Konflikti u online komunikaciji

Kao i u svakoj komunikaciji tako i u komunikaciji posredovanoj računalima i internetom postoje situaciju u kojima sudionici komunikacije dolaze u različite konflikte. Konflikti su gotovo uvijek prisutni u komunikacijama među ljudima, no nisu uvijek iste prirode i intenziteta. Komunikacija između ljudi povezanih internetom prolazi slične faze kao i komunikacija licem u lice, no ipak izostaje možda i najvažniji faktor kod komunikacije, a to je fizički kontakt. Vjerojatno nije potrebno objašnjavati važnost fizičkog kontakta između sudionika komunikacije, pa se u slučaju komunikacije posredstvom interneta javljaju problemi kao što su nerazumijevanje, nepodržavanje, netolerancija, vrijeđanje i razni oblici izbjegavanja moralnih i komunikacijskih normi zbog neprisustva sudionika komunikacije. Izbjegavanje takvih normi uvelike je moguće zbog nepostojanja fizičkog kontakta i mogućnosti kontrole sugovornika i dobivanja povratne informacije o sebi za vrijeme komunikacije. Zbog svih tih nedostataka komunikacije posredovane internetom potrebno je prilagoditi komunikaciju situaciji, sugovorniku i za to je potrebno razviti nove vještine komuniciranja kako bi sudionici komunikacije mogli efikasno komunicirati, a time prenijeti svoje informacije drugome na način da ih ta osoba razumije, što je često vrlo teško.

2. Razlozi povećanja obima komunikacije posredovane internetom i utjecaj vjere i duhovnosti na komunikaciju

Globalizacija i internet donijeli su ubrzanje i pojednostavljenje uspostave kontakta s ljudima koji su ponekad udaljeni i tisuće kilometara od osobe koja želi uspostaviti kontakt. Kada se priča o komunikaciji licem u lice obično se smatra i u većini slučajeva u pravilu i je tako da su ljudi uključeni u komunikaciju više-manje geografski bliski i da žive u nekom području u kojem su pravila komunikacije slična ili gotovo ista. U takvim slučajevima ne dolazi previše do problema u komunikaciji ako su sudionici kompetentni. No isto tako, zbog različitih psiholoških profila ljudi dolazi ponekad isto tako do konflikta. U komunikaciji licem u lice vrlo je jednostavno riješiti konflikt ako on nije došao na rub sukoba. Dovoljno je da sudionici komunikacije pokažu suosjećanje, budu spremni na kompromise i rješenje je gotovo postignuto. Ali što je sa komunikacijom na daljinu, odnosno komunikacijom posredovanom internetom? U slučajevima da se javi isti problem u komunikaciji puno je teže doći ne samo do rješavanja konflikta, već je i češće prisutno da takav konflikt preraste u sukob. Kako bi se pomnije moglo objasniti takve situacije potrebno je krenuti od osnovnih pretpostavki komuniciranja, a neke od njih su i religija i duhovnost.

2.1. Vjera i duhovnost

Vjera i duhovnost bitne su pretpostavke uspostavljanja uspješne komunikacije. Kao što je poznato u svijetu danas postoje mnoge vjere, a priznao to netko ili ne, gotovo sve moralne norme proizlaze iz vjere. Moralne norme se isto tako odnose i na proces komunikacije i u većini slučajeva se takve norme poštuju kako bi se uspostavila uspješna komunikacija. Nepoštivanjem moralnih normi, koje kao što je već navedeno proizlaze iz vjerskih, ali i normi opće prihvaćenih uvjerenje dolazi do konflikta.
U pročitanom članku, koncept duhovnosti definira se u užem smislu kao vjerovanje u nevidljivu silu i postojanje nečeg višeg što je korisno za ljude bez posebne religije kako bi osigurali duševni mir ili kao nešto za što se isplati živjeti. Iz pročitanog, lako se zaključuje da duhovnost nije isto što i religija, da je duhovnost širi pojam od religije, jer se svaka pojedina religija odvaja od ostalih prema svojim dogmatskim shvaćanjima. Iz svega toga zaključuje se da su moralne norme izvedene iz tisućljetnih ponašanja ljudi, shvaćanja što je dobro a što nije, kako bi se trebalo odnositi prema drugima, a kako ne. Duhovnost je tu vjerojatno i osnova morala i moralnih normi.
Različite religije imaju različita shvaćanja, pa se velika razlika primjerice radi između zapadnih i istočnih religija.
Internet je doveo do povećane globalizacije i samim time do ispreplitanja vjera. Potreba za komunikacijom između ljudi različitih vjera i uvjerenja veća je no ikad prije svega zbog dostupnosti kanala za komunikaciju i potrebe za takvom komunikacijom, bilo sa sociološkog, ekonomskog ili bilo kojeg drugog aspekta.
Vjera i duhovnost vrlo često utječu na ljude kod njihove komunikacije. Kod većine ljudi prisutan je neki oblik religije ovisno o zemljopisnom krugu u kojem žive, a pošto vjera ima veliki utjecaj na društvo i sama komunikacija je podređena vjerskim normama. Kada dolazi do komunikacije preko interneta vrlo je lako da ljudi koji se ne poznaju povrijede neka pravila komunikacije drugog koja se odnose na vjerske norme. Primjerice ljudi često zaboravljaju da u nekim društvima postoje norme odijevanja, pa ne znajući da ta osoba živi primjerice u zemlji arapske kulture može ismijavati način odijevanja u takvim zemljama. Drugu osobu to može uvrijediti, a to je samo iz razloga jer je izostao fizički kontakt i što je kod komunikacije prisutan manjak informacija koje bi čovjek lako mogao dobiti indirektnim putem kod normalne komunikacije licem u lice. Slično je i s vjerom, kada su sugovornici pripadnici različitih vjerskih skupina dolazi do nesporazuma zbog nepoznavanja tuđe vjere, a to može uzrokovati konflikt.
U svakom slučaju, kada u online komunikaciji dođe do konflikta trebalo bi pokušati dobiti više informacija o sugovorniku da se konflikt ne bi produbio i prešao u sukob. Kada sugovornici počinju uvažavati vjerske različitosti lakše je postići kompromis i podržavanje drugih, što vodi uspješnijoj online komunikaciji.

2.2. Pripadnici raznih kulturnih i supkulturnih skupina

Problemi u online komunikaciji javljaju se i između sudionika komunikacije kada su oni pripadnici različitih supkulturnih skupina. Primjerice iz osobnog iskustva, komunikacijom preko facebookajedna je osoba zbog sadržaja koji ta osoba objavljuje na svojem profilu, počela vrijeđati tu osobu na osnovi pripadnosti supkulturnoj skupini. Pošto je bila riječ o mlađim osobama koje još nisu svjesne posljedica koje takav način komunikacije nosi, konflikt se s vremenom zbog taštine oba sugovornika pretvorio u otvoreni konflikt u kojem su počeli sudjelovati i drugi sudionici. Na taj način se u komunikaciju putem statusa i komentara statusa na facebook profilu uključilo više ljudi i taj konflikt više nije bio konflikt dvije osobe već više njih. Konflikt je rezultirao blokiranjem profila osobe koja je napala drugu osobu na osnovi pripadnosti supkulturnoj skupini od strane administratora facebooka.
To je jedan od primjera neprimjerenog ponašanja u online komunikaciji. Ta osoba čiji je profil obrisan sa facebooka imala je slične situacije već prije i to joj je bio 5. profil na toj društvenoj mreži. Ovo samo može poslužiti kao primjer konflikta u online komunikaciji i kako ponekad netko može biti tolerantan prema drugima, no ako naiđe na osobu koju bi se moglo smatrati „teroristom online komunikacije“ dolazi do konfliktnih situacija s više ljudi. Prije svega ponašanje te osobe je uvjetovano gotovo nikakvim sankcijama, jer osim što joj je obrisan profil nije snosila nikakvu sankciju, ni kaznu. Zapravo naprotiv, od svih uključenih u konflikt jedino je ta osoba profitirala jer je postigla svoj cilj, odnosno vrijeđala je nekog na osnovi pripadnosti supkulturnoj skupini. Iz toga se vidi jedan od glavnih problema interneta, gdje je vrlo teško „prisiliti“ nekog da se ponaša prema određenim moralnim normama. Kontrola komunikacije najveći je problem, jer internet kao globalni medij nije podvrgnut strogim kontrolama kao ponašanje ljudi u stvarnom svijetu te je zbog toga potrebno uvesti neke norme po kojima bi se ljudi trebali ponašati, jer kazna brisanja profila jednostavno nije dovoljna, jer će osoba napraviti novi profil i sve kreće ispočetka.

3. Primjeri konflikta u online komunikaciji

Primjera konflikta u online komunikaciji zaista u današnje vrijeme ne manjka. Prije svega razlog tome je dostupnost interneta kao komunikacijskog medija i iskorištavanje “prednosti” interneta kod komunikacije kada su u pitanju nepoštivanja moralnih i komunikacijskih normi. Na svakom od potencijalnih mjesta gdje se odvija neki oblik komunikacije na internetu dolazi do konfliktnih situacija, u današnje vrijeme razvoja društvenih mreža ta je pojava još češća, a nema naznake smanjenja trenda, već naprotiv, daljnjeg povećanja konfliktnih situacija na internetu.

3.1. Forumi

Prisutnost ljudi na forumima omogućava im komunikaciju i razmjenu mišljenja preko postova i komentara na postove. Kao i svaki oblik komunikacije na internetu forumi su zamišljeni kao nešto dobro, odnosno kao nešto što bi moglo pomoći ljudima u komunikaciji i u neku ruku ih zabaviti. No ljudska priroda je ista kako u stvarnom tako i u cyber svijetu. Naime, uvijek postoje oni kojima nije dosta komunicirati i razmjenjivati mišljenja već imaju potrebu za neprimjerenom komunikacijom, vrijeđanjem ostalih sudionika na forumima i ulaženja u konfliktne situacije.
Iz vlastitog iskustva čitanjem foruma i odgovaranjem na postove drugih, kao i pisanjem upita i čekanjem odgovora, naišao sam na mnoge koji se ne pridržavaju pravila koji svaki forum ima i kojih bi se trebalo pridržavati. Isto tako, konflikt ne mora biti samo uzrokovan nečijim neprimjerenim ponašanjem, već može biti uzrokovan i različitim raspravama kada se ljudi ne slažu oko neke teme. U takvim situacijama dolazi do neuvažavanja tuđih mišljenja, jer je izostao fizički kontakt ljudi i ne može se dobiti feedback od sugovornika o vlastitom ponašanju i ophođenju s drugima.
Kod foruma je potrebno više puta pročitati isto kako ne bi došlo do nesporazuma i kako se ne bi na prvu ruku krivo reagiralo, a došlo je do problema samo u shvaćanju poruke. Na taj način se izbjegavaju konflikti i svode se na minimalnu razinu.

3.2 Blogovi

Kod blogova je situacija slična kao i kod foruma jer je način objavljivanja sadržaja prilično sličan. Jedna osoba objavljuje sadržaj, drugi čitaju i ostavljaju komentare. Komentari su poželjni, ali ne na način da se omalovažava tuđi rad, da ga se vrijeđa po bilo kakvoj osnovi i piše neprimjerene sadržaje. Još gore od svega su odmazde ljudi kada jedni drugima žele ocrniti blogove vlastitim komentarima, zato što je netko ostavio neprimjeren komentar ispod blog posta neke osobe. Brzina na internetu ponekad igra i negativnu ulogu kada je u pitanju komunikacija posredovana internetom, jer se događa da ljudi brzo promijene mišljenje postave neki komentar, dok je netko drugi sporiji i dolazi do konflikta jer se poruka ne odnosi na ono što je netko zadnje napisao, već na ono prije toga. Zaista, postoje brojni primjeri konfliktnih situacija kod blogova.

3.3. Instant messengeri

Konflikti kod instant messengera su sve rijeđi, posebno zbog toga jer postaju sve zahtjevniji ali i zbog mogućnosti dijeljenja različitog sadržaja kao što su slike, emotikoni, video i slično. Danas gotovo si messengeri imaju mogućnost videopoziva pa se na taj način prilično kvalitetno može komunicirati zbog prisutnosti ne samo teksta, već i videa i govora. Na taj način se prevladavaju barijere uzrokovane prostornom udaljenošću.
Još prije nekoliko godina instant messengeri nisu imali mogućnost videopoziva i komunikacija se odvijala putem pisanja teksta. Iako poruke dolaze gotovo istovremeno kada su i poslane, dolazi do problema kada su sugovornici u komunikaciji sa različitim sposobnostima odnosno vještinama pisanja. Netko piše brže, netko sporije i na taj način često dolazi do konflikta kada se više ne zna na koju se poruku odnosi koja poslana poruka. Preskakanje tema isto tako dovodi do konflikta.
Često ljudi zaboravljaju da ih osoba s druge strane ne vidi, pa se ponašaju onako kako se ponašaju kao da pričaju s nekim uživo, a pritom zaboravljaju da je u komunikaciji licem u lice prisutan možda i najvažniji faktor, a to je neverbalna komunikacija. Neverbalna komunikacija je veoma bitna, posebno ljudima koji su vješti u prepoznavanju neverbalnih znakova. Kod komunikacije isključivo pisanjem i slanjem teksta dolazi do izostanka neverbalnih znakova koji nadopunju verbalnu komunikaciju i time pridonose razumijevanju od strane sugovornika. U online komunikaciji je potrebno koristiti mnogo više verbalnih izražaja kako bi se prikazalo ono što se želi prenijeti sugovorniku na pravi način kako bi on to mogao shvatiti.
Postoje mnogi problemi komunikacije posredovane internetom kada se govori o instant messengerima, no najvažnije je istaknuti da je za uspješnu komunikaciju potrebno puno više verbalnih kompetencija kako bi se mogao nadoknaditi nedostatak neverbalnih znakova i time izbjeći brojne konfliktne situacije na internetu.

3.4 Društvene mreže

Komunikacija putem društvenih mreža postala je najrasprostranjenija na internetu. Prije svega zbog toga jer ljudi dijele različite sadržaje s drugima. Na neki način donijele su prednost u komunikaciji, ali isto tako su donijele i nedostatke koje ljudi često koriste i zbog njih ulaze u konflikte. Putem društvenih mreža moguće je spojiti se sa ljudima različitih kultura i zbog sadržaja koji ljudi dijele lakše se mogu vidjeti neki neverbalni znakovi koji često mogu usmjeriti komunikaciju da ne dođe do konflikta. Primjerice prema slikama koje netko objavljuje lako se mogu izbjeći potencijalne konfliktne situacije koje bi proizašle iz nepoznavanja kulture sugovornika. Prema objavljivanju sugovornikovih sadržaja lako se mogu vidjeti njegove preferencije, glazba koju voli, skupine kojima pripada i na taj način prilagoditi svoj nastup toj osobi. No često zbog izostanka fizičkog kontakta dolazi do opuštanja i zanemarivanja normi komunikacije koje ljudi koriste u stvarnom životu, a putem interneta namjerno ili nenamjerno rade upravo suprotno.
Društvene mreže prije svega omogućavaju kvalitetniju komunikaciju s drugim ljudima jer nadoknađuju primjerice nedostatke koje imaju neki drugi oblici komunikacije putem interneta no još uvijek dolazi do konfliktnih situacija do kojih ne bi dolazilo kada bi se ista komunikacija odvijala licem u lice.

4. Istraživanje vezano uz konfliktne situacije u komunikaciji putem interneta

4.1. Moguće rješavanje konfliktne online situacije

Kod rješavanja konflikta u online komunikaciji postoje brojne mogućnosti koje se primjenjuju u datoj situaciji. Najgora moguća strategija je da se konflikt nastavi i prijeđe u sukob, jer kada je sukob postojan, postoji mogućnost njegove eskalacije u stvarnom svijetu.
Konflikt u online komunikaciji prije svega trebao bi se rješavati pokušajem pronalaska kompromisa, jer ta strategija daje daleko najveće mogućnosti.

Online komunikacija danas je sveprisutna u svim oblicima ljudskog djelovanja. No ona nije imuna na razvoj konfliktnih situacija, već je zapravo mjesto gdje komunikacija nailazi na najveće probleme i razvoj konfliktnih situacija. Prije svega to je zasluga neprisutnosti ili vrlo male prisutnosti neverbalne komunikacije koja je u stvarnom svijetu i komunikaciji licem u lice dosta često temelj uspješne komunikacije.
Za izbjegavanje ili rješavanje konfliktnih situacija ponekad bi trebalo koristiti različite strategije, ovisno o tome što pojedina situacija zahtjeva. Za uspješnu komunikaciju s drugima možda bi bilo najbolje kombinirati online komunikaciju i komunikaciju licem u lice, jer se na taj način mogu predvidjeti neki potezi sugovornika temeljeni na poznavanju te osobe u stvarnom svijetu i na taj način smanjiti mogućnost nastanka konflikta u online komunikaciji.

PROČITAJ / PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI: