Tehnike verbalnog i neverbalnog komuniciranja

Čovek je komunikacijsko biće i «osuđen» je na komuniciranje s drugim ljudima da bi opstao. Celog života, dakle, komuniciramo - hteli mi to ili ne. Naše reči, glas i telo neprestalno šalju razne poruke. Kakve su to poruke i što njima poručujemo - pitanje je koje sebi (pre)retko postavljamo. Komuniciranje je sporazumijevanje, prenos informacija, poruka i iskustava, stvaranje novih znanja i ideja i zahtev bez kojeg se ne može u poslovanju. No, pre svega komuniciranje je veština/ skill, a svaka se veština može naučiti i unaprijediti. Po veštini komuniciranja se prvenstveno razlikuju uspješni preduzetnici od onih manje uspešnih. Znati "prodati" sebe, svoju ideju je najveće umeće. Stoga nije slučajno da su najuspješniji preduzetnici svesni da dobar deo svog uspeha zahvaljuju svojim dobrim komunikacijskim veštinama te ih zato stalno razvijaju i neguju. Oni drugi, manje uspešni ne znaju šta im se i zašto događa, tj. ne pridaju dovoljno važnosti veštini komuniciranja.
Poslovno komuniciranje je krvotok svake firme jer bez kruženja informacija je nemoguće odvijanje poslovanja. Pri tome razlikujemo interno komuniciranje između ljudi unutarfirme i eksterno komuniciranje s tzv.spoljnim klijentima - prodavcima i kupcima nekretnina, s pravnim i drugim savjetnicima...
Kako (sve) komuniciramo?
• ponašanjem tela - držanje, usmerenost tela, telesnim stav...
• spoljašnjošću - oblačenje, opšta urednost i negovanost...
• mimikom - čela, obrva.
• očnim kontaktom - pogled, širenje i sužavanje zenica, treptanje...
• osmehom - poziv na komunikaciju •gestovima - govor ruku, radnje •dodirivanjem - fizički kontakt •rukovanjem - stilovi • prostornim ponašanjem - zone
• vremenskim ponašanjem - intimno, osobno, javno vreme, osećaj za timing...
• govornim ponašanjem - brzina, ritam, jačina, artikulacija •pokazivanjem poštovanja prema sagovorniku •slušanjem - aktivno/ pasivno

2. Specifičnosti poslovnog komuniciranja u prometu nekretninama

Klijenti nas prvenstveno procjenjuju kroz slijedeće kontakte:
• što i kako radimo
• kako izgledamo
• što kažemo i
• kako to kažemo

Šta i kako radimo

Prvi kriterijum je vrsta (šta radimo) i kvalitet (kako to radimo) posla. Posredovanje u prometu nekretninama je zahtevan posao u kome su posebno kritične komunikacijske veštine. Kroz komunikaciju s klijentima (kupcima i prodavcima) treba prezentovati sebe i svoju firmu kao kredibilne, dobro informirane, organizirane i snabdevene odgovarajućim profilima stručnjaka. Nekretnina je u principu vredan i složen predmet poslovne transakcije, tj. kompleksan proizvod za koji se klijent (ne)odlučuje pomoću složenih mehanizama odlučivanja. Odluku o transakciji klijent donosi nakon dužeg premišljanja, konsultovanja, proveravanja, odvagivanja raznih alternativa.
Stoga sam predmet transakcije utiče na veću pažnju «krojenja» ponude/ prezentacije «po mjeri» klijenta. S obzirom na veliku vrednost transakcije i specifičnu situaciju na našem relativno neuređenom tržištu, pred posrednike u prometu nekretninama se postavlja poseban zahtev za uspostavljanjem kredibilnosti kod klijenata. To se postiže izvrsnim poznavanjem/ znanjem o nekretnini/ ama, pravnom, građevinskom .aspektu te drugim elementima iz okruženja koji utiču na pozicioniranje konkretne nekretnine na tržištu.

Kako izgledamo

Drugi kriterijum je vezan uz našu pojavu, tj. sliku koju projektujemo drugim ljudima. Reč je o ličnom imidžu posrednika koji je poslovni čovek što predstavlja svoju firmu i celu delatnost posredovanja u prometu nekretninama . Imidž je predočavanje, ukupnost postupaka u radu i komunikaciji, tj. slika osobe kako je vidi klijent.

• Osnova: engleski diplomat i književnik Lord Chesterfield u svojoj znamenitoj knjizi "Pisma sinu" poručuje "Odelo je glupost, ali nije pametno ako muškarac nije lepo odeven - prema društvenom položaju i načinu života". Odelo je
,naime, simbol poslovnog čoveka i ujedno komunikacija da nam je stalo te da poštujemo našeg klijenta, da nam je važan pa mu to pokazujemo i -odelom. Odelo bi trebalo
biti usklađeno s košuljama i to u prilagođenim bojama, materijalima, stilu, uzorcima.. .Stoga imidž konsultanti savetuju da se odelo i košulje kupuju zajedno, tj. usklađeno.
• Dodaci: kravata je najvažniji dodatak muškoj odjeći. Ona komunicira poslovnost, osobnost, eleganciju.. .Poput košulje i kravate bi trebalo kupovati ciljano, tj. istodobno s odelom i košuljama. Idealne su one od vunene svile u posebnim bojama.
• Obuća: prilagođene odeći po boji, materijalu, stilu...
• Frizura: uredna i stylingom prilagođena tipu, godinama, kvalitetu kose Uz samu pojavu posrednika u prometu nekretninama na imidž utiču i brojni drugi elementi kao npr. radni prostor (čistoća, opremljenost, organizovanost, položaj, lokacija...), alati (pomagala pri poslovnom razgovoru i prezentaciji nekretnine), tehnološka opremljenost (PC, hardware, software, umreženost, informatička pismenost...). Sve to uz pojavu agenta za posredovanje u prometu nekretninama čini komunikaciju i prvi utisak o agenciji.

Šta kažemo

Govor je svesno, kontrolisano komuniciranje koje čini tek manji, ali utoliko kritičniji deo komunikacije. Nadopunjuju ga glas i glasovne ekspresije - tempo, ton, izgovor...ali i neverbalna komunikacija.
Znati komunicirati govorom relevantno, jednostavno, određeno...znači biti u stanju učinkovito prezentovati, tj. prenositi svoja znanja, ideje i mišljenje klijentima. Koliko je važno umeće govora/ verbalne komunikacije u prodajnim razgovorima...najbolje znaju oni koji su zbog manjkavosti te veštine izgubili važne poslovne prilike ili bili preteknuti onima - veštijima. Stoga kada već moramo komunicirati - zašto to ne činiti na najbolji mogući način. Tu pomaže svest o važnosti govornog umeća i - vežba, koja čini majstora. Za razvoj i uspeh u prodajnom razgovoru presudno je važno znati izabrati prave reči, izreći ih na najupečatljiviji način - pravim tonom, u pravo vreme i pri tome ne biti ni preopširan ni prekratak - tj. najučinkovitije verbalno komunicirati i prezentovati...
Dobro govorništvo je manje talent, a više rezultat dugotrajne i ustrajne vežbe. Svako, pa i najkraće izlaganje trebalo bi imati tri dela: uvod, jezgro i kraj. Dok uvodom u prodajnom razgovoru pobuđujemo interes i stvaramo prvi utisak, pripremamo klijenta za cilj prezentacije - temu zbog koje smo se i sastali. Jezgro je sadržaj u kojem prikazujemo temu - opisima, činjenicama, dokazima, tj. slikama iz kataloga, PC-a/ laptopa i drugih pomagala... Na kraju zaključujemo prezentaciju rekapitulacijom, tj. sažetkom onoga o čemu smo govorili.

Kako to kažemo

Glas i glasovne ekspresije - tempo, ritam, ton, izgovor/ dikcija, pauze. nadopunjuju i nadograđuju ili pak obezvrjeđuju same reči te čine 38% komunikacije. Glas može puno «reći» o govorniku. No, pođimo redom. Tempo ne bi trebao biti ni prebrz ni prespor jer oba dovode do zamora sagovornika. Kod prebrzog, klijent ne može slediti govornika i - prestane ga slušati. Kod presporog se isto tako «gubi nit» razgovora. Ni ton ne bi smeo biti suviše ujednačen, tj. monoton već bi se trebao menjati kako bi se izbegla nezainteresiranost. I ritam govora je važan, a onaj umeren je zlatno pravilo. Izgovor bi trebao biti što čišći i pravilniji - tako da se čuje svako slovo. Jednu te istu reč ili rečenicu možemo gotovo u potpunosti promeniti glasovnim ekspresijama. Stoga je dobro voditi računa o svom glasu - dragocenom komunikacijskom alatu.

Rezime: Poželjni imidž - agenta u posredovanju u prometu nekretnina
• temeljitost/ priprema
• profesionalnost, stručnost
• ugodna pojavnost, urednost
• komunikativnost, dobar slušatelj, pregovarač
• discipliniranost, točnost
• organiziranost...
• taktičnost + win-win
• tolerancija, samokontrola
• networking
• uljuđenost, ljubaznost
• timski igrač - suradnja
• ambicioznost
• kreativnost, inteligencija
• radinost, efektivnost
• prijateljstvo - empatija
• asertivnost
• dinamičnost.
• poštenje, etičnost i zasluženi ugled.

Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima
- morate biti opušteni, smireni i pripremljeni
- budite ljubazan i dobar slušalac
- nastojte da zadobijete poverenje
- nikad ne obećavajte ništa što ne možete da ispunite
- i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa saradnikom
- sačuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju
- Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da pruže mogućnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori

Izgrađivanje poslovnih odnosa
- Odnos sa kolegama na poslu
- Kontakt sa rukovodiocem
- Kontakt sa korisnicima naših usluga
Takt je veština kako da budete ispravni, a da nikog ne povredite.

Sastanci
- Organizovanje i vođenje
- Interni sastanci
- Eksterni sastanci
- Poslovni izlasci
"Bez obzira koliko je neki problem složen, on je sastavljen od jednostavnih delova. Tako treba i da se rešava! "
Komunikacija na poslu

Formalno i neformalno komuniciranje

Komuniciranje s klijentom može biti formalno što podrazumijeva zvanični protok poslovnih informacija - sastanci, izveštaji, zapisnici, beleške, e-mailovi, faksovi.. .i neformalno. Istraživanja su pokazala da u neformalnom komuniciranju ima oko 75% istine, tj. tačnosti. Izvori neformalnih informacija su najčešće neformalni kontatkti što u konkretnom slučaju posrednika u prometu nekretninama može značiti neformalne susrete i komunikaciju sa stanovnicima određene zgrade, ulice, dela grada... Vrednosti neformalnih kontakata su neosporne jer su te informacije direktnije, manje filtrirane i - iskrenije.

Neposredno i posredno komuniciranje

Neposredno komuniciranje određuje blizina sagovornika. Neposredno je komuniciranje ono koje učesnici u transakciji obavljaju bez uticaja medija, tj. licem u lice (face to face). Najčešći oblici neposrednog komuniciranja su direktno komuniciranje, tj. sastanci posrednika u prometu nekretninama s prodavcima i kupcima nekretnina. Ono počinje već od pozdravljanja koje treba biti toplo i ljubazno te treba označiti pozitivnu poruku - izgledom, govorom tela, tonom glasa, očnim kontaktom... Takva komunikacija klijentima uliva poverenje i optimizam.
Posredno komuniciranje je indirektno komuniciranje - putem tehničkih prenosnika, medija. To su npr. telefon, fax, e-mail, pošta, internet, intranet.Svaki medij koji posreduje u prenošenju poruke - nešto dodaje i oduzima poruci. Pri korištenju medija treba voditi računa o ograničenjima koja on ima. Tako npr.pri telefoniranju kao najčešće korištenom načinu posredne komunikacije treba imati na umu da nedostaje vizualna komunikacija koja je dominantna u komunikaciji licem u lice. Stoga treba biti jednoznačniji pri biranju reči, govoriti što je moguće jasnije i jezgrovitije. Dodatno treba paziti na artikulaciju riječi, dužinu rečenica i više insistirati na povratnoj informaciji s obe strane.

Intrapersonalno i interpersonalno komuniciranje

Intrapersonalno komuniciranje podrazumeva komuniciranje sa samim sobom što konkretno znači sistematizaciju misli, razmišljanje, odlučivanje. Ponekad nam se čini da za to nemamo dovoljno vremena, a mogu biti posledica brzoplete i nepromišljene odluke. Uspešni ljudi jedan deo svog vremena planiraju za redovno intrapersonalno komuniciranje koje najčešće ukombinuju u svoje tzv.atraktivno vreme kao «mirni sat» ili «sastanak sa samim sobom». Važnost intrapersonalnog komuniciranja, tj. komuniciranja sa samim sobom takođe je neosporna jer tako kvalitetnije donosimo odluke, izabiremo između više mogućnosti.
Interpersonalno komuniciranje je komuniciranje pri kojem razmenjujemo informacije s jednom (tzv.»jedan na jedan») ili više osoba. Uz razmenu informacija cilj interpersonalne komunikacije može biti stvaranje novih ideja i znanja. S našim klijentima komuniciramo interpersonalno kroz direktne i telefonske razgovore i sastanke, pisane i usmene dogovore, e-mailove, fakseve.Pri tome je presudna veština interpersonalne komunikacije jer će o njoj bitno zavisiti krajnji ishod transakcije.

Jednosmjerno i dvosmerno/ višesmerno komuniciranje

Prema komunikacijskom smeru komuniciranje je ređe jednosmerno, a češće dvosmerno ili višesmerno. Jednosmerno komuniciranje podrazumeva prenošenje naredbi, direktiva, zadataka, predloga, informacija, mišljenja. stoga je gotovo isključivo prisutno u internoj komunikaciji unutar firme. Prevladavajuće, gotovo isključivo komuniciranje s klijentom je dvosmerno, tj.interaktivno. U dvosmernoj komunikaciji razmjenjuju se mišljenja, ideje, iskustva... što daje priliku za stvaranjem novih stavova, znanja, mogućnosti...

Horizontalno i vertikalno komuniciranje

Prema (hijerarhijskom) smeru komunikacija sa saradnicima unutar firme je (ili bi trebala biti) najčešće ravnopravna, tj. horizontalna. Komunikacija na istom nivou, statusu je ujedno i najučinkovitija u firmi koja bi trebala delovati kao tim. Komunikacija u timu, naime, teži ravnopravnosti, saradnji, maksimalnom sudelovanju svih članova. Najčeće forme su neposredni razgovori, sastanci, dopisivanje, telekonferencije.
Vertikalna komunikacija podrazumeva različite hijerarhijske nivoe komuniciranja. Ona je naredbodavna i u timu se susreće u znatno manjem obimu u odnosu na horizontalnu. Najčešća je u dva osnovna smera - odozgo prema dole, tj. od nadređenog prema podređenom i to kroz upute, informacije o projektima, radnim zadacima. Suprotno tome je komunikacija od podređenog prema nadređenom, tj. odozdo prema gore kroz odgovore, predloge, mišljenja. S klijentima komuniciramo horizontalno, tj. ravnopravno s tim da se klijent tretira s maksimalnim uvažavanjem,tj. kao najviši rang.

Usmeno i pisano komuniciranje

Usmeno komunikaciranje je već spominjano kao neposredno komuniciranje licem u lice koje predstavlja osobni tip komunikacije. Pri neposrednom usmenom
komuniciranju imamo priliku od klijenta dobiti trenutni odgovor (feedback) - velik broj informacija putem vizualnog i slušnog kanala.
U posrednom obliku to je komunikacija pomoću medija - npr.telefona. Telefon omogućuje brzi odgovor (feedback) putem slušnog kanala. I ovdje je reč o ličnom tipu komunikacije kojoj nedostaje njen vizualni deo. Pisano komuniciranje je lična komunikacija putem reči pretvorenih u znakove - slova. Pisana komunikacija može biti lična ili poslovna, formalna ili neformalna. Ovaj tip komunikacije podrazumijeva sporiji odgovor (feedback). Pisano komuniciranje je vizualno ograničeno i manje je lično. Kako mu nedostaje neverbalni deo, omogućuje slobodne interpretacije čitatelja. Zbog toga se pisano komuniciranje neretko smatra i naziva "opasnim" oblikom izražavanja. Pisana je komunikacija, naime, otvorena za različite interpretacije te je svatko može doživjeti na svoj način (stavljati naglasak na određene reči). Stoga postoji opasnost da bude negativno pročitana. Zbog tog razloga pisana komunikacija treba sadržavati samo pozitivne informacije i isključivo činjenice, tj. jasnu razmenu informacija. Novi oblici brze pisane komunikacije e-mail, SMS... uneli su novu brzinu i izazove u pisano komuniciranje.

Verbalno i neverbalno komuniciranje

Interpersonalno komuniciranje može biti verbalno - tj. komuniciranje putem zvukova i neverbalno - putem znakova.
Vrlo je važno biti svestan svojih prednosti i ograničenja u pogledu govorničkog umeća, jer je upravo ono jedan od ključeva uspeha u komunikaciji s klijentima. Presudno je važno znati izabrati prave reči, izreći ih na najupečatljiviji način -pravim tonom, u pravo vrijeme i pri tome ne biti ni preopširan ni prekratak - tj. najučinkovitije verbalno komunicirati i prezentirati poruku klijentima... Govor je svesno, kontrolirano komuniciranje koje čini tek manji, ali utoliko kritičniji deo komunikacije. Nadopunjuju ga glas i glasovne ekspresije - tempo, ton, izgovor...ali i neverbalna komunikacija., tj. govor tela koja predstavlja najveći deo komunikacije. Neverbalna komunikacija je vizualna komunikacija koja koristi svest kao komunikacijski kanal. Osobine neverbalnog izrižaja su nesvesnost o poruci i pomanjkanje kotrole nad porukom.

Trendovi u poslovnom komuniciranju

Čovek je komunikacijsko biće i već 1,500.000 godina komunicira neverbalno, tj. govorom tiela i neartikuliranim glasovima, a «tek» 500.000 godina i govorom kao simboličnim i samo čoveku svojstvenim načinom izražavanja. Komunikacija se je menjala kroz ljudsku istoriju prateći čovekov razvoj i promene.
Tako se na primer govor menjao od najosnovnijeg sporazumevanja u pradavnim vremenima do kićenog izražavanja od 15.-20.veka. I neverbalna komunikacija i njeno tumačenje se menjala tekom vremena. Neki znaci neverbalne komunikacije drugačije su se tumačili u prošlim vremenima o čemu svedoči književnost, bonton.
Današnje je vreme - vreme promena, vizualnosti, užurbanosti i movinga. Sve se to odražava i na komuniciranje.

Trendovi u savremenoj poslovnoj retorici

Savremena poslovna retorika je, u odnosu na klasičnu, manje formalna komunikacija kojoj je cilj tečno i jednostavno - ciljano izražavanje. To podrazumijeva kratke rečenice, književni jezik, jednostavna tumačenja... Ona je neposredna i podrazumijeva obraćanje konkretnoj, a ne imaginarnoj osobi. Za razliku od klasične retorike koja je smatrana kraljicom svih umjetnosti, savrema retorika je veština koju može razviti svaka prosečna osoba. Trendovi u savremenoj retorici usmereni su što ciljanijem i što konkretnijem osobnijem obraćanju sagovorniku. Koristeći nove tehnike i metode kao npr. Neurolingvističko programiranje (NLP) kreiraju se modeli verbalnog i neverbalnog izražavanja koji su usmereni prepoznavanju i prilagođavanju ( rapport) komunikacije sagovornikovoj dominantnoj komunikacijskoj osnovi. To konkretno znači da aktivnim slušanjem i gledanjem sagovornika možemo (pr)oceniti njegov dominantni tip - tj.da li prevladava vizualni, auditivni, kinestetički ... doživljaj sveta. Prema toj proceni prilagođava se i nastavlja komunikacija. Jedan od trendova u savremenoj retorici je direktno vezan uz masovne medije koji dominiraju komuniciranjem 20. i 21. veka. Mediji su u savremenu retoriku uneli novinarski stil izražavanja - kratko i jasno po formuli odgovora na šest bitnih pitanja ko, što, gde, kada, zašto i kako (5W + 1H - who, what, where, when, why + how). Reč je o brzom i jezgrovitom načinu izražavanja koji izabire kratke i jasne forme.
To se odražava i na razgovore, pregovore i druge sastanke kao najčešće forme poslovnog komuniciranja. Jedan od trendova je vođenje poslovnih razgovora i sastanaka po tzv. BEST modelu koji se svodi na preporuke: 1. recite u kratkim crtama/ Bottom line; 2. dokažite, argumentirajte/ Evidence; 3. sažmite, sumirajte/ Summary i 4. pređite na drugu temu/ Transition.. Mediji su uticali na ponovo vraćanje ličnom stilu izražavanja. Dvadeseti vek kao era medija donelo je masovnost i masivnost poruka. Opšte masovne poruke upućene svima - postaju stvar prošlosti. Visoke tehnologije -Visoki domet/ «High tech - high touch» slogan je koji često srećemo. Danas želimo ne masovni i masivni doseg već ciljani doseg - informaciju upućenu pravom, ciljanom tržišnom segmentu - a ne svima. To je ideja vodilja direktnog marketinga koji cilja svoje tržište i koristi direkte metode komunikacije. Stoga je «krojenje» poruke «po meri» klijenta novi način komuniciranja s klijentom.

Emocionalna inteligencija

K.Nordstrom i J.Ridderstralen u svojoj kultnoj knjizi Funky Business ističu: Tržišnu zamku je moguće izbeći na način da se udovoljava emocionalnom ljudskom biću, a ne racionalnom.
Noviji trend u poslovnom komuniciranju je i prepoznavanje značaja emocionalne inteligencije za koju su istraživanja pokazala da u uspehu u poslu sudeluje sa 70% u odnosu na tzv. klasičnu inteligenciju čiji je udeo «samo» 30%. Emocionalna inteligencija se zasniva na prepoznavanju i vrednovanju ličnih i sugovornikovih emocija. Stoga u komunikaciji treba voditi računa o emocijama koje imaju i svoju tržišnu vrednost. Posebna boja glasa, sjaj u očima i izbor reči prodavca i kupca koji emotivno vrednuje neku nekretninu bitni su pokazatelji pravih klijentovih osjećaja koji se ne smeju zanemariti. Uz upravljanje vezama, saradnju, jedan od 25 elemenata emocionalne inteligencije je i networking, tj. stvaranje mrežne povezanosti, tzv. Socijalne mreže. Reč je o daru za povezivanjem te stvaranjem i njegovanjem korisnih poznanstava. Mreže ličnih poznanstava i prijateljstava sa svrhom smatraju se posebnim kapitalom određene osobe koji se uspoređuje sa specifičnim znanjima, veštinama, radnim moralom, informacijama.

Neverbalna komunikacija i vizualni efekti

Dvadeseti je vek bio vek vizuelnih medija - film, svemoćna televizija, Internet, novine i časopisi, jumbo-plakati.pokazuju da živimo u vremenu slika. To se odražava i na komuinikaciju u kojoj dominira vizualno - tj.slike. Gotovo da više i nema razgovora u kojima nema i elemenata prezentacije - tj. pokazivanja, dokazivanja i demonstriranja slikom (fotografijom, slajdom, filmom.) Neverbalna je komunikacija bila prilično zanemaren deo komunikacije. Vekovima je prvenstvena pažnja bila usmerena na reči. Glasovnim ekspresijama i govoru tela obraćana je do pre tridesetak godina tek manja pažnja. Danas je, međutim, jasno - najveći deo komunikacije je onaj telom. Govor tela je dominantan i čini čak 55% komunikacije. Stoga se danas sve više pažnje pridaje tim neverbalnim znakovima. Ima ih milijon i «čitaju» se u kontekstu jedni s drugima, govorom, okolnostima u kojima se komunikacija odvija.Postoji oko milijon znakova neverbalne komunikacije i mi nesvesno stalno tumačimo govor tela naših sagovornika. Istovremeno i sami šaljemo pozitivne i negativne signale. Pri tome treba voditi računa da ni jedan pokret sam za sebe nije jednoznačan već ga treba „čitati" u kontekstu s drugim mikro i makro pokretima te kao dopunu verbalnog izrižaja sagovornika i odraz situacije.
Preporuka: Položaj tijela - negativni položaji (treba izbjegavati):

Telesni stav

Odmaknutost tela - gostu može poručivati ne samo distancu, već i neslaganje ili odbojnost prema njemu, situaciji u kojoj se je našao.
Svaku zatvorenost tela poput prekrištenih ruku i nogu - poručuje da nam se nešto ne sviđa, da ne prihvaćamo sagovornika- gosta i/ili njegove ideje.
Okrenutost od gosta (bočna, polubočna, leđna...) - pokazuje zanemarivanje/ ignoranciju gosta te ga „čini" socijalno nevidljivim. Gostu/ klijentu, stoga deluje uvredljivo
Ruke i noge - negativne geste
Prekrštene ruke (i noge) najčešće poručuju zatvorenost prema nekome i nečemu - gostu?
Trljanje palca i prsta može "govoriti" da se očekuje materijalna korist, tj. novac i taj pokret pred gostom treba izbegavati.
Trljanje dlana o dlan takođe nije preporučljiv gest jer se njime u principu izražavaju (pre)pozitivna očekivanja.
«Toranj», tj. ruke spojene jagodicama prstiju usmerenih prema gore mogu ukazati na samouverenost i nadmoćni stav u odnosu na sagovornika/ gosta. Suprotan je položaj s jagodicama usmjerenim prema dolje koji se uočava kod osoba koje više slušaju nego što govore - tj.kod dobrih slušatelja.
Ruke iza glave ukazuju na dominantno nadmoćni osjećaj i nisu ugodna slika za gosta.
Sklopljene ruke isprepletenih prstiju mogu ukazivati na frustriranu osobu koja potiskuje svoje stvarne emocije i negativan stav.
Prekrivanje usta rukom može poručivati da je osoba koja govori nervozna, nesigurna te da nešto skriva sagovorniku/ gostu.
Diranje i povlačenje svog uha, češkanje, popravljanje okovratnika i slično ukazuje na želju «da se izađe iz sopstvene kože», tj. nervozu i čak - moguću laž.
Skidanja nevidljive prašine, konaca i slično s odjeće, gledanje u pod ili u stranu može ukazivati na dosadu ili pak izbegavanje očnog kontakta zbog neiskrenosti, neistine.
Naslonjenost glave na ruku poručuje da je osobu najverojatnije prestao zanimati sadržaj ili pak -sagovornik/ gost.
Ruka u džepu se može tumačiti kao «figa» u džepu, tj. nedovoljna otvorenost, zainteresiranost i iskrenost.
Ruke na leđima ne šalju dobre poruke, već odaju (pre)veliku sigurnost i samodopadnost.
«Nadmoćni palac» je onaj uperen prema gore i iskazuje nadmoćnost i samosvijesnost. Mahanje palcem se gotovo nepogrešivo tumači kao čista prijetnja.
Dlan okrenut prema dolje smatra se nadmoćnim položajem koji kada je u pokretu s obe ruke ukazuje na pokroviteljsko, gotovo učiteljsko obraćanje gostima/ klijentima s ciljem umirivanja.

Noge:
Ograđivanje nogama izvorno je bio pokret zaštite, a tako se i danas iščitava. Pri tome je posebno zanimljiv američki način u obliku broja četiri koji može izražavati svadljiv, borbeni stav i (pre)takmičarski duh.
Prekrižene noge pri stajanju mogu komunicirati manjak poverenja, neopuštenost... Ispružene noge poručuju (pre)dominantni stav.
Stopala,tj. njihova usmerenost ukazuju na smer kojim bi osoba želela krenuti. Loša je komunikacija ako stopala nisu usmerena prema gostu.

Blizina sugovornika

„Ako želite da se ljudi osećaju s Vama ugodno - držite odstojanje" - Zlatno pravilo korištenja prostora
Tu je posebno zanimljivo pitanje prostornih zona.
Intimna zona - od 15 do 45 cm je zona u koju ne bi trebalo ulaziti u društvenim kontaktima poput komuniciranja s gostima. Kao što joj i ime kaže, reč je o intimnom prostoru u koji imaju pristup samo oni najbliži - bračni i drugi (intimni) partneri, deca, roditelji
Osobna zona od 45 do 120 cm je prostor u kojem se odvijaju poslovni susreti i razgovori s gostima tzv. «jedan na jedan».
Društvena zona proteže se od 1,2 do 4 metra i u njoj se odvijaju kontakti s gostima koje (još) ne poznajemo dovoljno, otvoreniji sastanci s više gostiju...
Javna je zona od 4 do 8 metara i predodređena je većim skupovima u javnim prostorima poput razgledavanja imanja, okoline...

Komuniciranje dodirom

Komuniciranje dodirom je posebno osetljiv deo komunikacije. U poslovnom svetu postoje razne vrste telesnih kontakata, a oni najčešći su: rukovanje, grljenje, tapšanje i tzv.društveni poljubac. U američkoj kulturi je često grljenje, u bliskoj nam Italiji i kod naših istočnih suseda - ljubljenje, a u našoj - rukovanje.
Rukovanje je običaj naslijeđen iz kamenog doba. Počeo je kao pokazivanje ruku što je bilo dokaz domaćinu da došljak/ posetitelj nema oružje, tj.da dolazi u dobroj nameri. Taj se ritual pretvorio u obred pozdravljanja i dobrodošlice i gostoprimstva.
Iako izgleda jednostavno, fizički dodir ruku dve osoba može poslati brojne željene ali i neželjene poruke. Puno je elemenata u toj telesnoj komunikaciji: čvrstoća stiska, međusobna udaljenost i okrenutost osoba koje se rukuju, očni kontakt, izraz lica, broj njihaja ruke, osmeh, verbalni i situacijski kontekst.
Preporuka: Preporučeno - ravnopravno, prijateljsko rukovanje direktno rukovanje desna ruka je položena uz tijelo, s laktom savinutim pod pravim uglom čime se automatski određuje idealna udaljenost među osobama - cca. 45 centimetara ruka se pruža brzo i čvrsto i to celom šakom dlanovi su položeni okomito - ni prema gore ni prema dole stisak je umeren - ni prečvrst ni premlitav
drmanje ruku cca. 3-5 puta
+ osmijeh
+ kontakt očima
+ kurtoazne fraze - „Drago mi je", „Kako ste" te predstavljanje pri upoznavanju...

Grljenje, ljubljenje, tapšanje...

Uz najčešće rukovanje - kada i ako gost to izričito potakne u poslovnom svetu srećemo i druge vrste tesnih dodira poput društvenog poljupca, društvenog zagrljaja i kolegijalnog tapšanja. U komunikaciji s gostima osoblje gospodarstva ne bi trebalo poticati takve dodire, ali ni bučno negodovati ako gost učini takav gest srdačnosti.

Najčešće situacije u kojima se događaju takvi telesni dodiri su: čestitanja (unapređenje, rođendana, , sretnog događaja na poslu ili porodici...), susreti nakon dužeg vremena...ali i izražavanja saučešća zbog nekog gubitka.

Mogući nesporazumi prilikom neverbalne komunikacije

Severna Amerika, Evropa: "O.K.", "super" Francuska, Belgija: "nula", "bezvredno" Japan: "novac"
Sardinija, Malta, Grčka, Turska, Rusija, Srednji Istok, Južna Amerika: "magarac", "homoseksualac"
SAD i druge zemlje: "dobro" "odlično" Australija, Nigerija: "f*** you!" Nemačka: "jedan" Japan: "pet"

Kulturološke razlike:

Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate sa.... Amerikancima
- rukuju se prilikom upoznavanja, žene to ređe čine
- izuzetno je važno da budete tačni, ako kasnite na sastanak smatraće Vas vrlo neučtivim
- vizit karte se ne razmenjuju na sastancima
- sastanci uz doručak ili ručak su vrlo popularni
- uobičajno je oslovljavanje imenom
- nikada nemojte davati poklone

Arapima
- uobičajno je rukovanje pri susretu i na rastanku
- kašnjenje na sastanak ne smatra se nepristojnim
- treba izbegavati neprijatne teme (kao što je politika i religija) ili pitanja o privatnom životu
- nemojte sedeti tako da Vaš gost vidi đonove Vaših cipela (ovo se smatra velikom uvredom)
- sastanci dugo traju - nemojte pokazivati da ste nestrpljivi
- u poslovnom svetu dominiraju muškarci
- gost očekuje da mu bude ukazano isto onakvo gostoprimstvo sa kojim bi Vas on dočekao u svojoj zemlji: čim dođe ponudite ga nečim za osveženje, alkohol će ga uvrediti, pokloni nisu od primarnog značaja

Japancima
- morate da se povinujete njihovom jednostavnom sistemu poslovne etikecije
- uobičajen način pozdravljanja je dubok naklon
- vizit karte razmenjuju na prvom sastanku
- poslovnom gostu nikada se nemojte obraćati imenom
- izbegavajte da ih tapšete po ramenu
- strogo vodite računa o hijerarhiji
- davanje poklona smatraju poslovnim manirom
- žene nemaju značajno mesto u poslovnom životu Japana
- nikada nemojte slati novogodišnje čestitke na kojima preovlađuje crvena boja (crvena boja se koristi za obaveštenje o sahrani)

Evropljanima
- Italijani, Španci, Grci u poslu manje insisiraju na formi i tačnosti. Za njih je porodični život veoma važan. Učtivo je pitati za porodicu pre nego što počne sastanak.
- Poslovni ljudi iz zemalja Istočne Evrope i Rusije prilagođavaju se poslovnim manirima Zapada
- Francuski poslovni ljudi nerado koriste engleski kao poslovni jezik. Humor je retko zastupljen u poslovnim manirima
- Nemci očekuju formalno ponašanje kada je posao u pitanju. Sastanci su dogovoreni mnogo ranije, tačnost je apsolutno u prvom planu. Poslovni izlasci se uglavnom ne praktikuju.

Kanađanima
- Kanađani, posebno tokom poslovnog sastanka, izbegavaju nošenje jakih mirisa. Parfem i aftershave jakog mirisa trebali biste izbegavati, ili koristiti u manjim količinama. Naime, Kanađani veruju da je preterano korišćenje različitih mirisa znak lične nehigijene. Takođe, jak miris mogao bi biti opasan za zdravlje onih koji imaju astmu, koja je u Kanadi vrlo česta.

Veći značaj ličnog imidža

U današnjem svetu ubrzanog tempa i opšte površnosti lični imidž ali korporativni imidž firme postaju sve važniji i međusobno se nadopunjuju ili poništavaju. Tu su takođe znatan doprinos dali mediji koji su u marketinškoj trci nametnuli neke stereotipe, vrednosti, ideale kao npr. mladosti, zdravlja, brzine.

Novi mediji i njihove kombinacije

Vezano uz trendove u komuniciranju ne mogu se zaobići ni novi mediji koji su doneli nove načine komuniciranja. najčešće korišteni su internet i elektronska pošta te mobilna telefonija i SMS - poruke.
U poslovnom komuniciranju je posebno izazovan e-mail koji je mutant,tj. kombinacija dvaju medija - elektronskog -tj. telefona i pisanog, tj. pošte. Od oba "roditeljska" medija e-mail je uzeo najbolje. Od telefona - brzinu, a od pisanog medija - trajnost u pisanoj formi. Međutim, ponekad ta kombinacija može biti i opasna jer u brzini napisani mail kasnije se može isprintati i tako postati dokument prepun grešaka i mrlja u imidžu firme Stoga, s elektronskom poštom treba biti ipak oprezan.

Aktivno slušanje i prezentovanje ponude "po meri" klijenata

Aktivno slušanje je posebno važan trend u komuniciranju. Govor, iako važan, tek je deo timske komunikacije. Veliku važnost ima i umeće slušanja. Uopšte se smatra da treba najmanje dvostruko više vremena posvetiti slušanju nego govoru.
Naši nam klijenti jasno govore šta žele, šta ih zanima... ali ih mi često ne slušamo jer smo zaokupljeni svojom unapred zamišljenom prezentacijom. No, slušanje je važan deo komunikacije. Slušati, međutim, ne znači poslušati već - saslušati, saznati, doznati.Zato je aktivno i kreativno slušanje važna prednost svakog poslovnog čoveka.
Slušanje je važan deo komunikacijskog procesa koji omogućuje dvosmernost, interaktivnost. Ono daje šansu i tišini koja je takođe važna za dobru komunikaciju jer omogućuje procesuiranje i sređivanje misli te samim tim i lakše donošenje odluke. Slušanje je stoga i važan element za razvijanje moći uveravanja.
Dobro, aktivno slušanje podrazumeva: da ne govorimo previše, pokazivanje razumevanja, pokazivanje slušanja i gradnju odnosa sa sagovornikom -klijentom.
Kvalitetno slušati znači izbegavanje obrane, kritikovanje, neslaganje, osuđivanje, a priznati moguće greške i znati se izvunuti . To takođe znači ne brzati sa zaključcima već pustiti sagovornike - klijente da sami artikuliraju svoje (za)misli, ideje, predloge...
Kvalitetno slušanje znači znati (do)čekati kreativan potsticaj, ideju, misao... No, nije lako slušati. To je veština s kojom se ne rađamo - treba je vežbati. Danas se o slušanju mnogo govori i piše pa u svetu postoje kursevi i vežbe aktivnog slušanja koji uče kako steći i razvijati tu korisnu naviku. Latinska poslovica kaže «Razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo jedna usta je da bismo mogli više slušati, a manje govoriti».

I na kraju sve se svodi na ponašanje - stav
Pravi profesionalac zrači znanjem i samopouzdanjem!
Profesionalac zadržava privatni život privatnim. Profesionalac je uvek pozitivan, skoncentrisan i energičan. Profesionalac ne učestvuje i ne prepričava ogovaranja. Profesionalac uvek zadržava najviši nivo iskrenosti i integriteta.
Profesionalac se nikada ne kompromituje rizičnim (slobodnim) ponašanjem van radnog mesta.
Profesionalca krase strpljivost i tačnost! Profesionalac je uzor!

PROČITAJ / PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI: