SEMINARSKI RAD IZ ŽURNALISTIKE / NOVINARSTVA / MEDIJA
OSTALI SEMINARSKI RADOVI
ŽURNALISTIKA - NOVINARSTVO
- MEDIJI |
||||||||||||
|
||||||||||||
DRUŠTVENI MEDIJI KAO INOVATIVNI OBLIK NEPLAĆENIH MEDIJA
Apstrakt: Tradicionalni mediji, kao što su televizija,
radio, novine i časopisi, predstavljaju jednosmjerne platforme za “guranje”
poruka, koje karakteriše često i neželjeno prekidanje pažnje i aktivnosti
ljudi koji ih prate. Nastankom društvenih medija, medijska scena se drastično
promijenila u poslednjih nekoliko godina. Nove tehnologije zasnovane na
internetu su omogućile ljudima da stvaraju multimedijalne sadržaje i dijele
ih sa drugim ljudima na globalnom nivou. Utisak je da u stručnoj i poslovnoj
javnosti termin “društveni mediji” nije u potpunosti jasan. Namjera nam
je da pružimo detaljno objašnjenje ovog pojma i da objasnimo na koji način
on predstavlja nadgradnju fenomena Veb
2.0. Predstavićemo podjelu društvenih medija na specifične vrste -
društvene mreže na internetu, blogove, mikroblogove, servise za razmjenu
multimedijalnih sadržaja, servise za označavanje sadržaja, internet forume,
servise za recenzije, virtuelne svjetove i agregatore reputacije. Ponudićemo
model koji sve internet medije klasifikuje na sopstvene, plaćene i zaslužene
medije. Rad zaključujemo proučavanjem načina na koje društveni mediji
utiču na transformaciju poslovanja preduzeća.
1. Medijske revolucije
Godine 1455. čovječanstvo je doživjelo prvu medijsku revoluciju - objavljena je Gutenbergova „Biblija“. Bila je to prva knjiga štampana upotrebom nove tehnologije, zahvaljujući pronalasku Gutenbergove štamparske prese. Ovo se smatra jednim od najznačajnijih događaja u savremenoj istoriji. Štamparska mašina je učinila informaciju dostupnijom nego ikada ranije u ljudskoj istoriji, što je omogućilo razvoj renesanse, pokreta reformacije i naučne revolucije i postavilo osnove za razvoj savremene ekonomije zasnovane na znanju.
Nekih pet stotina godina poslije Gutenberga, ljudsku civilizaciju je zahvatio drugi talas medijske revolucije - masovni elektronski mediji (radio i televizija) su počeli da dominiraju životima ljudi. Set Godin (Seth Godin), jedan od vodećih svjetskih eksperata u oblasti marketinga i upravljanja promjenama i autor više globalnih biznis bestselera, govori o ulozi i značaju televizijsko-industrijskog kompleksa i opisuje stanje koje je vladalo skoro pola vijeka (Godin, 2003) - “Sistem je bio jednostavan. Pronaći veliku tržišnu nišu koja je u fazi rasta i kojom niko još uvijek ne dominira. Izgraditi fabriku. Zakupiti dosta reklamnog prostora. Reklame će voditi do povećanja prodaje, a prodaja će voditi do profita. Mudre kompanije će koristiti profit za kupovinu još većeg reklamnog prostora. Ovo će voditi ka većoj distribuciji i prodaji. Uskoro, virtuelni krug je stvoren, veliki i profitabilni brend je izgrađen. Potrošači su bili trenirani da vjeruju da ako se nešto „reklamira na TV“ to je i kvalitetno, zbog toga su i tražili proizvode na televiziji.“
Ključna tehnika koju koristi TV-industrijski kompleks je prekidanje ljudi u onome što rade, i pokušaj da im se skrene pažnja na proizvod koji se nudi. “Kreativni” ljudi iz advertajzing agencija su sjedili u svojim kancelarijama smišljajući načine da prekinu ljude u onome što rade (gledanju filma, muzičkog spota, vijesti ili utakmice, čitanju novina, odmaranju...), kako bi vidjeli i obratili pažnju na jednosmjernu poruku o nekom proizvodu, a sve u očajničkoj nadi da će barem neki promil tih ljudi biti zainteresovan za kupovinu njihovog proizvoda. Prosječna osoba vidi hiljade komercijalnih poruka dnevno, koje ga ubjeđuju da kupi baš taj proizvod.
Kraj osamdesetih i početak devedesetih godina XX vijeka su označili početak treće medijske revolucije. Englez Tim Berners-Li (Tim Berners-Lee) i Belgijanac Rober Kajo (Robert Cailliau), zaposleni u Evropskoj organizaciji za nuklearna istraživanja (Conseil Europeen pour la Recherche Nucleaire - CERN) u Ženevi, su, 1989. godine, predstavili revolucionarno novi internet servis, Vorld Vajd Veb (World Wide Web), koji predstavlja sistem međusobno povezanih hipertekst dokumenata koji su dostupni preko interneta. Prvi vebsajt je ugledao svjetlost dana 6. avgusta 1991. godine na CERN. Dok je Berlinski zid padao, 1989. godine, svega oko 400 ljudi je znalo šta je Vorld Vajd Veb (Friedman, 2000). Danas, Veb koristi više od dvije milijarde ljudi širom svijeta! Umjesto 500 televizijskih programa, sada nam je na raspolaganju više od 130 miliona vebsajtova.
Posebno zanimljiv i dinamičan period u razvoju interneta je bila druga polovina devedesetih godina XX vijeka. Preduzećima je postalo jasno da prisustvo na internetu više nije stvar izbora. U početku je internet korišćen kao sredstvo za plasiranje informacija uz značajno niže troškove, ali kompanije su brzo uvidjele potencijal direktne trgovine putem Veba (Electronic commerce). Veb je omogućio trenutno povezivanje kupaca i prodavaca, na jednostavan i jeftin način. Ljudi širom svijeta su se udruživali sa svojim prijateljima i osmišljavali nove poslovne modele koji su konačno postali izvodljivi zahvaljujući nagloj ekspanziji interneta. Preduzetnici su počeli da osnivaju kompanije koje su nudile proizvode i usluge zasnovane na internetu.
Grupa vizionara (Levine, Locke, Searls & Weinberger, 2000) je 1999. godine, u tekstu na vebsajtu <www.cluetrain.com>, predstavila svoje viđenje razvoja interneta, pod imenom „Klutrejn manifesto“ (The Cluetrain Manifesto), koje je naredne godine objavljeno i u štampanoj formi. Autori su istakli da se internet razlikuje od svih dosadašnjih medija koji su korišćeni za masovni marketing, jer omogućava da se ostvare razgovori između ljudi, koji imaju potencijal da radikalno transformišu tradicionalni način poslovanja. Knjiga je izazivala zastareli način poslovnog razmišljanja iz XX vijeka, u svijetlu ubrzanog razvoja Veba, tako što je navela listu od “95 teza” u formi manifesta, jasno aludirajući na “95 teza o indulgencijama, dogmama i uređenju crkve” Martina Lutera, koje su označile početak protestantske reformacije. Na samom početku Manifesta se navodi:
„Snažan globalni razgovor je počeo. Zahvaljujući internetu, ljudi
otkrivaju i pronalaze nove načine za razmjenu relevantnog znanja i to
zasljepljujućom brzinom. Kao direktna posljedica, tržišta postaju pametnija
i to mnogo brže nego većina preduzeća. Ova tržišta su, u stvari, razgovori.
Učesnici komuniciraju jezikom koji je prirodan, otvoren, iskren, direktan,
smiješan, a često i šokantan. Bez obzira da li objašnjava ili se žali,
šaljiv je ili ozbiljan, ljudski glas je uvijek originalan. Ne može biti
lažiran.
Na drugoj strani, mnoge korporacije znaju samo da govore na umirujući,
bezličan i monoton način koji su navikli da koriste u izjavama o misiji,
marketinškim brošurama i stalno zauzetom telefonskom signalu. Stari, uobičajeni
način i stare, uobičajene laži. Stoga, ne čudi što umrežena tržišta nemaju
poštovanja za preduzeća koja ne umiju ili ne žele da razgovaraju na način
na koji to ona rade. Ali, preduzeća ne mogu naučiti da razgovaraju kao
ljudi pomoću nekog trika, niti nas mogu ubijediti da su ljudi stalno ponavljajući
istu frazu - “Mi slušamo svoje kupce”. Ona jedino mogu zvučati ljudski
kada omoguće pravim ljudskim bićima da samostalno razgovaraju. Veliki
broj takvih ljudi već danas radi u preduzećima, ali većina kompanija ignoriše
njihovu sposobnost da ponude iskrenu komunikaciju i umjesto toga odlučuju
da ponude sterilni bezlični govor koji vrijeđa inteligenciju tržišta koja
su previše pametna da bi u njega povjeravala.
Međutim, kao i tržišta i zaposleni se povezuju. Preduzeća moraju početi
pažljivo da slušaju i jedne i druge. Za početak, moraju se skloniti sa
puta, kako bi umreženi zaposleni mogli da razgovaraju sa umreženim tržištima.
Korporativni zidovi su, do sada, zadržavali pametne zaposlene unutra,
a pametna tržišta izvan preduzeća. Biće izuzetno bolno srušiti te zidove.
Ali, rezultat će biti novi način razgovora. A to će biti najuzbudljiviji
razgovor koji su preduzeća ikada vodila.”
Manifest je bio jedan od prvih teorijskih radova koji je analizirao uticaj koji će internet, u budućnosti, imati na kupce i organizacije i nagovijestio je nastanak novog Veba. “Veb 2.0” (Web 2.0), fraza koja upućuje na novu, drugu generaciju Veba, je prvi put upotrijebljena 2003. godine, od strane O'Rajli medija grupe (O'Reilly Media). Ova “nova verzija” Veba, umjesto jednosmjernog protoka informacija, podrazumijeva interaktivnu dvosmjernu komunikaciju između korisnika i računara, kao i samih korisnika, čime oni od pasivnih postaju aktivni učesnici. Fraza je ušla u širu upotrebu 2004. godine, tokom prve Veb 2.0 konferencije (Web 2.0 Conference). Veb 2.0 predstavlja poslovnu revoluciju u kompjuterskoj industriji, koja je uzrokovana tretiranjem mreže kao platforme, i nastojanje da se shvate pravila uspjeha na toj novoj platformi (O'Reilly, 2005). U osnovi Veb 2.0 se nalazi filozofija uzajamnog povećanja kolektivne inteligencije i dodane vrijednosti za svakog učesnika dinamičkim stvaranjem i dijeljenjem informacija. Veb 2.0 podrazumijeva tranziciju vebsajtova od izolovanih informacionih silosa do međusobno povezanih kompjuterskih platformi koje se prema korisniku ponašaju kao aplikativni softver. Veb 2.0 sadrži i društveni element, omogućavajući korisnicima da stvaraju sadržaj sajtova, podrazumijevajući pri tome slobodu da razmjenjuju i ponovo koriste taj sadržaj.
Nakon što je, pod uticajem interneta, moć TV-industrijskog kompleksa počela da se smanjuje, nastupila su nova pravila na tržištu. Danas morate imati izuzetan proizvod - toliko izuzetan da kupci žele da razgovaraju o njemu. Iz svijeta u kojem su informacije, vijesti i marketinški alati bili u rukama manjine, prešli smo u svijet društvenih medija (Social Media), u kojem su informacije u rukama većine.
2. Pojam društvenih medija
Društveni mediji su grupa internet aplikacija koja je nastala na ideološkoj i tehnološkoj osnovi Veba 2.0 i koja omogućava stvaranje i razmjenu sadržaja koji stvaraju korisnici (User Generated Content) (Kaplan & Haenlein, 2010). U globalnoj medijskoj kući, JuEm (UM) (ranije poznata kao Universal McCann), smatraju da termin “društveni mediji” predstavlja značajno unapređenje u odnosu na termin “Veb 2.0”, jer mnogo bolje opisuje promjene koje su zadesile internet, tj. ističe značaj interakcije i zajednice (Universal McCann International, 2008). Društveni mediji podržavaju ljudsku potrebu za društvenom interakcijom, koristeći internet i tehnologije zasnovane na vebu za transformaciju emitovanja medijskih monologa (“jedan prema mnogima”) u društvene medijske dijaloge (“mnogi prema mnogima”). Za nepune tri godine od nastanka, društveni mediji su postali najpopularnija aktivnost na vebu, svrgnuvši sa trona pornografiju, po prvi put u istoriji, što čak ni internet pretraživačima (Web search engines) nije pošlo za rukom (Qualman, 2009).
Društveni mediji uključuju sve vrste onlajn tehnoloških alata koji omogućavaju da ljudi putem interneta lakše komuniciraju i dijele brojne sadržaje - tekstove, slike, zvučne i video zapise. Društveni mediji su, više nego ikada, pružili pojedincima šansu da iznesu svoje mišljenje u javnost, pa su kupci, konačno, dobili priliku da javno iznose i razmjenjuju svoje stavove o brendovima i kompanijama. Istovremeno, kompanije su u mogućnosti da čuju utiske i želje kupaca koje su im važne za poslovanje.
Pored navedenih, u literaturi se pojavljuju i sljedeće definicije:
• Društveni mediji su skup internet aplikacija, platformi i medija koji ima za cilj da omogući saradnju između ljudi i zajedničko stvaranje i razmjenu sadržaja (Palmer & Koenig-Lewis, 2009). Značaj društvenih medija je u interakciji između kupaca i zajednice, tj. u omogućavanju vođenja asinhrone, trenutne i interaktivne komunikacije, uz niske troškove.
• Društveni mediji predstavljaju skup različitih novih izvora informacija na internetu, koje stvaraju, pokreću, distribuiraju i upotrebljavaju korisnici sa ciljem da bi edukovali druge korisnike o proizvodima, uslugama, brendovima, pojedincima i izazovima (Mangold & Faulds, 2009).
• Tradicionalni mediji, kao što su televizija, radio i novine, su nudili isključivo jednosmjernu komunikaciju, dok društveni mediji omogućavaju svima da objavljuju svoj sadržaj i da učestvuju u konverzacijama na internetu (Weber, 2009). Društveni mediji predstavljaju novi oblik neplaćenih medija (Unpaid media) koje na internetu stvaraju pojedinci i preduzeća.
• Društveni mediji su demokratizovali informacije, na način što su promijenili ponašanje ljudi - iz onih koji čitaju sadržaj, u one koji stvaraju sadržaj (Solis, 2010). Time je ostvaren pomak u mehanizmu prenošenja informacija, sa modela “jedan prema mnogima” (one-to-many), na model “mnogi prema mnogima” (many-to-many), čija je osnova u konverzaciji između autora, kolega i ljudi.
• Društveni mediji predstavljaju kategoriju veb sajtova putem kojih je, na jednostavan način, omogućeno spajanje savremene internet tehnologije sa interakcijom korisnika (Varagić, 2010). Osnovne karakteristike društvenih medija su jednostavna participacija korisnika (angažman, interakcija) i sadržaj koji korisnici generišu.
Ono što je zajedničko svim navedenim definicijama je da društveni mediji predstavljaju spoj tehnologije i društvenih interakcija koji za cilj ima zajedničko stvaranje vrijednosti.
3. Porijeklo termina “društveni mediji”
U literaturi ne postoji opšti konsenzus o tome ko je i kada prvi put upotrijebio termin „društveni mediji“ (Bercovici, 2010).
Tina Šarki (Tina Sharkey), izvršna direktorica kompanije Bejbisenter dot kom (Babycenter.com), a ranije direktorica u kompanijama ajVilidž (iVillage) i EjOEl (AOL), tvrdi da je ona izmislila termin “društveni mediji” u vrijeme dok je, u iVillage, bila zadužena za izgradnju zajednice (community-building) - “Pa, to nijesu baš kao uslužni mediji, a nijesu baš ni kao informativni mediji - to su društveni mediji!“ Šarki je vlasnik internet domena www.socialmedia.com, kojeg je registrovala 1999. godine.
Postoji, međutim, dokument iz 1997. godine u kojem se citira serijski preduzetnik, Ted Leonsis (Ted Leonsis), u to vrijeme član top menadžmenta EjOEl - “Neophodno je da ponudimo korisnicima društvene medije, mjesta na kojima se mogu zabavljati, komunicirati i učestvovati u društvenom okruženju.” Leonsis tvrdi da je termin proizašao iz EjOEl u ranim 90-im godinama XX vijeka, kada su on i osnivač kompanije, Stiv Kejs (Steve Case), radili na novom proizvodu koji je kasnije postao poznat kao EjOEl instant mesindžer (AOL Instant Messenger).
Da sve ne bude toliko jednostavno, potrudio se Derel Beri (Darrell Berry), fotograf i pisac, koji tvrdi da ovaj termin koristi od kraja 1994. godine, od vremena u kojem je počeo da radi na razvoju internet medijskog okruženja pod imenom Matiz (Matisse). Napisao je rad o “prostorima društvenih medija”, u maju 1995, u kojem govori o potrebi da internet evoluira iz statičke arhive dokumenata u mrežu korisnika koji međusobno komuniciraju i sarađuju (Berry, 1995).
Nijesu međutim svi oduševljeni frazom “društveni mediji”. Amber Naslund (Amber Naslund), potpredsjednica kompanije RejdianSiks (Radian6) zadužena za društvenu strategiju, ističe (Naslund, 2011) - “Iskreno žalim zbog izbora termina “društveni mediji”, jer implicira da su oni nešto što bi trebali da ustupimo ljudima iz medija. Društveni mediji su biznis.” Geri Vejnerčak (Gary Vaynerchuk), preduzetnik i autor nekoliko biznis bestselera, navodi (Vaynerchuk, 2011) - “Riječ “mediji” uništava smisao čitavog koncepta društvenih medija. Trebalo bi ovu pojavu da nazovemo “društveni marketing” ili nekako drugačije. Čim vide riječ “mediji”, obični ljudi prvo pomisle na “guranje”. Mediji guraju poruke. Društveni mediji nemaju nikakve veze sa guranjem. Oni su prva sjajna platforma za privlačenje.”
4. Vrste društvenih medija
Društveni mediji predstavljaju novi svijet neplaćenih medija na internetu koji stvaraju pojedinci i organizacije. Različiti teoretičari ističu različite vrste društvenih medija, a mi navodimo jednu od osnovnih podjela (Zarrella, 2009):
• Društvene mreže na internetu (Social networking services) - Internet zajednice koje povezuju ljude širom svijeta koji dijele slična interesovanja i/ili aktivnosti. Društvene mreže predstavljaju besplatne interaktivne internet servise koji korisnicima omogućavaju da - 1) stvaraju javne ili polu-javne stranice sa osnovnim podacima o sebi; 2) navedu listu korisnika sa kojima imaju neku vezu i 3) pregledaju listu svojih kontakata i listu kontakata svojih kontakata i da komuniciraju sa njima (Boyd & Ellison, 2007). Korisnici sami biraju koje informacije o sebi će objaviti, kao i ko može da vidi te informacije - kada i gdje su rođeni, koje škole su završili, gdje rade, sa kim su u vezi, gdje su putovali, koju muziku slušaju, koje knjige i filmovi im se dopadaju, njihove fotografije, njihova razmišljanja na različite teme… Svaki njihov kontakt ima mogućnost da komentariše sadržaje (tekst, slike, video zapise...) na njihovoj stranici, kao što i oni imaju mogućnost da komentarišu aktivnosti svojih kontakata. Postoje razne vrste društvenih mreža i one mogu biti opšteg tipa ili mogu biti karakteristične za određeno geografsko područje, kao i za zanimanja, interesovanja i potrebe korisnika. Najpopularnije društvene mreže su Fejsbuk (Facebook), Linkdin (LinkedIn), Majspejs (Myspace), Hajfajv (Hi5), Frendster (Friendster), Orkut (Orkut), Riserčgejt (ResearchGate) i Forskver (Foursquare).
• Blogovi (Blogs) - Termin “blog” je nastao od riječi “web log”, što u prevodu znači veb dnevnik. Blog predstavlja vrstu sajta koji omogućava da jedan ili više autora objavljuju sadržaje (tekstove, slike, zvučne i video zapise) u formi članaka (blog post) koji su dostupni drugim korisnicima i obično su prikazani u obrnuto hronološkom redosljedu. Riječ je o kolaborativnom i interaktivnom alatu koji najčešće nudi mogućnost komentarisanja tekstova, pa predstavlja savremen način za razmjenu mišljenja i razvoj diskusije na objavljenu temu. Na internetu postoji više od 150 miliona blogova, a njihove teme su, u principu, sve što možete da zamislite.
• Mikroblogovi (Microblogs) - Medij koji je po formatu sličan blogu, ali se razlikuje u odnosu na tradicionalni blog na način što je sadržaj najčešće manji ili je njegova veličina ograničena. Mikroblogovi omogućavaju korisnicima da razmjenjuju male elemente sadržaja, kao što su kratke rečenice (obično dužine jedne SMS poruke - do 140 karaktera), hiperlinkovi ili pojedinačne slike. Najpopularniji servisi za mikroblogovanje su Tviter (Twitter), Tambler (Tumblr), Plurk (Plurk) i Džajku (Jaiku).
• Servisi za razmjenu multimedijalnih sadržaja (Media sharing sites) - Omogućavaju korisnicima da stvaraju i postavljaju dokumenta, slike, prezentacije i zvučne i video zapise. Najpopularniji sajtovi ovog tipa su JuTub (YouTube), Fliker (Flickr), Skribd (Scribd), Slajdšer (SlideShare), Fotobaket (Photobucket), Vimiou (Vimeo), Dejlimoušn (Dailymotion), DžastinTiVi (Justin.tv), Lajvstrim (Livestream), Justrim (Ustream), Pandora rejdio (Pandora Radio), Spotifaj (Spotify) i LastEfEm (Last.fm).
• Servisi za označavanje sadržaja (Social bookmarking and voting sites) - Omogućavaju korisnicima da označe (taguju) vebsajtove za koje smatraju da sadrže koristan i/ili zanimljiv sadržaj i da na taj način stvaraju liste korisnih izvora. Korisnici preporučuju sadržaje drugim korisnicima, a sadržaji sa najviše glasova se kotiraju na vrhu liste i najvidljiviji su. Najpopularniji sajtovi ovog tipa su Delišes (Delicious) i Stamblapon (Stumbleupon). Sličan sistem za organizaciju vijesti koriste popularni sajtovi Dig (Digg) i Redit (Reddit).
• Internet forumi (Internet forums) - Najstariji tip društvenih medija, a predstavlja mjesto za diskusiju gdje ljudi mogu voditi razgovor na određene teme, tražiti savjete ili jednostavno razmjenjivati vijesti. Forum je hijerarhizovana struktura koja sadrži teme o kojima se može diskutovati, a svaka tema može imati podteme. Na svakom forumu postoje osobe koje vode računa o sadržaju, koje su zadužene za neku temu i koje brišu neprikladan sadržaj, a zovu se moderatori (administratori). Danas postoji veliki broj foruma koji su usko specijalizovani za određenu temu ili određenu zajednicu.
• Servisi za recenzije (Review sites) - Sajtovi na kojima korisnici i/ili urednici sajta mogu postavljati svoje utiske o proizvodima, uslugama, preduzećima i ljudima. Najviše korišćeni sajtovi ovog tipa su Jelp (Yelp) i Epinions dot kom (Epinions.com).
• Virtuelni svjetovi (Virtual worlds) - Internet zajednica koja je obično u formi kompjuterske simulacije okruženja (najčešće u tri dimenzije) u kojem korisnici biraju grafički izgled koji će ih predstavljati (avatar) i u kojem mogu da stupe u kontakt jedni sa drugim i da stvaraju i upotrebljavaju objekte. Najpopularniji sajtovi ovog tipa su Sekond lajf (Second Life) i Smol vorlds (SmallWorlds).
Pored navedenih, Weber (2009) u svoju klasifikaciju društvenih medija uključuje i internet pretraživače, koje naziva “agregatorima reputacije” (Reputation aggregators), jer pružaju uslugu rangiranja sajtova, najčešće prema reputaciji sadržaja sajta, što olakšava kupcima izbor najboljeg proizvoda i usluge. Najpopularniji pretraživači su Gugl (Google), Jahu (Yahoo!) i Bing (Bing).
5. Tipologija internet medija
Imajući u vidu postojanje velikog broja različitih tipova medija koji su zasnovani na internetu, a u cilju lakšeg formulisanja svoje strategije planiranja savremenih medija, finski telekomunikacioni gigant, Nokija (Nokia), je razvila jednostavnu podjelu svih internet medija koju su kasnije prihvatile mnoge marketinške agencije i konsultantske kuće (Goodall, 2009):
• Sopstveni mediji (Owned Media) - Objekti i kanali nad kojima organizacija ima potpunu ili djelimičnu kontrolu u smislu vlasništva, dizajna i sadržaja poruke. Primjeri sopstvenih medija su vebsajt organizacije, vebsajt za mobilne platforme, aplikacija za mobilne platforme, kompanijski blog i elektronski direktni marketing (Electronic direct marketing). Neke organizacije koriste kanale koji se djelimično smatraju sopstvenim (Fejsbuk stranica organizacije, Tviter nalog i kanal na Jutubu), kao most za povezivanje društvenih iskustava i veb sajta sajta organizacije, na kojem kupci mogu naći više informacija. Osnovni cilj je da organizacija stvori dovoljno interesantne sadržaje, koji su u skladu sa misijom organizacije i brend obećanjem (Brand promise), tako da zainteresovana javnost ima želju da te sadržaje podijeli sa svojim prijateljima ili da ih objavi na svojim medijima.
• Plaćeni mediji (Paid Media ili Bought Media) - Najbrži i najjednostavniji način da se skrene pažnja ciljanih javnosti na proizvode, aktivnosti i sadržaje organizacije je plaćanje odgovarajućih medija koji imaju zadovoljavajući nivo posjećenosti. U plaćene medije spadaju internet oglašavanje (Online advertising) (sa brojnim podvrstama kao što su oglašavanje na društvenim mrežama (Social network advertising), internet mali oglasi (Online classified advertising), veb baneri (Web banner ili Banner ad), plaćanje po kliku (Pay per click) i zakupljivanje ključnih riječi na internet pretraživačima (Paid Search)), oglašavanje na mobilnim platformama i sponzorstva. Ovaj oblik medija predstavlja platformu za “guranje” sadržaja i dizajniran je tako da navede kupca na kupovinu ili da ga dovede do nekog od sopstvenih medija organizacije. Plaćeni mediji očigledno imaju veliku ulogu u ukupnoj digitalnoj promotivnoj strategiji organizacije, mada marketinške agencije često precjenjuju njihov efekat, zbog provizije koju ostvaruju od novca uloženog u ove medije.
• “Zasluženi” mediji (Earned media) - U informacionom društvu, obilje informacija dovodi do rijetkosti nečeg drugog i to onoga čega informacije zaokupljaju - ljudske pažnje. Bogatstvo informacija za posljedicu ima pojavu pažnje kao oskudnog resursa i potrebu da se pažnjom upravlja tako da je preveliki broj izvora informacija ne bio preokupirao (Simon, 1971). Vrijednost ljudske pažnje se povećava iz dana u dan, sa zaoštravanjem medijske borbe za našu pažnju, pa se ovaj fenomen naziva Ekonomija pažnje (Attention economy). Neki autori idu toliko daleko da spekulišu da će “transakcije pažnje” (Attention transactions) zamijeniti finansijske transakcije kao osnovu savremenog ekonomskog sistema (Goldhaber, 1997).
U ekonomiji pažnje je potrebno zaslužiti pažnju ciljanih javnosti. Zasluženi mediji predstavljaju pojavu da organizacija radi nešto je izvanredno, što je autentično i što inspiriše kupce da žele da stvaraju sopstveni sadržaj (tekst, slike, zvučne i video zapise) kako bi o tome obavijestili druge ljude. Statusi na Fejsbuku, obavještenja na Tviteru (tweets), tekstovi na blogovima, komentari na forumima, komunikacija od usta do usta (Word of mouth), aktivnosti internet zajednice i odnosi sa uticajnim osobama na društvenim medijima su oblici zasluženih medija. Ovi mediji su, u principu, izvan kontrole organizacije. Organizacija može da učestvuje u razgovorima koji se odvijaju na zasluženim medijima, ali ih, po definiciji, ne može kontrolisati. Zasluženi mediji su dobili takav naziv jer organizacija ne može, ili ne bi trebala, da ih kupi. Ne postoji brži način da organizacija uništi povjerenje svojih kupaca od pokušaja da kupi zaslužene medije.
Kupci sve manje vjeruju reklamama, ali vjeruju preporukama svojih prijatelja. Ključ uspjeha na zasluženim medijima je vođenje otvorenog i autentičnog razgovora sa kupcima i pokušaj da se zasluži njihovo povjerenje i poštovanje na osnovu iskrenog razumijevanja njihovih potreba i preferencija. Zabluda je da su zasluženi mediji način da organizacija dobije besplatan publicitet u slučajevima u kojima je marketinški budžet nedovoljno velik. Zasluženi mediji nijesu besplatni - članovi organizacije moraju naporno da rade da bi zadobili pažnju kupaca, a vrijeme koje organizacija ulaže u ovaj oblik medija višestruko prevazilazi vrijeme koje je potrebno za organizaciju uspješne promocije na plaćenim medijima. Francuski preduzetnik i bloger, Loik Lmer (Loic Le Meur) (2010), upozorava da nijesu potrebne nedjelje ili mjeseci, već godine kako bi se izgradilo povjerenje kupaca i stvorila prava internet zajednica oko organizacije i njenih aktivnosti. Veliki broj teoretičara smatra da su zasluženi mediji najefektivniji oblik komuniciranja, jer se obavljaju bez novčanih transakcija, iz objektivne perspektive i na način koji uključuje kupca, a ne prekida ga u njegovim aktivnostima.
Jasno je da ove tri vrste medija daju najbolje rezultate kada se koriste zajedno, ali imajući u vidu ograničenost marketinškog budžeta i usklađenost osobina pojedinačnih medija i ciljeva organizacije, neophodno je donijeti odluku o tome koje kanale komuniciranja uključiti u promotivni miks organizacije (Corcoran, 2009):
• Stvaranje sistema sopstvenih medija - Ovo su mediji koje kontroliše sama organizacija. Sopstveni mediji omogućavaju prenošenje prisustva brenda sa vebsajta na druga mjesta na internetu - prvenstveno na društvene mreže i na jedinstvene internet zajednice. Mogućnost da organizacija direktno komunicira sa kupcima koji istinski žele da se povežu sa njom putem dugoročnih veza je od neprocjenjivog značaja.
• Prihvatanje činjenice da su zasluženi mediji rezultat ponašanja brenda - “Zasluženi mediji” je stari termin koji se koristio u odnosima s javnošću kako bi označio aktivnosti koje se odnose na pokušaj da se organizacija besplatno pojavi u medijima, tj. bez potrebe da se izdvaja novac za oglašavanje. Vremenom, značenje ovog termina je evoluiralo kako bi predstavilo postojanje transparentne i stalne komunikacije od usta do usta koja se odvija na društvenim medijima. Neophodno je da organizacija nauči kako da, u početku, sluša razgovor koji se vodi o njoj, kako da analizira situaciju koja se stalno mijenja i kako da učestvuje u razgovoru.
• Plaćeni mediji nijesu mrtvi, ali evoluiraju u katalizator - Brojni teoretičari predviđaju kraj plaćenih medija, tj. oglašavanja. Mišljenja smo da su ovakva predviđanja preuranjena, jer ni jedna druga vrsta medija ne može da obezbijedi trenutno prenošenje poruke toliko širokom auditorijumu, kao što to mogu da urade plaćeni mediji. Međutim, plaćeni mediji vremenom gube svoju originalnu ulogu i postaju katalizator koji je neophodan kako bi se zainteresovanost kupaca povećala u ključnim vremenskim periodima, kao što su npr. novogodišnji i božićni praznici.
Marketing menadžeri bi uvijek trebali da imaju na umu rečenicu Seta Godina (2006) - “Ako vas vaša ciljna publika ne sluša, to nije njihova greška, nego vaša. Ako vaša priča ne funkcioniše, važno je da promijenite to što radite, a ne još glasnije da vičete.“
6. Društveni mediji i transformacija poslovanja
Kanali komunikacije predstavljaju jedan od osnovnih aspekata društva, jer način na koji se povezujemo, razgovaramo i ostvarujemo društvene odnose direktno zavise od njih. Fenomen koji je obilježio prvu deceniju XXI vijeka je pojava „kulture dijeljenja“ (Culture of sharing) (Li, 2010). Potreba i želja za dijeljenjem brojnih sadržaja je duboko ukorijenjena u ponašanju ljudi, a svaki novi kanal komunikacije (telegraf, telefon, mobilni telefon, elektronska pošta i servisi za razmjenu instant poruka (Instant messaging)) je učinio da dijeljenje informacija i sadržaja sa drugim ljudima bude brže, jeftinije i jednostavnije. Danas je, zahvaljujući društvenim medijima, dovoljno da objavite status na Fejsbuku ili Tviteru i svi vaši prijatelji će ga vidjeti. To možete uraditi uz pomoć kompjutera, mobilnog telefona ili televizora, a pri tome će vam nove aplikacije olakšati objavljivanje teksta, fotografija i video zapisa na više društvenih medija odjednom.
Organizacione strukture, poslovni procesi i sistemi koji, još uvijek, odlikuju većinu današnjih organizacija nijesu fleksibilni i nijesu sposobni da reaguju na radikalne promjene ili bilo kakve značajnije eksterne šokove. Angažovanje novih zaposlenih, sistema i softvera, kao i primjena autsorsinga, nijesu rješenje. Problem je suštinske prirode - današnja preduzeća su dizajnirana na principima komande i kontrole, umjesto da budu zasnovana na idejama jačanja invididualne uloge zaposlenih (Empowerment), zajedničkog rada i učenja. Rješenje zahtijeva poslovnu transformaciju koja će omogućiti organizacijama da se oslobode iz tvrđave zvane “informaciona hijerarhija”. Ovo nije problem informacionih sistema - ovo je poslovni problem.
Promjene koje preduzeća doživljavaju u uslovima ekonomije zasnovane na znanju (Knowledge-based economy) po kompleksnosti i značaju prevazilaze promjene koje su se dešavale u vrijeme industrijske revolucije. Dolazi do korjenitih promjena u načinu na koji preduzeća stvaraju i isporučuju vrijednost. Osnovne karakteristike novonastajućeg ekonomskog poretka su - 1) globalan je, 2) favorizuje nematerijalnu imovinu (ideje, informacije i odnose) i 3) sve više je umrežen (Kelly, 1998). Dok je industrijsko doba karakterisala transformacija fizičkih resursa i dok su proizvodi bili dominantno odraz vrijednosti ljudskog rada, ekonomija znanja u prvi plan ističe nematerijalne faktore. Dolazi do smanjenja broja visoko specijalizovanih radnika, a zadaci se sve više povjeravaju unakrsno-funkcionalnim timovima (Cross-functional teams) umjesto pojedincu. Fleksibilni radni timovi mijenjaju i način organizacije hijerarhijskih nivoa, pa dolazi do „spljoštavanja“ organizacione piramide - smanjuje se broj organizacionih nivoa, pa organizaciona struktura postaje „ravnija“. Internet dovodi do jednostavne i brže komunikacije, omogućava direktan i gotovo besplatan pristup informacijama koje do tada nisu bile dostupne, kao i jednostavnu kontrolu urađenog. Potreba za kontrolom i autoritetom nikada neće u potpunosti nestati, ali težište se pomjera od komande ka saradnji, postepeno degradirajući hijerarhiju i birokratiju. Moć i autoritet se pomjeraju ka potrošaču, pa njegove potrebe postaju prioritet u lancu vrijednosti organizacije.
Kako društveni mediji mogu transformisati preduzeća, neprofitne organizacije i vlade država? Internet i društveni mediji su doveli do fundamentalnog preokreta u korišćenju, upravljanju i vrednovanju informacija, pa društvene informacije postaju značajan dio lanca vrijednosti preduzeća. Društveni mediji omogućavaju ljudima da zaobilaze hijerarhijsku strukturu u organizaciji, sisteme i procedure, koji su, u načelu, ustanovljeni kako bi upravljali, organizovali i zaštitili, sada već zastarjele, tokove informacija. Spljoštavanjem organizacione strukture i umrežavanjem, društveni mediji omogućavaju pristup eksternim informacijama i eksternom znanju, čiji kredibilitet je uspostavljen putem društvenih medija. Uticaj društvenih medija na organizacije će imati tri osnovne posljedice i to tako što će im omogućiti (Mootee, 2009):
• Ponovno osmišljavanje odnosa koje imaju sa svojim kupcima - Upotreba društvenih medija je proces koji zahtijeva veliku posvećenost, iskrenost i otvorenost. Ukoliko preduzeće ima izuzetan proizvod, nikada nije bilo lakše naći tržišnu nišu za njega kao što je to danas. Ako ima kvalitetnu poruku, nikada je nije bilo lakše prenijeti. Nikada nije bilo lakše saznati šta vaši kupci misle o vama i povezati se sa njima. Međutim, ključ uspjeha na društvenim medijima je da u svakom trenutku budete svjesni da se razgovor u koji ste uključeni manje tiče vaše organizacije, a više vaših kupaca, tj. kako će oni popraviti kvalitet svog života i ostvariti poslovni uspjeh. Suština svih aktivnosti koje obavljate na društvenim medijima je da stvorite zajednicu koja će spajati vaše kupce i vašu kompaniju.
• Stvaranje jake organizacione kulture - Društveni mediji mogu biti iskorišćeni kao platforma za povezivanje sa zaposlenima koja će kod njih pojačati osjećaj vjerovanja u razlog postojanja organizacije, tj. u misiju. Potrebno je stvoriti organizacionu kulturu koja će promovisati zajednički rad i zajedničko stvaranje vrijednosti, bez obzira na to da li se učesnici u ovom procesu nalaze unutar ili izvan organizacije.
• Rušenje hijerarhije i stvaranje inovativnih organizacionih modela - Društveni mediji pružaju mogućnost zaposlenima da zaobilaze birokratizovanu hijerarhiju i stvaraju prilike za nastanak i primjenu novih, mrežnih organizacionih struktura. U vremenu stalnih promjena, društveni mediji imaju značajnu ulogu u formulisanju strategije organizacije i mogu se iskoristiti kao instrument za ostvarivanje održive konkurentske prednosti.
Društveni mediji nijesu trend, ni moda. Oni su nova konstanta svih društvenih, pa tako i poslovnih odnosa. Nećemo aplaudirati novom blogu ili Tviter nalogu vaše kompanije. Aplaudiraćemo procesu promjene na bolje koji je toj socijalizaciji prethodio (Đermanović, 2011)! Suština društvenih medija su odnosi i međusobna povezanost, a ne tehnologija. Ključno pitanje je kako da ostvarite i razvijete odnos za svojim kupcima, a ne koju tehnologiju ćete da koristite. Budućnost poslovanja je u uvođenju socioloških koncepata u poslovnu strategiju. Tehnologija je samo alat koji olakšava komunikaciju. Alati će se, vremenom, mijenjati, mreže će evoluirati i nastajaće novi mediji za distribuciju sadržaja. Ali, odnos koji preduzeće ima sa svojim kupcima će uvijek biti tajna poslovnog uspjeha.
Zaključak
Kupci su pod stalnim pritiskom platformi za “guranje” reklamnih poruka koje im prekidaju pažnju i aktivnosti koje obavljaju i umorni su od jezika koji je nerazumljiv, neiskren i nije jedinstven. Jednosmjerna komunikacija koju nude tradicionalni mediji, kao što su televizija, radio, novine i časopisi, postaje zastarjela i neprihvatljiva, a novi standard, zahvaljujući tehnološkim platformama koje su umrežile ljude, organizacije i društva, postaje komunikacija “mnogi prema mnogima”. Jedna od osnovnih potreba svake osobe je da ostvari kontakt i da bude član neke grupe. Kupci žele da budu povezani, ali je preduslov da bi ova veza mogla da funkcioniše da preduzeće bude iskreno i autentično. Društveni mediji su platforma za izgradnju povjerenja, a ono zahtijeva emotivnu, a ne samo racionalnu reakciju. Kao što navodi Čarls Hendi (Charles Handy), jedan od najvećih mislilaca u istoriji nauke o menadžmentu - “Tehnologija bez povjerenja je samo saobraćaj.” Bez izgrađenog povjerenja, preduzeća neće moći da posluju uspješno.
Zbog obilja informacija u savremenom društvu i zaoštravanja medijske borbe za našu pažnju, ljudska pažnja postaje rijedak resurs. U današnjoj ekonomiji je neophodno zaslužiti pažnju ciljanih javnosti nečim što je autentično i što inspiriše kupce da žele da stvaraju sopstveni multimedijalni sadržaj kako bi o tome obavijestili druge ljude. Umjesto pokušavanja da kontrolišu medijske poruke, organizacije su počele da vode otvoren i autentičan razgovor na društvenim medijima sa svojim kupcima, kako bi zadobile njihovo povjerenje i poštovanje. Zasluženi mediji postaju najefektivniji oblik komuniciranja, ali se ne smije zaboraviti da su potrebne godine kako bi se stvorila prava internet zajednica oko organizacije i njenih aktivnosti.
Društveni mediji su promijenili način na koji ljudi širom svijeta komuniciraju. Ponudili su novu platformu za komunikaciju, koja će dovesti do rušenja korporativnih barijera i uspostavljavanja razgovora između onih koji su bili unutar preduzeća i onih koji su bili izvan preduzeća. Ovo će za posljedicu imati radikalne promjene u načinu poslovanja, a smisao marketinga će sve više biti u vođenju otvorenog razgovora sa kupcima, a sve manje u emitovanju jednosmjernih polu-istina o proizvodima i uslugama koje preduzeće nudi.
Društveni mediji donose novu poslovnu logiku koja počinje sa ponovnim osmišljavanjem načina na koji preduzeće stvara vrijednost, a nastavlja sa redefinisanjem društveno-informaciono-strukturnih odnosa koje kompanija ima sa svojim kupcima, zaposlenima i dobavljačima. Kolaborativne aktivnosti, kao što su razvoj novog proizvoda ili marketing, više ne zahtijevaju institucionalnu nadgradnju. Interno (korporativno) preduzetništvo sve više postaje katalizator za društveno ponašanje i aktivnosti, a sve manje institucionalni okvir za obavljanje takvih aktivnosti. Ono će biti platforma na kojoj će se graditi dugoročne strategijske promjene, bez obzira da li se radi o oživljavanju (podmlađivanju) zrele organizacije ili stvaranju novih poslovnih jedinica u okviru postojeće organizacije koje će iskoristiti novonastale šanse na tržištu.
LITERATURA
Bercovici, J. (2010). Who coined ‘Social Media’? Web pioneers compete for credit. December 9, 2010. Forbes.com Blogs, Mixed Media.
Berry, D. (1995). Social Media Spaces. May 1995. <http://www.ku24.com/~darrell/hybrid1.html>
Boyd, D., Ellison, N.B. (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication. 13(1), article 11.
Corcoran, S. (2009). Defining earned, owned and paid media. December 16, 2009. Forrester Blogs. <http://blogs.forrester.com/interactive_marketing/2009/12/defining-earned-owned-and-paid-media.html>
Đermanović, D. (2011). Korporativni blog. 03.06.2011. <http://www.draganadjermanovic.com/>
Friedman, T.L. (2000). The Lexus and the olive tree: Understanding globalization. New York: Anchor Books.
Goldhaber, M.H. (1997). The Attention Economy and the Net. First Monday. Volume 2, Number 4-7. April 1997. <http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/519/440>
Godin, S. (2003). Purple cow: Transform your business by being remarkable. New York: Portfolio.
Godin, S. (2006). Small is the new big: And 183 other riffs, rants, and remarkable business ideas. New York: Portfolio
Goodall, D. (2009). Owned, Bought and Earned Media. March 2, 2009. ALL THAT IS GOOD. <http://danielgoodall.com/2009/03/02/owned-bought-and-earned-media/>
Kaplan, A., Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons. Vol. 53, Issue 1, pp. 59-68.
Levine, R., Locke, C., Searls, D., Weinberger, D. (2000). The Cluetrain manifesto: The end of business as usual. Cambridge, MA: Perseus Publishing.
Kelly, K. (1998). New rules for the new economy: 10 radical strategies for a connected world. New York: Viking Adult.
Le Meur, L. (2010). The Corporate Social Networking Manifesto. February 26, 2010. Loic Le Meur Blog. <http://loiclemeur.com/english/2010/02/the-corporate-social-networking-manifesto.html>
Li, C. (2010). Open Leadership. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
Mangold, G.W., Faulds, D.J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons. Vol. 52, No. 4, pp. 357-365.
Mootee, I. (2009). How social technologies can transform the future of tomorrow’s enterprises. Social Media Working Knowledge, Idea Couture.
Naslund, A. (2011). The now revolution: 7 shifts to make your business faster, smarter, and more social. Boston, MA: Radian6 Social 2011 User Conference.
O'Reilly, T. (2005). What is Web 2.0 - Design patterns and business models for the next generation of software. 09/30/2005. <http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html>
Palmer, A., Koenig-Lewis, N. (2009). An experiential, social network-based approach to direct marketing. International Journal of Direct Marketing.Vol. 3, No. 3, pp.162-176.
Qualman, E. (2009). Socialnomics. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Simon, H.A. (1971). Designing organizations for an information-rich world. In Martin Greenberger (Ed.), Computers, communication, and the public interest (pp. 37-72). Baltimore, MD: The Johns Hopkins Press.
Solis, B. (2010). Defining Social Media: 2006 - 2010. January 7, 2010. <http://www.briansolis.com/2010/01/defining-social-media-the-saga-continues/>
Universal McCann (2008). Power to the people, social media tracker wave 3. <http://www.slideshare.net/mickstravellin/universal-mccann-international-social-mediaresearch-wave-3>
Varagić, D. (2010). Blog osnove, verzija 0.88. 02.10.2010. Novi Sad: <http://www.draganvaragic.com/weblog/pdf/BlogOsnove.pdf>
Vaynerchuk, G. (2011). Video on Gary Vaynerchuk Blog. <http://garyvaynerchuk.com/>
Weber, L. (2009). Marketing to the social web: How digital customer communities build your business. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Zarrella, D. (2009). The Social Media Marketing Book. Sebastopol, CA: O’Reilly Media.
