svim nivoima.
Na taj način, komunikaciju nadole možemo podijeliti na :
- instrukcije, u vezi sa obavljenjem posla,
- logičko obrazloženje posla, daje radnicima informacije o koordinaciji poslova u organizaciji,
- tumačenja politike i metoda rada (radnicima se objašnjavaju pravila i pogodnosti koje nudi njihov poslodavac),
- povratna veza – radnicima se daju informacije o tome da li dobro obavljaju svoj posao,
- sugerisanje – sugeriše se radnicima da daju podršku u izvršenju određenog radnog zadatka.

Sa druge strane, komunikacija nagore predstavlja na neki način obrnutu situaciju od prethodno opisane. Dakle, tok komunikacije od zaposlenih ka menadžmentu, sa nižih nivoa ka višim, jeste komunikacija nagore. Ovo je zapravo jedan vid učestvovanja radnika u procesu rada organizacije, preduzeća. Ova komunikacija se često smatra manje važnom te se često i zanemaruje, mada je za funkcionisanje organizacije veoma važna jer prenosi informacije sledećeg tipa:
- šta i kako radi šef službe,
- kako rade njegovi potčinjeni,
- kakao rade drugi rukovodioci službi,
- kako rukovodioci reaguju na rezultate svoga rada, i sl.

Komunikacija se u preduzeću odvija i između istih organizacionih nivoa, odnosno horizontalno. To je slučaj kada komuniciraju npr. šef računovodstva i šef održavanja i razvoja preduzeća, radnici iste struke i iste vrste posla i sl.

Osnovni ciljevi ove komunikacije jesu:
- koordinacija posla,
- rješavanje problema,
- razmjena informacija,
- rješavanje konflikta.

2.2.4 POSREDNA I NEPOSREDNA KOMUNIKACIJA

Klasifikacija komunikacije na posrednu i neposrednu izvršena je po osnovu toga da li između učesnika u komunikaciji stoji posrednik ili ne.

Posredna komunikacija je ona u kojoj pošiljalac poruke i kao i primalac nisu u direktnom kontaktu nego između njih stoji neki posrednik. Posredna komunikacija je naprimjer, obavještenje koje se nalazi na oglasnoj ploči i koje je dostupno svim zaposlenicima. Pored toga, posredna komunikacija je i jednosmjerna. Naime, ona je upućena širokoj masi i ne očekuje se povratna informacija.

Neposredna komunikacija ne podrazumjeva posrednike nego se kontakt među učesnicima u razgovoru ostvaruje direktno. Najbolji primjer neposredne komunikacije jeste redovno održavanje sastanaka. Na sastancima rukovodilac, menadžer, saopštava poruku uposlenicima, lično. Ono što je važno za neposrednu komunikaciju jeste i to da je ona često dvosmjerna.

Pored ovih, komunikacija u organizaciji može biti masova, koja obuhvata izvještaje, reportaže, vijesti, izvještaje, feljton... Zatim, komunikacija može biti i intrapersonalana kao što su, radni zadaci, izbor tipa saradnika, opis posla...

2.3 UNAPREĐENJE KOMUNIKACIJE

Da bi komuniakcioni procesi neprestano funkcionisali, da bi se održavali – moraju stalno da se usavršavaju. U ovom smislu, mislim prije svega na sredstva komuniciranja koja se danas razvijaju velikom brzinom.
Komunikcija u mom preduzeću je unapređena na taj način što je svaki radnik dobio svoju e-mail adresu, te sada međusobno komuniciraju putem interneta. Ova komunikacije se odvija kako između nas, uposlenka, tako i između nas i naših nadređenih.

Više nije potrebno ići za svaku sitnicu kod nadređenog u kancelariju – jednostavno pošaljemo mail i u rekordnom roku dobijamo odgovor.
Pored toga, ovaj oblik komuniciranja često koristimo i neformalno – za neobavezna ćaskanja.

ZAKLJUČAK

Ono što na kraju mogu da sumiram jeste:

- Komunikacija i proces komuniciranja, vitalni je dio svake organizacije;
- Da bi se uspješno poslovalo, da bi se ostvarili najbolji rezultati rada, moramo komunicirati;

U preduzeću u kojem sam zaposlena, prisutna je formalna i neformalna komunikacija, kao što sam opisala.
Formalnu komunikaciju uglavnom koristimo na sastancima, razgovorima sa direktorom, ili putem interneta ukoliko se obraćamo poslovno, nadređenima.

Tokovi komunikacije teku između svih nivoa, što sam opisao u radu.

Na kraju, smatram da je najkorisnije navesti značaj koji komunikacija ima u preduzeću:
- Efikasnom komunikacijom preduzeće postaje svjesno konkurencije i potencijalnih ograničavajućih faktora iz okruženja.
Proces komunikacije je u organizacijama neophodan zbog niza razloga. Neki od njih u sledeći:

- na osnovu efikasne komunikacije rukovodioci su u stanju da utvrde opšte ciljeve preduzeća i učine da oni budu prihvaćeni od strane zaposlenih,
- razvijaju planove za sprovođenje opštih ciljeva preduzeća,
- organizuju ljudske i druge resurse na najefikasniji i nejefektivniji način,
- vode, usmjeravaju, motivišu i kreiraju klimu saradnje u preduzeću, kontrolišu rezultate rada.

Komunikacije u mom preduzeću je u poslednje vrijeme unapređena i na taj način što su se svi zaposleni aktivno uključili u proces donošanja poslovnih odluka.

LITERATURA