INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA
I NJEN ZNAČAJ U POSLOVNOM SVETU

DEFINISANJE INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE

Interpersonalno komuniciranje je najrasprostranjeniji i elementarni oblik društvene komunikacije. Njegovo osnovno svojstvo je recipročnost razmene poruka između dve ili više osoba, neposrednim ili posrednim putem, uz recipročnu izmenjivost uloga komunikatora i recepijenata i neposrednu povratnu vezu u procesu razmene poruka. Interpersonalno komuniciranje može se shvatiti kao produžetak intrapersonalnog komuniciranja (koncipiranog kao dijaloški organizovanog razgovora) i kao posrednički nivo u recepciji poruka u procesu masovnog komuniciranja.
Na interpersonalno komuniciranje utiče niz interakcijskih i kontekstualnih faktora. Među njima su najznačajniji:
1. motivi i ciljevi komuniciranja;
2. simboličke forme u kojima se ostvaruje;
3. stepen komunikativne kompetentnosti subjekata komunikacionog čina;
4. priroda odnosa koji su uspostavljeni ili se uspostavljaju;
5. socijalni kontekst u kojem se ostvaruje.

Elementarnost i rasprostranjenost interpersonalnog komuniciranja prisutnog u svakodnevnici svakog od nas, proističu iz samog karaktera čoveka, shvaćenog kao socijalnog bića. Jer, ne komunicira se radi samog komuniciranja, već da bi se postigao određeni cilj, odnosno postigla svrha komuniciranja, ili kako to Liotar kaže: ‚‚Govoriti znači boriti se‘‘. Na svakodnevnu praksu interpersonalnog komuniciranja ljude pokreću sledeće tri filozovske predpostavke:
1. ontološka;
2. gnoseološka;
3. aksiološka.

Prva pretpostavka polazi od toga da je čovek nesavršen i da mu je zbog toga potreban drugi čovek da bi mu u punom smislu razvio svoju ličnost:
‚‚Ako uzmem da drugi nije ništa drugo do drugačija mogućnost mene, neko moje odvojeno ja, nešto drugačije od mene, ali koje teži da mi se priključi i upotpuni, onda ovo rastojanje među nama mora biti dokinuto: valja početi sa razgovorom. U meri u kojoj je drugi zagonetka i tajna za mene, u toj meri sam ja tajna za sebe. Drugi nije tu da me samo ograničava, on je tu i da me proširi za sebe: za svoje iskustvo, znanje i umeće” (Šušnjić 1994, 62).
Gnoseološka pretpostavka ističe čovekovo traganje za istinom o sebi koja je uvek nepotpuna. I na kraju dolazi aksiološka pretpostavka, koja polazi od toga da je u srži interpersonalnog komuniciranja želja da se kroz razgovor stvori nova vrednost, jer se samo putem razgovora može doći do istine – jedne od vrednosti.

OBLICI INTERPERSONALNOG KOMUNICIRANJA

Interpersonalna komunikacija može se razvrstati prema situaciji u kojoj se ona odvija. Postoje pet oblika prepoznavnja interpersonalne komunikacije, a to su:
1. formalna i neformalna;
2. javna ili privatna;
3. distancirana ili intimna;
4. ritualna ili otvorena; i
5. funkcionalna ili skspersivna.

1. Formalna ili neformalna interpersonalna komunikacija je razlika između proračunatog ili promišljenog, na jednoj strani, i spontanog korišćenja komunikacijskih veština na drugoj strani.

2. Javna ili privatna interpersonalna komunikacija je razlika u pogledu konteksta komunikacije; npr. Pri komunikaciji na javnom mestu izbegava se korišćenje neverbalnih znakova i pokazivanje emocija.

3. Distancirana ili intimna interpersonalna komunikacija je razlika u kvalitetu odnosa i veza između učesnika komunikacije. Distancirana komunikacija znači veći stepen formalizma u govoru ili nastupu, dok intimna komunikacija svedoči o čvršćim osnosima među ljudima.

4. Ritualna ili otvorena interpersonalna komunikacija je različita mogućnost predviđanja upotrebe određenog komunikacionog koda. Ritualizovana komunikacija je koriđćenje uvek istog, ograničenog koda, koji svedoči o jakim vezama i prisutnosti među učesnicina komunikacije.

5. Funkcionalna ili ekspresivna interpersonalna komunikacija predsavlja razlike u kvalitetu i svrhovitoj upotrebi jezika. Govor se koristi ili na strogo celishodan, odnosno, funksionalan način ili kao sredstvo diskusije ili spekulacije.

DINAMIČKI FAKTORI INTERPERSONALNOG KOMUNICIRANJA

Povratna veza je ona svojstvo kojem se interpersonalno komuniciranje razlikuje od ostalog društvenog komuniciranja, kao prvo, od masovnog komuniciranja kod kojeg se fidbek (feedback) retko javlja. Koncept fidbeka u interpersonalnoj komunikaciji sadrži dva aspekta:
‚‚U prvom fidbek pretpostavlja slanje određene poruke preko verbalnih i neverbalnih kanala, kako bi se dobio odgovor na datu poruku, od osobe kojoj je upućena. Drugi aspekt fidbeka ukazuje na činjenicu da se odgovor podešava u skladu sa sadržajem, stilom i ciljem komunikacije. Fedbek može biti verbalni i neverbalni ž, ohrabrujući i neodobravajući. Upotreba strategije je vrlo važna za dobijanje fidbeka‘‘ (Tomić 2003,64).
Povratna veza je značajan dinamički aspekt interpersonalnog komuniciranja, ali ne i jedini. Od ostalih dinamičkih elemenata ovog oblika komuniciranja treba istaći:
1. subjekte komuniciranja;
2. interakcijske uslove ostvarivanja recipročnosti uloga;
3. ciljeve razmena poruka; i
4. komunikativnu kompetentnost učesnika komunikacije.

Faktori interpersonalne komunikacije su prikazani na sedećoj slici:

Slika br. 1.

Iz činjenice da interpersonalno komuniciranje ima izrazitu svrsishodnost, oličenu kroz racionalno postavljen cilj, ne bi trebalo ispustiti iz vida ni motivaciono-dinamički aspekt interpersonalnog komuniciranja koji je određen mentalno-psihičkom strukturom ličnosti. Zbog toga je proces interpersonalnog komuniciranja poznat kao persuazivni proces. Suština persuazivnog procesa je nastojanje da se razmenom poruka deluje na mišljenje, osećanja i čula sagovornika, ali i sebe samoga kako bi se ostvarilo predhodno ili simultano postavljen cilj komuniciranja.Persuazivnim procesom se nastoji delovati na stavove u smislu njihovog potvrđivanja, korekcije i menjanja.
Komunikativna kompetentnost u interpersonalnom komuniciranju je odrđena nizom čovekovih sposobnosti kojima se ostvaruje prilagođavanje konkretnoj situaciji kako bi se ostvarili strateški ciljevi komuniciranja. Najčešće se poznaju sledeće tri vrste sposobnosti:
1. empatija je sposobnost uživljavanja u ulogu drugog, a da se pri tome ne izgubi sopstvena individualnost;
2. zauzimanje društvenih perspektiva drugog učesnika komuniciranja je sposobnost koja zavisi od sagledavanja prirode uspostavljenih odnosa;
3. vladanje simboličkim simbolima je ključna sosobnost koja afirmiše ili poništava ptethodne sposobnosti komuikativne kometentnosti.

Komunikativna kompetentnost za interpersonalno komuniciraanje podrazumeva ovladavanje podužim nizom veština, kao što su prepoznavanje fidbeka i artikulisanje pozitivnog odgovora, sposobnost empatije sa drugima, sposobnost da se drugi slušaju, samoreprezentativnost, pažljivo posmatranje sebe i drugih, kao i kontrolisano korišćenje verbalnih i neverbalnih znakova.

STATIČKI FAKTORI INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE

Interpersonalno komuniciranje odvija se ponajpre u okviru takozvanih primarnih grupa. Analizirajući ulogu ‚‚primarne grupe‘‘‚u razvijanju čovekovih sposobnosti za komuniciranje, Đorđević ističe da:
‚‚razlaganje spleta socio-psiholoških, odnosno organizaciono-normativnih okolnosti koje konstintuišu komunikativnu situaciju interpersonalne komunikacije znači isto što i odelito analizirati kontekst primarnih grupa koa socijalnog miljea u kojem se prevashodno dvija taj tip komunikativne prakse. Primarna grupa se u tom slučaju javlja kao socijalni okvirelementarnih životnih procesa pojedinaca, pa se u skladu sa tim kao i milje kmunikativne prakse uzete u svom najelementarinijem vidu – u obliku interpersonalnih interakcija. Tu se pored ostalih socialno-ekonomskih i socijalno-psihološki, stiču se i prva komunikativna iskustva; to je zapravo milje kji se javlja u ulozi nehanizma interiorizacije svih spolja nametnutih ili pak nasleđenih normi ponašanja, vrednosnih orijentacija, uzora kulture, interesnih očekivanja bez čega se ne bi mogao obrazovati sistem referenci grupnog ponašanja na čemu se održava grupa i pojedinac u njoj‘‘ (Đorđević 1979,66; u knjizi ‚‚Političko javno mnenje‘‘).
Interpersonalno komuniciranje se odvija i izvan primarnih grupa – sa neznancima. Pri tome, priroda uspostavljenih odnosa ili donosa koji se uspostavljaju određuje formu interpersonalnog komuniciranja. Ono može biti: spontano, uvežbano i plansko. Spontanost interpersonalnog komuniciranja potiče iz čovekove stalne izloženosti komunikacionim podsticajima, i ono se ne temelji na racionalnosti. Uvežbano komuniciranje predstavlja razmenu poruka koje su rezultat procesa dugotrajne socijalizavije i stečenih komunikacionih refleksa. Plansko interpersonalno komuniciranje manifestuje se preko delovanja čoveka kao racionalnog bića koja su interakcijski odnos skupa sa unapred određenim siljem, poznavajući pri tome i kontekstu kojem komunicira.

PREGLED OSTALIH PITANJA KOJA SE RAZMATRAJU U NASTAVKU RADA

U interpersonalnu komunikaciju mogu se javiti različite prepreke ili barijere koje mogu smanjiti njenu efektivnost i efikasnost. Pored opštih barijera, za uspešnu interpersonalnu komunikaciju postoje i one koje na nju utiču u poslovnoj sredini. Zbog toga se preduzimaju različite aktivnosti na planu poboljšanja efektivnosti komunikacije i otklanjanju barijera za uspešnu komunikaciju.
Na prepreke ili barijere koje smanjuju efektivnost i efikasnost uspešne interpersonalne komunikacije uticu različite društvene norme kao sto su: stavovi, interesovanja, etika itd., psihološki profil kao sklop osobina, potreba, motiva, vrednosti, ili pak interesa osobe. Psihološke barijere – kako individualnog, tako i šireg ( socijalnog ) karaktera – predstavljaju izvor najčešćih nesporazuma u komunikaciji.
Osobine ličnosti su sposobnosti, temperament, karakter itd. I među njima ima onih koje doprinose komunikativnosti, ali i onih koje su smetnja dobroj komunikaciji. Crte licnosti doprinose komunikativnosti su, na primer, odvažnost, preduzimljivost, zivahnost, nezavisnost, oštroumnost, otvorenost i emocionalnost, dok među nepovoljne osobine sa stanovišta komunikativnosti spadaju: strasljivost, povučenost, tromost, zavisnost, tupost, zatvorenost i flegmaticnost i one se javljaju u vidu prepreka za uspesnu komunikaciju. One utiču ne samo na sadržaj onoga o čemu se komunicira, već utiče i na interpretaciju poruke u povratnoj vezi, a efektivna komunikacija se temelji na međusobnom razumevanju, odustajanju od unapred prihvaćenih pretpostavki i predrasuda kao i na otvorenosti prema razlikama.
Brojne psihičke osobine koje su prisutne kod neke ličnosti uobličavaju, kao što je već pomenuto, određeni tip ličnosti – njen psihološki profil. Veoma veliku važnost imaju i sledeće kategorije: vrednost, interesi, norme i percepcije odnosno sadržaj i priroda naših uverenja i mišljenja o drugim osobama oblikuju se u skladu sa određenim, unapred usvojenim vrednosnim sistemima, normama, percepcijama i sl. Uprkos važnosti ovih kategorija, problemi jasnog razgraničenja među njima uzrokuju poteškoće u njihovom pravilnom razumevanju i koričćenju, često zamagljujući suštinu. Ukoliko bi se jednom recenicom izrazila suština ova tri pojma, onda bi se moglo tvrditi da ''interesi osmišljavaju, vrednosti usmeravaju, a potrebe pokreću ponašanje i delovanje ljudi''.
S obzirom da je vrednost uverenje da je nešto dobro i poželjno uvek je bilo neslaganja i trzavica oko toga šta je dobro, a šta poželjno. Na taj način se vrednosti pojavljuju kao osnova za ljudske konflikte što utiče na dinamiku komunikacije. Čitav čovekov život, u stvari, odvija se unutar onoga 1) u šta se veruje ( ''postojeće'' ), 2) šta se želi ( ''željeno'' ), 3) onoga šta treba želeti ( ''poželjno'' ). Vrednosti predstavljaju činilac uspostavljanja i regulisanja interakcije između aktera i objekata u društvenom procesu. Primeri dobro poznatih vrednosti su: hrabrost, požrtvovanost, velikodušnost, tolerancija, itd. Pored vrednosti i interes može biti prepreka komunikaciji. Raskorak u interesima, individualnih i kolektivnih, kao posledica usklađivanja i razilaženja interesa, vodi u konflikt i negativno se odražava na uspešnu komunikaciju. Zatim, norme su smernice po kojima se upravlja ponašanjem ljudi u određenim situacijama, pa i komunikacijskim i ukoliko se pojedinci ili grupe ne uklapaju u ustaljene norme tada stvaraju prepreke za uspešnu komunikaciju. Percepcije se odnose na procenjivanje drugih ljudi, pojava i procesa. Posmatranjem drugog kao ličnost, osoba može steći mišljenje o tome da li je dotična osoba prijatna, ljubazna, submisivna ili autoritarna. U procesu percepcije nastaju izvesni problemi koji se odnose na: projekciju sopstvenih želja u sliku o drugoj osobi, zaključivanje na osnovu pogrešnih pretpostavki, tzv. '' halo efekat '' koji predstavlja mišljenje o nekoj osobi samo na osnovu prvog utiska i kategorisanje ljudi na osnovu predrasuda. Prevazilaženje ovih psiholoških barijera izvodi se prepoznavanjem psiholoških profila, pozitivnih strana konflikta, normiranjem i najsitnijih detalja u složenoj komunikacijskoj mreži…

PREPREKE ZA OSTVARIVANJE EFIKASNE I USPEŠNE INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE

U interpersonalnoj komunikaciji se pojavljuju različite prepreke (barijere) koje smanjuju njenu efikasnost i efektivnost. Ove barijere se dele na tri grupe problema:
1. mehaničke;
2. semantičke;
3. psihološke barijere.

Mehaničke barijere blokiraju komunikaciju u fizičkom smislu. Prepreka može biti buka ili oštećenje fizičkog pomagala.
Semantičke barijere se odnose na problem neprecizne upotrebe reči. Do zastoja komunikacije može doći zbog nerazumevanje značenja neke reči, nesposobnosti da se na odgovarajući način saopšti nameravana pruka ili zbog nespoznavanja kodova, odnosno, konvencija odrešenog jezika.
Psihološke barijere, kao najčešće prisutne u praksi, oblikuju kako sadržaj onoga što se saopštava, tako i interpretaciju poruke u povratnoj vezi (fidbek).

Pored navedenih opštih barijera za uspešnu interpersonalnu komunikaciju, na efikasnost ovog oblika komuniciranja u poslovnoj sredini utiču:
1. filtriranje;
2. emocije;
3. pretrpanost informacijama;
4. defanzivnost;
5. jezik; i
6. Nacionalna kultura.

Filtriranje se može definisati kao namerna manipulacija informacijama kako bi one izgledale privlačnije za primaoca. Filtriranje je često prisutno u svakodnevnici rada organizacija, na primer, zaposleni može prilikom anketnog ispitivanja o učinku novouvedenih mera za povećanje motivacije za povećanje izreći stav za koji veruju da će se dopasti menađeru. Obim filtriranja zavisi od broja nivoa u organizaciji i njenoj kulturi. Takođe treba istaći da je filtriranje izraženije u organizacijama sa jače razvijenim vertikalnim tokom komunikacije. Organizaciona kultura na filtriranje može da deluje i povoljno i nepovoljno, jer u koliko organizacija naglašava svoj osobeni stil od menadžera se može očekivati motivisanost za filtriranjem komunikacije u njihovu korist.
Emocije utiču na to kako će se primljena poruka protumačiti. Emocije su u stvari raspoloženja primaoca. Jedna ista poruka se može protumačiti na različite načine zavisno od toga da li je primaoc u tom trenutku smiren ili usplahiran. Ekstremne emocije smanjuju efektivnost komunikacije.
Pretrpanost informacijama predstavlja sve izraženiju barijeru u interpersonalnoj komunikaciji. U nekim kompanijama menadžer, nakon višednevnog odsustva može da očekuje i preko hiljadu novih poruka. Ukoliko se u obzir uzme sastanci, telefonski razgovori i faks poruke, prosečni menadžer treba dnevno odvojiti jedan i po čas za ‚‚sređivanje‘‘ svoje elektronske pošte. Tda menadžeri pribegavaju različitim strategijama od kojih su najkarakterističnije: izbor informacija, ignorisanje i zaborav pojedinih informacija, obrada informacija sve dok se problem prenatrpanosti ne otkloni, a kao krajni učinak je izgubljena ili manje efektivna informacija.
Defanzivnost proizilazi iz osećanja ugroženosti. Ljudi sa osećanjima ugroženosti verbalno napadaju svoje sagovornike, osuđuju ih i ispituju njihove motive i ukoliko njihovu poruku protumače kao ugrožavajuču tada reaguju na način koji ometa efektivnu komunikaciju.
Ljudska komunikacija se zasniva na postojanju pojedinaca koji imaju zajednički simbolički sistem, koji su sposobni da kodiraju i dekodiraju taj sistem. Ovaj simbolički sistem je, u stvari, jezik. Koreni njegove specifičnosti leže u dvojnoj strukturi jezika, odnosno, u njegovoj sintaksičkoj osnovi (rečima) i njegovoj fonetičkoj ravni (glasovima). Druga njegova specifičnost je stvaralačka sposobnost. Jezik, kao izuzetno kompleksan fenomen je predmet izučavanja brojnih teorija od kojih su glavne sledeće: lingvistička, psiholingvistička i sociolingvistička. Ove teorije polaze od postulata da akt komunikacije i jezik, koji se pri tome koristi, nisu nezavisni od ličnog iskustva i društvenog konteksta. Osnov uspešne govorne komunikacije je potpuno ovladavanje gramatikom nekog jezika. Naglasak proučavanja ovih teorija stavljen je na društvenu uslovljenost jezika i upotrebu jezika u vidu funkcije govora u konkretnom situacionom kontekstu. Pomoću jezika se može započeti, analizirati i pojačati način mišljenja, osećanja i ponašanja.
Neke zemlje veliki značaj pridaju individualnosti dok druge neguju tradiciju kolektivizma.
U SAD-u menadžeri se većinom oslanjaju na memorandume, objave dokumenta i ostale formalne oblike komunikacije. Američki nadzorni organi uveličavaju informacije kako bi se prikazali u što boljem svetlu, dok zaposleni na nižim nivoima čine to isto kako bi sebe zaštitili.
Japan je kolektivistička zemlja i u njemu postoji veća interakcija za sopstveno dobro. Japanski menadžer se prvo detaljno usmeno konsultije sa podređenima a zatim izrađuje formalni dokument kao dokaz da je dogovor postignut. Oni donose odluke putem konsenzusa i otvorene komunikacije koja proističe iz radnog ambijenta. Oni podstiču komunikaciju licem u lice.

PREVAZILAŽENJE BARIJERA

Hagerman smatra da je pojedincu u proseku potrebno da sedam puta čuje informaciju da bi je u potpunosti razumeo, i ovo je svakako prepreka u uspešnoj komunikaciji, stoga se preduzimaju različite aktivnosti na planu poboljšanja efektivnosti komunikacije te aktivnosti su:
1. korišćenje fidbeka;
2. pojednostavljenje jezika;
3. aktivno slušanje;
4. kontrolisanje emocija; i
5. posmatranje neverbalnih znakova.

Korišćenjem fidbeka mogu se prevazići nesporazumi koji prete verbalnu i neverbalnu interpersenalnu komunikaciju. Tipičen način korišćenja fidbeka je, u stvari, postavljanje pitanja: ‚‚Da li ste razumeli šta sam Vam rekao?‘‘. Odgovor koji se ne bi sastojao samo od jedne reči, obično ‚‚DA‘‘ bio bi dobar fidbek. Do dobrog fidbeka se ne dolazi samo direktnim postavljanjem pitanja primaocu, već i suptilnijim metodama – na primer, zahtev da recepijent rezimira celu poruku. Aktivno slušanje je aktivno traženje načina je ukoliko komunikator i recepijent slušaju, oni su uključeni u razmišljanje. ‚‚Čuti‘‘ predstavlja pasivan proces jer ‚‚Čuti nekoga‘‘ i ‚‚slušati nekoga‘‘ nisu sinonimi.
Mnogi ljudi su loši slušaoci i ovo nije iznenađujuće jer pošto slušanje zahteva intelektualni napor, ono često više zamara nego govor. Aktivno slušanje podrazumeva slušanje punog značenja, bez preranog rasuđivanja ili tumačenja, pa iziskuje pojačanu koncentraciju. Prosečna osoba obično izgovori 150-200 reči u jednu minutu, dok prosečni slušalac tokom istog vremenskog perioda može da shvati do 400 reči, pa nesumljivo ova razlika ostavlja dosta slobodnog vremena mozgu i mogućnosti za ‚‚lutanje‘‘ uma.
Mogućnost koja stoji na raspolaganju za unapređenje aktivnog slušanja je empatija odnosno stavljanje sebe u poziciju pošiljioca i predstavlja izuzetno korisnu strategiju. S obzirom da se recepijenti razlikuju u stavovima, interesima, motivima, potrebama i očekivanjima, empatija olakšava razumevanje stvarnog sadržaja poruke. ‚‚Slušalac koji sluša sa empatijom zadržava rasuđivanje o sadržaju poruke i pažljivo sluša šta se govori‘‘ (Robbins i Coulter 2005,265).
Pregovori predstavljaju način razrešavanja problema i konflikta koji se javljaju kao barijera interpersonalnoj komunikaciji. Pregovaranje se sastoji od elemenata pregovaranja kao što su: moć ubeđivanja i traženje alternativnih mogućnosti. Pregovaranje podrazumeva: sposobnost određivanja realnih ciljeva, nalaženje velikog broja mogućih opcija, pripremljenost, interaktivno samopouzdanje (biti sposoban slušati i postavljati pitanje), i sposobnost određivanja jasnih ciljeva.
Ostale strategije za poboljšanje sposobnosti slušanja su: izbegavati prekidanje sagovornika, ne govoriti previše, biti empatičan, parafrazirati, gledati u oči, izostavljati pokrete i gestove koji govorniku odvlače pažnju, postavljati pitanja, potvrdno klimati glavom...

ZAKLUČAK

Međunarodna poslovna komunikacija obuhvata različite vrste aktivnosti. Da bi se ona unapredila treba raditi na prevazilaženju barijera u njoj. Što se tiče interkulturne komunikacije, većina problema je vezana za kulturu i zato treba shvatiti značaj kulture za interkulturnu poslovnu komunikaciju. Takođe treba raditi na približavanju kultura u smislu poznavanja sa tradicijom, naročito jezičkom. To se može postići čitanjem stručnih literatura i posećivanjem seminara. Da bi se interpersonalna komunikacija poboljšala u oblasti poslovnog komuniciranja treba se posebno usredsrediti na učenje, posmatranje i prilagođavanje drugim kulturama kao kreativnim socijalnim delatnostima čoveka u svim domenima materijalnog života i svesti. Ova delatnost uključuje stvaranje vrednosti, normi, semiotskih sistema kao i usvajanje kulturne baštine i usmerena je na transformaciju stvarnosti, na pretvaranje bogatstva ljudske istorije u unutrašnje bogatstvo čoveka,njegovu kulturu.

 preuzmi seminarski rad u wordu » » » 

Besplatni Seminarski Radovi

SEMINARSKI RAD