Promene i menadžment
Promene su jedina stalna kategorija u prirodi i u zajednici ljudi. Od atmosferskih do političkih, od malih do upečatljivih i suštinskih, sastavni su deo svake organizacije i zahtevaju stalno prilagođavanje zaposlenih i resursa poslovanja. Prilagođavanje samo po sebi nije dovoljno da bi organizacija išla u željenom pravcu razvoja i uspeha, zato što svaka promena ne mora biti, i obično nije sama po sebi promena na bolje.
Potrebno je inicirati konstruktivne promene i znati upravljati njima, ovo zahteva proaktivan pristup rada i razmišljanja koji podrazumeva predviđanje budućih događaja, stvaranja potrebne klime za promene, i odgovarajuće okruženje koje može da omogući da se promene odvijaju u željenom pravcu. Sve su to zahtevi koji se stavljaju pred menadžment organizacije. Međutim karakteristika modernog poslovanja ukazuje na činjenicu da samo delovanje menadžmenta ma kako uspešan bio nije dovoljno u velikom broju uočenih promena. Sposobnost menadžmenta neke organizacije ogleda se u mogućnosti prenosa pozitivne energije prema promenama na sve strukture zaposlenih i podrške koju tom prilikom dobijaju.
Uspeh kroz ostvarivanje promena sadrži ogromnu uloženu energiju zaposlenih fokusiranu na pronalaženje i ostvarivanje najboljeg načina da se na promene utiče i da se od njih izvede što veća korist za organizaciju.
Ovaj zadatak nije ni malo lak. Poznata je činjenica da su ljudi u opštem smislu rezervisani prema velikom broju promena a naročito prema onima čiji im je cilj nepoznat, nejasan ili najblaže rečeno sumnjiv i opasan po egzistenciju. Otpor prema promenama raste i sa godinama staža kao i sa rastom birokratizacije odnosno sa starošću organizacije.
Odgovornost menadžera za pravilan prikaz ideja i vizija time je veća i zahteva od ove kategorije ljudi visoke etičke i intelektualne sposobnosti, zahteva kompletno zaokruženu zrelu ličnost koja zna šta hoće, može i sme; puno poštovanje prema saradnicima, veštinu komuniciranja i stvaranje klime poverenja među zaposlenima, korisnicima i stejkholderima.
Dr Isak Adižes, u knjizi “ Upravljanje promenama”, kroz sokratovski vođen dijalog sa jednim ambicioznim i znatiželjnim učenikom, na izuzetno duhovit i jednostavan način iznosi duboko utemeljeno i na činjenicama osnovano znanje, metodologiju i nauku upravljanja promenama u poslu i društvu kao i u privatnom i porodičnom životu.
Jednostavnost u objašnjavanju osnovnih ideja i njihove primene u svakodnevnim situacijama samo su rezultat dugotrajnog plodonosnog i napornog rada na proučavanju organizacionih i psiholoških aspekata uspešnog upravljanja promenama.
1. PROMENE KAO UZROK KONFLIKTA
Promene u svetu su stalno prisutne, mnoge od njih stvaraju probleme, a problemi traže rešavanje. Problemi se ne mogu zauvek rešiti. Kada se reši jedan niz problema, nužno se pojavljuje nova grupa problema. Svrha menadžmenta se sastoji u rešavanju aktuelnih problema i spremnosti da se suočava sa problemima sutrašnjice. Po teoriji dr. Adižesa upravljanje promenama je funkcionalan složeni proces koji u sebi uključuje dva osnovna procesa: Odlučivanje i sprovođenje odluka. Odlučivanje i sprovođenje odluka nisu kompatibilni procesi, odnosno različit je način na koji se ova dva procesa odvijaju.
Kvalitet menadžmenta je funkcija kvaliteta odluke i efikasnosti sprovođenja te odluke. Da bi odluka bila zaista kvalitetna mora biti doneta nakon obimnih konsultacija, argumenata za i protiv, uz legitimno i kolegijalno neslaganje i otvoren razgovor. Sprovođenje demokratski donete odluke zahteva diktat i obavezu svih koji su učestvovali u donošenju odluke da je odlučno i brzo sprovedu.
Demokratičnost u odlučivanju i diktaturu u sprovođenju odluka prof. Adižes naziva-
" demokratura " .
Metodologija funkcionalnog menadžmenta podrazumeva dobro upravljanje procesima, i usredsređenost na sredstva postizanja ciljeva, a ne samo na ciljeve i postizanje rezultata koji su u stvari samo proizvod dobrog vođenja. Mala greška u usmeravanju procesa može da oslabi željene rezultate.
Funkcionalni menadžment podrazumeva organski pristup. To je sposobnost organizacije u kojoj nema nezamenljivih, da se na tzv organski način prilagođava nastalim promenama i da poseduje sposobnost adaptacije na izazove tržišta, okruženja i unutrašnjih konflikata.
Dobro donete odluke, čine organizaciju efektivnom i efikasnom u kratkoročnom i dugoročnom periodu. One organizaciju čine funkcionalnom, sistematizovanom, proaktivnom i daju joj organsku svest. Ove četiri osobine organizacije u suštini predstavljaju osnovne uloge odlučivanja, neophodne “vitamine” za postizanje kvalitetnih odluka.
Uloge odlučivanja i njihova svrha prikazane su šematski
SVRHA ODLUČIVANJA ULOGA
ZA KOGA, KO SU KLIJENTI, ZAŠTO POSTOJIMO……………………………….(I)
KOJE SU NJIHOVE POTREBE,TO JEST,ZAŠTO BILO ŠTA PREDUZIMAMO.......(E)
ŠTA MI RADIMO DA ZADOVOLJIMO TE POTREBE………………… ………......(P)
NA KOJI NAČIN ZADOVOLJAVAMO TE POTREBE KONTINUIRANO I SA MINIMUMOM ENERGIJE………………………………..……………………...........................…….(A)
Uloge odlučivanja nazvane (PAEI), proces njihove transformacije i postignuti rezultati dati su u okviru tabele:
Da bi bila kratkoročno efektivna, organizacija mora da obezbedi zadovoljenje potreba klijenata (P). Uloga (P)ružanje usluga je izmerljiva.
Kratkoročna efikasnost podrazumeva najmanju moguću upotrebu sredstava, uključujući tu i menadžersko vreme, da bi se nešto postiglo. Zato organizacija treba da bude (A)dministirana, sistematizovana i organizovana. Za postizanje kratkoročne efikasnosti neophodna je disciplina.
Za postizanje dugoročne efektivnosti organizaciji je potrebno pr(E)duzetništvo, proaktivnost. To zahteva da se predvide buduće potrebe klijenata kao i da se izvrše pripreme za njihovo zadovoljavanje i u budućnosti. Menadžment mora biti kreativan i sposoban za preuzimanje rizika.
Da bi bila i dugoročno efikasna, organizacija mora biti (I)ntegrisana tako što će se stvoriti klima saradnje između svih stejkholdera da bi se zadovoljile potrebe klijenata. Ako svi stejkholderi sarađuju i niko nije nezamenljiv, organizacija postaje dugoročno efikasna. Za to je potrebno da organizacija ustanovi koje su potrebe klijenata i stejkholdera i prati ih, da bi uspostavila sistem ili klimu koja uzajamno zadovoljava te potrebe.
Osnovni problem prilikom donošenja kvalitetnih odluka pod pritiskom promena ogleda se u nesaglasnosti (PAEI) uloga. Dakle nije samo neophodno prisustvo sve četiri uloge odlučivanja već je sinteza svih ovih uloga problem za sebe. Svaka kombinacija parova ovih uloga je inkompatibilna i potencijalni je uzrok konfliktnih situacija.
Veoma je teško istovremeno (P)ostići zadovoljenje neke potrebe i (I)ntegraciju. (P)roizvođenje i pr(E)duzetništvo su takođe u neskladu - (P) dovodi (E) u opasnost. Uloga (A) i uloga (E) su u dramatičnom raskoraku. Pravila i institucionalizovano ponašanje koče promene i obrnuto, previše promena koči sistematizaciju, rutinizaciju i poredak.
Neslaganje odluka (P) i (I) ogleda se u činjenici da, dok se nastoji na što većoj (P)rodaji ili zadovoljenju (P)otreba klijenata gotovo sigurno se moraju žrtvovati potrebe nekih stejkholdera. To šteti (I)ntegraciji.
Neslaganje uloga (A) i (I) se ogleda u obrnutoj proporcionalnosti učešća u odlučivanju ili unutar organizacije. Što je veći stepen integracije ima manje potrebe za administriranjem i obrnuto. Posebno je važno istaći da je uloga (I)ntegracije izuzetno značajna i nikako se ne sme zameniti i umanjiti na račun lako izvodljive (A) uloge koja podrazumeva listu pravila kojih se treba pridržavati i to je sve. (I) se izražava kroz negovanje kulture i sistema vrednosti, kao i obrazovanja.
Adižes tvrdi da “Bez svesti o potrebama; bez duhovne svesti o međuzavisnosti, o skladu i jedinstvu; bez brige o klijentima kao o nama samima, mi zadovoljavamo samo pseudo potrebe. Možda ćemo zadovoljiti klijenta sa pseudo-potrebama i tom prilikom zaraditi novac, ali na taj način ćemo izvršiti sabotažu čitavog sistema kome pripadamo i na kraju će nam se to vratiti kao bumerang. To se obavezno osveti onome ko tako čini.”
Nedostatak bilo koje od četiri navedene uloge odlučivanja narušava kvalitet odluke i čini je manjkavom.
Stilovi upravljanja se takođe mogu odrediti u svetlu uloga odlučivanja prema tome koja je od osobina dominantna u donošenju odluka i u samoj ličnosti menadžera.
Izdvojeni su i takozvani ekstremni stilovi lošeg upravljanja kod kojih postoji samo jedan od navedenih “vitamina”.U sledećoj tabeli dat je prikaz dominantnih stilova upravljanja, kao i stilovi lošeg upravljanja sa adekvatnim nazivima.
Posebno je opasan tip menadžera (- - - -) nazvan Nekorisna osoba. Loši menadžeri koji pripadaju ovoj kategoriji nisu zainteresovani ni za jedan od aspekata odlučivanja ŠTA, KAKO, ZAŠTO, ili KO, već jedino da opstanu. Karakteriše ih spor menadžerski metabolizam i nizak nivo energije. Dok je osnovna karakteristika loših menadžera da se po pravilu opiru promenama, Nekorisna osoba nikad ne pokazuje otpor prema promenama. Kod njih ne postoji nikakvo protivljenje spolja, uvek se slažu sa novinom, nikad se ne žale ni na šta i ne rade apsolutno ništa u tom ili bilo kojem drugom pravcu uz povremena opravdanja na objektivne okolnosti višu silu i tome slično. Beskorisnost je zarazna, ona se širi kao bolest i opasna je za organizaciju, takvi menadžeri ne dele zaduženja tako da zaposleni stagniraju. Efektivnost i efikasnost zamiru i niko ne zna zašto jer se niko ne žali.
Svaki od četiri tipa lošeg upravljanja, na desnoj strani tabele postaje Nekorisna osoba pod dejstvom naglih i brojnih promena u organizaciji:
Usamljeni jahač postaje nekorisna osoba kada dođe do promene, a on ne može da se adaptira, obzirom da nikada nema vremena za usavršavanje. Birokrata postaje nekorisna osoba kada se izmeni sistem administriranja, a on ne može da ide u korak sa tim. Palikuća postaje Nekorisna osoba kada proizvede sam previše promena i izgubi kontrolu. Super sledbenik postaje Nekorisna osoba kada kriza zahteva brzu intervenciju, a on izgubi kontrolu nad političkim procesom.
Promene međutim, mogu da predstavljaju i potecijalni konflikt među dobro zaokruženim menadžerima sa leve strane tabele. Razlike u dominantnim stilovima upravljanja mogu da dovedu do loše komunikacije, različitog tumačenja činjenica pa i do međusobnog nepoverenja sagovornika.
Omogućiti da do promene dođe i da ona dovede do pozitivnih rezultata, podrazumeva postojanje konflikta. Konflikt je neizbežan i neophodan u upravljanju promenama. Pravi zadatak menadžmenta i rukovođenja je upravo znalačko upravljanje konfliktom. Proaktivan pristup promenama podrazumeva kanalisanje konfliktnih situacija ka konstruktivnom rešenju. Sinergistički konflikt, kod koga je celina razvijena kroz neslaganja uvek je bolji od akumuliranih razlika. Veština ili sposobnost ostvarivanja sinergije ogleda se u poštovanju iznesenih razlika u mišljenjima drugih ljudi, i sposobnosti ličnosti da uče iz različitih mišljenja kada dolaze do novih saznanja zasnovanih na međusobnom poštovanju i uvažavanju drugih.
Idealan (PAEI) menadžer ne postoji. Kompletno zaokružen stil ne otelotvoruje se u jednoj osobi zato što niko ne može u svemu da bude najbolji, i zato što je menadžerski proces isuviše komplikovan da bi ga iko mogao obavljati sam. Uspešan menadžment karakteriše komplementaran tim koji ima smisao za zajedništvo u različitosti: "Snaga dolazi od ujedinjenih razlika".
Kolegijalno neslaganje koje se zasniva na uzajamnom poštovanju, potiče od različitih tački gledišta i pomoću međusobne interakcije dovodi do slične tačke gledišta. Za kolegijalan odnos nije važno od čega se pošlo, već kako se zajednički stiglo. Nije zaključak ono što proces čini vrednim, zaključak se menja tokom vremena, a način na koji se dolazi do zaključka je vrednost koja se može ponovo koristiti.
2. ODGOVORNOST, AUTORITET, MOĆ I UTICAJ
Da bi se željena odluka izvršila, treba da bude dobro definisana i jasna. Pored toga za njeno izvršenje potrebna je i tzv.”menadžerska energija”. Dobro definisana odluka podrazumeva ispunjenje četiri imperativa odlučivanja. To su imperativi koji odgovaraju ulogama (PAEI): (P) ispunjava prvi imperativ - šta činiti, (A) - kako to učiniti , (E) - predstavlja pitanje zašto ali interpretirano u imperativu kad, zato što vremeska dimenzija odluke zavisi od razloga stvaranja odluke na prvom mestu. (I) ispunjava imperativ -ko to čini. "Zašto “ ih sve pokreće pri čemu je "kad" njegov sopstveni izvod. Odnosno zašto pokreće šta da se čini, kako da se to čini, kad da se to čini i ko da to čini. Veoma je bitno da se ova četiri imperativa izlože jasno i nedvosmisleno.
Dobro definisana odluka mora imati još jednu bitnu dimenziju, mora biti omeđena. Ako je prikažemo kao kvadrat kod koga je u svakom uglu prikazan jedan od četiri imperativa koji je definišu, onda odluka dobija prostornu dimenziju koja ukazuje na prostor koji se nalazi van granica dobro definisane odluke. Ovaj prostor podrazumeva znanje ili svest o nečemu što svakako nije dobra odluka, i odnosi se na postojeće iskustvo u rešavanju sličnih problema. Adižes kaže da "Dobra iskustva proizilaze iz dobrih odluka. Dobre odluke proizilaze iz pravilnog prosuđivanja, a pravilno prosuđivanje iz rđavog iskustva. Tako se uči preko pogrešaka".
Menadžeri zato treba da analiziraju rezultate svojih odluka, da ih proveravaju i uče iz sopstvenog ali i iz tuđeg iskustva.
Pod stalnim pritiskom promena i brzine tih promena postoji samo dobra odluka “za sada”. Njen životni vek je kratak i što je viši nivo promene, to je kraći period vrednosti odluke.
Odluka je predstavljena kao kvadrat na slici. Kvadrat predstavlja odluku za koju se predpostavlja da će biti sprovedena: ona predstavlja definisanu odgovornost. Niko ne može biti stvarno odgovoran dok nema tačno definisan (PAEI) zadatak, odnosno "kvadrat" odgovornosti.
Drugi činilac sprovođenja odluke je “menadžerska energija“ koja podrazumeva kombinaciju ovlašćenja, moći i uticaja. Kao i kod donošenja odluke i kod sprovođenja je potreban pravilan balans navedenih pojmova.
Pod pojmom ovlašćenje, autor ne podrazumeva samo tzv. Formalno ovlašćenje koje neko u organizaciji poseduje i ima legalno pravo da donese izvesne odluke koje su obuhvaćene opisom posla. Ovlašćenje u vođenju promena zavisi od ličnosti, od toga šta ta ličnost zna i ume.
Ovlašćenje treba da ima pravo da kaže i da i ne. Ovo se suštinski razlikuje od organizacija u kojima ljudi mogu reći ne, ali zato je da onemogućeno predlozima koji bi vodili promeni. Ovakvo odlučivanje birokratizuje organizaciju. Pravo da se kaže da promenama, penje se sve više u hijerarhiji i postaje privilegija malog broja povlašćenih ili samo generalnog direktora, sve dalje od mesta sprovođenja. Samo pravo da se kaže ne se širi kroz organizaciju, zato što se ovlašćenje ne delegira da se ne bi izgubila kontrola i to sprečava realizaciju promena.
Autor je ovlašćenje prikazao kao krug. Granice kruga definišu autoritet koji osoba poseduje ili za koje odluke je legalno ovlašćena. Prostor van kruga predstavlja oblast nad kojom se nema vlast.
Ako uporedimo i postavimo krug ovlašćenja na (PAEI) kvadrat koji definiše odgovornost, uočava se nejednakost ovlašćenja i odgovornosti, što je u suprotnosti sa klasičnim teorijama menadžmenta, ali je savršen primer činjenice da postoji promena i da se baš usled stalnih promena ovlašćenje i odgovornost mogu samo “ više ili manje “ preklapati, ali da kao i geometrijske slike koje ih reprezentuju nikad ne mogu biti jednaki .
U želji da povećaju efikasnost, birokratije strogo odvajaju domen odgovornosti za svaku oblast. Nadolazeće promene zbunjujuće deluju na zaposlene zato što nisu sigurni ko je za novonastale probleme odgovoran, i birokratska organizacija postavlja nove osobe, zapošljava nove radnike. Na taj način nije smanjena neizvesnost niti je problem rešiv gomilanjem ljudi koji čuvaju svoj domen. Odnos autoriteta i odgovornosti je funkcija starosti organizacije, kod mladih preduzeća autoritet je jasan a odgovornosti su nejasne. Kod preduzeća koja stare odgovornosti su jasne a autoritet nejasan. Samo u takozvanoj top formi preduzeća je autoritet gotovo jednak odgovornosti, a oboje su funkcionalno nejasni.Nivo neizvesnosti raste upravo proporcionalno količini promena, što znači da će biti potreban veći stepen preklapajućih odgovornosti, što opet zahteva veće preklapanje autoriteta.
Ovo zahteva kvalitetan timski rad da se ne bi zapalo u birokratiju.
Moć je sposobnost, ne pravo, da se kažnjava i/ili nagrađuje. Moć je takođe sposobnost davanja ili uskraćivanja potrebne saradnje. Civilizovano društvo podrazumeva dosta razvijen pojam bespomoćnosti pojedinca, zato što život u međusobno veoma zavisnoj sredini znači oslanjati se na druge. Tako i u organizaciji prava neposredna moć bez autoriteta se nalazi u rukama onih koji su najpotrebniji menadžmentu da bi izvršio zadatke u domenu svoje odgovornosti. To su zaposleni, radnici i saradnici i svi oni bez čije saradnje i volje nije moguće postići upravljanje promenama." Mnogi ljudi veruju da je način da se zadobije moć uspinjanje po hijerarhiji preduzeća. … Mnogi menadžeri treba da nauče da što se više penju to više moraju da poštuju ono što je tamo dole- jer tamo će njihovi planovi i snovi biti ispunjeni ili uništeni."
Uticaj je takođe sposobnost a ne pravo, kojom se postiže da druga osoba učini nešto ne upotrebljavajući pri tom autoritet ili moć.
Ovlašćenje, moć i uticaj su u međsobnoj zavisnosti, one se preklapaju ali ne sasvim. Pomoću Venn-ovog dijagrama se mogu prikazati na sledeći način:
Slučaj kod koga se ovlašćenje i moć preklapaju naziva se ovlašćena ili autorizovana moć. To je pravo da se kazni i nagradi. Preostali deo kruga autoriteta koji se ne preklapa ni sa čim predstavlja samo autoritet bez efektivne moći. Deo koji je označen sa p, predstavlja moć bez ovlašćenja. Podskup označen sa ip, nazvan je indirektnom moći. Tada se uticaj doživljava kao pretnja, kao moć. Deo slike, označen kao ai, predstavlja uticajni autoritet odnosno profesionalni autoritet, priznat i prihvaćen. U centru dijagrama, na prostoru gde se preklapaju autoritet, moć i uticaj, označen kao capi nalazi se sjedinjen autoritet moć i uticaj. Slovo c potiče od engleske reči “coalesced” koja znači sjedinjenje. Taj prostor simbolizuje idealnu menadžersku kontrolu nad sprovođenjem odluke : menadžer ima legalno pravo da odlučuje, saradnici znaju da on poseduje moć da kazni i nagradi i ubeđeni su sadržajem odluke da je ona ispravna.
Sjedinjeni autoritet, moć i uticaj, po pravilu se ne mogu personifikovati ni u jednoj ličnosti, pa je za sprovođenje kvalitetno donete (PAEI) odluke za promenom potrebno stvoriti “koaliciju različitih interesa raznih osoba koje su potrebne da se izvrši odluka. To izvršenje je uvek brže ako ga podstiče lični interes.” Suština uspešno sprovedene odluke zasniva se na naporu da se usklade pristrasni stavovi i lični interesi ljudi koji poseduju autoritet ili moć ili uticaj, i da se na taj način stvori zajednički interes. Stvoriti zajednički interes za sprovođenjem promena nije moguće ni lako ni brzo. Kao kod donošenja odluka i u slučaju njihovog sprovođenja potreban je uglavnom timski rad. Ako se projektuje pomenuti Venn-ov dijagram na kvadrat odgovornosti, mogu se uočiti tri različite menadžerske situacije:
Navedene situacije pokazuju sa se u svakoj od njih može sprovesti odluka u domenu menadžerske odgovornosti, odnosno sve dok menadžer ima autoritet i/ili moć i/ili uticaj. Ovim je obezbeđena podjednaka efektivnost ali ne i podjednaka efikasnost. Očigledno je da bi najveću efikasnost imao menadžer u situaciji broj 3, a najmanju u situaciji broj 2.
Menadžerska energija potrebna da se izvrši kvalitetno doneta odluka podrazumeva pored menadžerske efektivnosti i menadžersku efikasnost. Totalnu menadžersku energiju autor naziva "Autoranca" što predstavlja uniju ili sumu skupova a p i i. Autoranca je jednaka autoritetu, moći, uticaju, jedinstvu autoriteta i uticaja, jedinstvu uticaja i moći, jedinstvu autoriteta i moći i capi-ju.
Tako se menadžerska efektivnost može prikazati kao funkcija Autorance u odnosu na odgovornost, dok je menadžerska efikasnost funkcija veličine capi-ja koju poseduju u odnosu na totalnu autorancu koju imaju.
Obzirom da ni jedan pojedinac nema capi pri svakoj odgovornosti i svaki put, to ukazuje na suštinu funkcionalne međuzavisnosti u upravljanju promenama - potrebu za komplementarnim timom.
Ukoliko menadžer pred sobom ima problem nad kojim utvrdi da ima potpun capi, nije mu potreban participativni menadžment i odluku sprovodi samostalno. Međutim ukoliko za rešavanje problema utvrdi da ima samo autoritet ali i odgovornost, nalazi se u tzv. menadžerskom prekoračenju, ili pred tzv. pred -problemom. Da bi realizovao odluku za koju je odgovoran a poseduje samo autoritet mora sazvati sastanak na kome mora da obezbedi prisustvo ljudi koji imaju moć da sabotiraju njegovu odluku, ljudi čija mu je saradnja potrebna i ljudi koji imaju uticaj, i koji mogu ubediti druge da nešto učine - to nazivamo problemom.
Pred-problem podrazumeva stvaranje kooperativne sredine neophodne za rešavanje problema zbog koga je sastanak sazvan. Potrebno je obezbediti saradnju ljudi sa različitim komponentama capi-ja što predstavlja integraciju različitih ličnih interesa i njihovo prerastanje u zajednički interes cele organizacije i stvaranje klime dobitka.
3. RAZLIČITI STILOVI UPRAVLJANJA I POSLOVANJA MOGU DA DOPRINESU NERAZUMEVANJU SAGOVORNIKA
Ukoliko pored odgovornosti za rešavanje nekog problema menadžer poseduje samo uticaj, nalazi se u još težem položaju. On treba da ubedi ljude sa autoritetom da sazovu sastanak onih ljudi koji imaju moć i uticaj. Tada celokupna grupa može da formira capi kako bi rešila problem za koji je on odgovoran. Autor ovu situaciju naziva pred-pred-problem. Suština pred-pred-problema je u kontaktiranju sa različitim osobama, različitim stilovima upravljanja i razmišljanja. To je veština ili sposobnost da se govori i razmišlja na način druge, suštinski različite osobe.
Osobe kod kojih je dominantan stil (A) bilo da su birokrate ili administratori, obično ne vole da govore o mogućnostima. Za njih svaka prilika predstavlja problem i skloni su odbijanju predloženih ideja. Osobe (E) tipa ne vole razgovore o problemima, pre razmišljaju o mogućnostima. Ono što je prilika za (E), predstavlja problem za (A).
Kada se osoba (E) ne slaže sa iznetom idejom, reaguje glasno i dugo govori i misli naglas-potrebna joj je publika. Za njih tišina znači slaganje. Osobe tipa (A) su mirne i sleđene kad se ne slažu. Osobe tipa (A) teško daju pristanak bez opširnog objašnjenja, celovitog prikaza i nakon što su se uverili da nema rizika. Komunikacija između ova dva stila može dovesti do velikih nesporazuma.
Za osobu (A) kad kaže ne, to ne znači ne, to znači možda. Njima se mora objašnjavati ne kao možda sve dok potpuno shvate i prihvate neku promenu. Kad kažu da to je rečeno uz veliki napor ali je tada to sigurno da.
Osoba (E) kada kaže da, to za nju znači možda s tim da vremenom ili pred samu akciju shvate da to ne može tako, a ako kažu ne to je definitivno.
Za osobe tipa (P) da je stvarno da i ne znači ne. Ljudima tipa (I) da znači možda kao što i ne znači možda.
Tabela tih tendencija ovako izgleda:
Često je teško prepoznati kada pr(E)duzetnici misle naglas a kada odlučuju. Ljudi tipa(A) su spori ne zato što su glupi već zato što misle o onome što kažu ljudi (E), o posledicama njihovih ideja.
Ljudi tipa (P) su brzi i orijentisani na zadatak i obično nisu ni osetljivi ni lični. To uznemirava (I)ntegratore koji žele da stvari uspore i koji obraćaju naročitu pažnju na ljude. Oni obično optužuju tip (P) da je neosetljiv i grub, dok ovi drugi za (I) smatraju da je suviše slab i spor.
Jedan od osnovnih vidova menadžmenta je prodaja ideja. Uspešno rukovođenje se zasniva na ubeđivanju sagovornika u nešto, a to se može ostvariti samo pravilnim komuniciranjem. Veština ubeđivanja umnogome se zasniva na sposobnosti menadžera da govori jezikom svoga saradnika ili klijenta, da ukoliko postoji konflikt ili potencijalna konfliktna situacija, uspe da prepozna i upotrebi svu simboliku različitih stilova komuniciranja uz svo poštovanje razlika u pogledu pristupa problemu. Poznavanje psihologije, šesto čulo i intuicija su dobrodošle u ovakvim situacijama. Autor savetuje "Pogledajte njihove kancelarje. Pogledajte njihove pisaće stolove, odela, držanje i energiju. Imajte šesto čulo za ljude. Nije toliko važno odrediti lične crte koliko biti svestan da li Vas razumeju ili ne. Onda prilagodite vaš stil tako da možete komunicirati sa njima jasno.”
Kada su promene u pitanju, postoje dva glavna izvora konfliktnih situacija. Jedan od njih je nemogućnost komuniciranja usled različitih (PAEI) stilova, a drugi još značajniji izvor su različiti interesi. Razlike u stilu se mogu objediniti pod uslovom da postoji uzajamno poštovanje koje stvara sredinu u kojoj se uči i koja razvija kolegijalan vid saradnje zasnovane na sinergiji. S druge strane sukob interesa je suštinski problem i zahteva ulaganje ogromne menadžerske energije da se učini konstruktivnim.
Za sprovođenje odluke je potrebno zajedništvo interesa koje se zasniva na uzajamnom poverenju ”Treba da verujemo da ćemo dugoročno svi mi zajedno imati koristi. Tek tada ćemo biti voljni da sarađujemo kratkoročno uprkos pojavljivanju kratkoročnih sukoba interesa.”
4. UZAJAMNO POVERENJE I POŠTOVANJE
Dug i uspešan vek organizacije zasniva se na primeni (PAEI) koda i capi-ja uz stvaranje klime uspeha i saradnje. Primena ove metodologije mora biti stalno prisutna i prilagodljiva raznim situacijama. Osnovna pokretačka snaga procesa je konstruktivan pristup konfliktnim situacijama kroz uzajamno poverenje i poštovanje.
Uzajamno poštovanje je osnova iz koje se uči na međusobnim razlikama, i koja pomaže stvaranju boljih odluka. Uzajamno poverenje je zalog i obaveza prihvatanja prolaznih sukoba interesa, svest o potrebi davanja u zajedništvu, koje dugoročno taj ulog višestruko vraća. Pri tom se poverenje mora stvoriti pre poštovanja. Stvaranje takve organizacije podrazumeva promene organizacione strukture, procesa odlučivanja, a neki put i stavova ljudi pa čak i samih ljudi.
Promena ljudi je uvek na poslednjem mestu i neminovna je ako organizacija ima izvestan broj tzv. Nekorisnih osoba, ljudi koji ne žele da se usavršavaju i uče ni na svojim ni na tuđim greškama.
Promena organizacione strukture je osnova da se u jednoj organizaciji stvori ili povrati poljuljano poverenje i poštovanje. Stav autora je da okolina određuje ponašanje i da organizaciona struktura određuje delimično ponašanje organizacije. Struktura organizacije određuje raspodelu odgovornosti, autoriteta i nagrađivanja i ta raspodela određuje diferencijaciju ličnih interesa. Tako se stvara mogućnost da menadžer određenog stila pronađe mesto na kome će njegova sposobnost najviše doći do izražaja, gde će različiti zadaci privlačiti različite ljude u sredini u kojoj mogu napredovati.
Samo promena organizacione strukture nije dovoljna. Obzirom da ljudi imaju različite stilove, oni moraju da nauče kako da komuniciraju jedan sa drugim. Potreban je korektan proces stvaranja participativne odluke. Neophodno je uzajamno povezati strukturu i proces odlučivanja da bi se stvorila sredina uzajamnog poverenja i poštovanja.
U nekim slučajevima ni promena organizacione sredine nije dovoljna. Neki ljudi su sasvim neodređeni, tako da niti prenose niti zahtevaju poštovanje ili poverenje. Oni su imali stavove nepoverenja i neučtivosti pre nego što su pristupili organizaciji, tako da promena sredine neće imati brz ili ikakav efekat na njihov stil ili stavove. Takvi moraju da odu iz organizacije.
Ovaj metod se zasniva na procesu koji ne eksploatiše poverenje i poštovanje već više razvija sistem koji stvara i pothranjuje poverenje i poštovanje. Prvo treba promeniti način na koji ljudi odlučuju. Zatim upotrebljavajući novi proces, promeniti raspodelu odgovornosti, autoriteta, moći i uticaja i strukturu nagrađivanja što će omogućiti dalje menadžmentu da produbi promene u procesu. Ovo kasnije pomaže daljoj promeni strukture. Ponovnim izmenama strukture i procesa menjaju se i stilovi ljudi kao i njihovo ponašanje. Oni koji ne budu mogli da se promene verovatno će sami napustiti organizaciju.
Uobičajena greška koja se čini pri pokušaju da se promeni organizaciona kultura je to što se ne poznaje ni proces ni struktura pa se usredsređuje samo na ljude. Ako ne postoji timski rad, ljudi se zamenjuju drugima za koje se smatra da imaju poštovanje i poverenje ali to ne uspeva. Sa pogrešnom strukturom i procesom, čak i dobronamerni ljudi menjaju svoj stav i ponašanje. Oni počinju da se ponašaju na drzak i destruktivan način. Okolina utiče na ljude da promene svoje ponašanje, bez obzira koliko su dobronamerni.
“ Savršenstvo menadžmenta se može postići u organizaciji kolega koji dobro komuniciraju, a uz to su i prijatelji pa tako i sarađuju. Oni se uzajamno poštuju i imaju poverenja jedan u drugog, tako da su njihove veze i sinergetične i simbiotične”.
Kada je odluka doneta u atmosferi uzajamnog poštovanja ljudi se okreću jedan prema drugom. Ako imaju i poverenja jedan u drugog mogu sebi dopustiti da okrenu leđa jedan drugom kada su se složili o odluci i izvrše deo zadatka za koji su odgovorni. Ako takva atmosfera ne postoji, ljudi obično okreću leđa jedan drugom za vreme donošenja odluka. Kada sprovode odluku okreću se licem jedan prema drugom, motreći budno jedni na druge zato što među njima nema poverenja.
U organizacijama koje se rukovode uzajamnim poštovanjem i poverenjem potrebno je duže vreme da se donese odluka jer ih ljudi donose zajedno, ali je izvršenje brzo. Japanska kultura poslovanja je izvanredan primer za to.
Uspeh jedne organizacije, ili bilo kog sistema uopšte, može se predvideti pomoću jednog jedinog faktora - odnosom između spoljnog i unutrašnjeg marketinga.
Spoljni marketing je količina sredstava koju preduzeće investira da bi upoznalo i zadovoljilo potrebe klijenata. Unutrašnji marketing podrazumeva potrebnu količinu menadžerske energije da bi se moglo desiti nešto poželjno u organizaciji. Spoljni marketing je funkcija segmentacije tržišta, diferencijacije proizvoda, promocije i drugog, dok je unutrašnji marketing funkcija uzajamnog poverenja i poštovanja. Ukoliko se više energije troši na unutrašnjem planu, manje snage preostaje za hvatanje u koštac sa konkurencijom.
Karakteristike dobrog menadžera zasnivaju se prevashodno na njegovoj ličnosti. Uspeh je rezultat kvaliteta i plemenitosti i dolazi iznutra. Dobar menadžer se ne ceni toliko po onome šta zna već po onome kakav je. To znači da je njegov stil lepo zaokružen i da nema praznina u (PAEI) kodu. Takva ličnost je svesna svojih jakih i slabih strana i u mogućnosti je da se razvija i menja. Oni uspešno rešavaju konflikt nastao iz razlika, mogu da čuju, slušaju i osećaju i u stanju su da stvore sredinu u kojoj se uči.
Dobri menadžeri su zreli i skromni ljudi: “ Zrelost proizilazi iz iskustva, a iskustvo od pogrešnog rasuđivanja i učenju na greškama. Niko nije rođen zreo. Proces sazrevanja je propraćen bolovima i patnjom. On obuhvata gubljenje veza sa sopstvenom prošlošću da bi se dobio prostor za nove veze u budućnosti. Ne zna svako kako da gubi, kako da pusti stvari da idu svojim tokom. Dobijanje je lako, gubljenje je teško. Pokažite mi menadžera koji izlazi kao pobednik pošto je gubio, i ja ću Vam pokazati dobrog menadžera. Put do raja vodi kroz pakao”.Svojstva dobrih menadžera mogu se nabrojati u okviru devet tačaka:
1. Imaju dobro zaokružen i fleksibilan stil ( u smislu PAEI uloga)
2. Poznaju sami sebe
3. Svesni su svog uticaja na druge ljude
4. Imaju uravnotežen pogled na same sebe
5. Svesni su sopstvenih slabosti
6. Znaju da prepoznaju vrline kod drugih
7. Prihvataju druge koji se od njih razlikuju
8. U stanju su da se suoče sa konfliktom i iskoriste ga
9. Stvaraju sredinu u kojoj se uči.
Menadžeri i rukovodioci timova naročito treba da znaju kakvi da budu ako žele da zasluže i šire oko sebe poštovanje i poverenje.
5. TIMSKI RAD
Dobar menadžer je ličnost koja zna kako da se ne složi sa nekim, a da pri tom ne bude neprijatan. U sukobu mišljenja i interesa nikada se ne sme potceniti suprotna strana. Takođe se ne sme dozvoliti da oponent izgubi poštovanje i poverenje, inače će morati da se još odlučnije bori da bi ga ponovo stekao.
Okolina, priroda zadatka i drugi ljudi koji učestvuju u rešavanju nekog problema imaju veliki uticaj na stil koji će se ispoljiti u upravljanju. Naime ne sme se biti brz i isključiv u žigosanju ponašanja ljudi i određivanju tipa njihovog ponašanja. Prirodne naklonosti su samo polazna tačka, potrebno je posmatrati ih slušati i osećati. Treba upotrebiti oruđe iz njihovih razgovora i iskoristiti sopstvenu intuiciju. Naročito je važno izbegavati stresne situacije koje dovode do pogrešnih odluka. Dobro rešenje zahteva klimu opuštenosti i svako podizanje tenzije zahteva usporavanje ritma diskusije pa čak i njen prestanak i odlaganje rešenja za neki drugi dan. Na ovaj način se pruža prilika različitim tipovima ljudi da razmisle na miru o ponuđenim predlozima i sažive se sa novinom.
Osim što govore različitim jezikom, različiti tipovi ljudi opažaju realnost na različite načine. Ako realnost predstavimo simbolično u obliku tri kruga koji se međusobno presecaju i
nazovemo ta tri kruga jeste, treba, i želim, vidi se da je i predstava realnosti koju ljudi imaju ustvari još jedna konfliktna situacija i da se ono što jeste razlikuje od onoga što treba da bude i od onoga što predstavlja naše želje.
U preseku sva tri kruga nalazi se pojam moje, to je idealna realnost u kojoj se dešava sve što treba da se dešava i to je upravo ono što želimo. Međutim, ta vrsta realnosti samo je kratkotrajni blesak nalik na mladalačko zaljubljivanje i zanos koji se iz nje crpi. Autoranca realnosti podrazumeva prostore u kojima se stvaraju različiti problemi. Prostor označen brojem 1 je prostor u kome treba da bude ono što mi želimo, ali nije. To stvara frustracije. Prostor broj 2 nosi drugu vrstu uznemirenja, ono što bi trebalo da bude ustvari i jeste ali mi ne želimo da se tako i dogodi. Prostor broj 3 autor naziva “životom u grehu”. Čovek radi ono što hoće ali je svestan da to tako ne treba da radi.
Menadžment kao sastavni deo realnosti trpi od pomešanih pojmova realnosti zato što različiti (PAEI) stilovi različito opažaju i shvataju realnost. Pr(E)duzetnički tip menadžera meša pojam želeti sa onim što jeste. Ljudi tipa (A) opažaju treba kao jeste ignorišući delovanje. (P)roizvođači vide jeste kao jeste ali zato njima nisu mnogo važni ni treba ni želim. Ljudi kod kojih nikada nismo na čisto šta žele ili šta bi trebalo da bude, jer skrivaju svoje misli su ljudi tipa (I).
Komunikaciju otežava dodatno i činjenica da ljudi u međusobnim polemikama izbegavaju da kažu: “ Ja želim nešto” zato što zvuči arogantno i nametljivo i umesto ove reči upotrebljavaju reč treba.
Da bi se uspostavio korektan dijalog kao osnova dobroj koncepciji tima pored obezbeđivanja komplementarnih osobina tima u smislu (PAEI) uloge, autor insistira da se reči jeste, treba i želim upotrebljavaju u njihovom bukvalnom smislu. “ Treba je rezervisano za one stvari koje moraju biti urađene jer to diktira situacija. Treba nema nikakve veze sa onim što Vi želite”.
Način da se stvari promene je da se prvo prihvati realnost. Promena mora početi sa pojmom jeste. Redosled promene situacije izgledao bi ovako: jeste »želim »treba.
U slučaju planiranja ovaj redosled je drukčiji. Planovi zahtevaju viziju a vizija je plod sanjarenja onoga šta se želi. Planiranje počinje sa: želim »treba »jeste. Ako se realnost pogrešno shvati i pomeša ovaj niz, uloženi napor ne daje nikakve rezultate i sve više udaljava svest od realnosti tonući u fanatizam.
Uzajamno poverenje i poštovanje je osnov izgradnje timskog rada, samo zreli ljudi povezani uz zajedništvo interesa mogu konstruktivno rešavati nužan i poteban konflikt koji donosi dobra rešenja. Takođe je potrebno izgraditi i odgovarajuću organizacionu strukturu i ispravan proces odlučivanja.
Uspostaviti klimu međusobnog poverenja i poštovanja izuzetno je složen, težak i dugotrajan proces. Višedecenijski praktičan rad na razvijanju metoda kristališe činjenicu da su pravila srž svim međusobnim zavisnostima u životu. Ne postoji funkcionalna međusobna zavisnost bez pravila o ponašanju. Pravila vladaju i tamo gde ih nismo ni svesni ili ih ne razumemo. Da bi uveo uzajamno poverenje i poštovanje autor je razvio pravila koje je isprobao u mnogim organizacijama različitih kultura širom sveta. To je program modifikacije ponašanja zasnovan na empirijskom iskustvu a ne program spoznaje koji pokušava da ubedi ljude da promene svoje stavove putem činjeničnog znanja.
Ovaj metod podrazumeva program treninga o participativnom menadžmentu pomoću timskog rada. Pravila su vrlo jednostavna ali to ih čini snažnim pokretačem stvaranja organske svesti zajednice. U knjizi su navedena neka jednostavna ali delotvorna pravila vezana za vođenje sastanka kao okosnice timskog rada.
Jedno od pravila se odnosi na početno vreme sastanka. Prvo pravilo Adižes metodologije je da sastanci moraju počinjati na vreme. Na taj način je ukazano poštovanje prema svim učesnicima. Zakašnjenje se može tolerisati do deset minuta ukoliko oni koji zakasne plate dogovorenu kaznu za svaki minut zakašnjenja. To je simboličan čin a ne finansijsko kažnjavanje, na taj način oni koji kasne pokazuju da su svesni da su prekršili pravila ponašanja. "Nikakvo objašnjenje za zadocnjenje nije potrebno, bez obzira koliko je opravdano izvinjenje. Plaćanje se očekuje u svakom slučaju”.
Drugo pravilo je vezano za dužinu razgovora svakog pojedinca na sastanku: ljudi mogu govoriti koliko god dugo žele( ukoliko imaju šta da kažu). Niko ne sme da ih prekida. Provereni metodološki postupak tvrdi da je govor pojedinca završen tek kada on pogleda u desnu stranu.
Zatim osoba koja je stvarno završila govor poziva po imenu sledećeg diskutanta sa desne strane koji je podigao ruku, a ne prvog koji je to učinio. Ovo jednostavno pravilo uvedeno je kao faktor ograničavanja brzih reakcija i često nedovoljno promišljenih stavova kakve imaju ljudi tipa (E) i (P). To bi uticalo na pojavu agresivnosti kod ostalih učesnika dok se bore za vreme. Pozivanje kolege po imenu ima za cilj da se snizi moguća tenzija koju stvaraju različita mišljenja i stavovi, kao i da omogući onome koji govori da ako je siguran da je kazao sve što želi, može da se seti imena kolege koga proziva.
Autor podseća da ukoliko osoba koja govori ne može da se seti trenutno imena svog kolege onda nije u stvari završila sa razmišljanjem. Pominjanje imena pojačava atmosferu podrške bez obzira na neprijatnost diskusije.
Trening poštovanja zasniva se na toleranciji, a tolerancija se zasniva na strpljenju. Dok ljudi čekaju svoj red postaju postepeno strpljivi, dok postaju strpljivi razvijaju i toleranciju. U Adižesovoj metodologiji ljudi postaju bolji menadžeri između ostalog i treningom da tolerišu mučninu slušanja ljudi sa kojima se ne slažu.
Žurba na sastanku je isključena. Ne sme se upadati drugome u reč, ukoliko se to dogodi plaća se kao kod zakašnjenja. Ovo pravilo često ne uspeva da zaustavi menadžere tipa (E) da govore kad to zažele ali i za njih je uvedeno pravilo da im se umesto novca oduzima pravo na red za govor, čime se i oni smiruju i primoravaju da poštuju pravila i učestvuju u sastanku kao i svaki drugi član tima.
Predsedavajući na sastanku nazvan (I)ntegrator mora da vodi računa kako se ne bi menjao dnevni red. On vodi diskusiju i prekida njen tok ukoliko je to potrebno. To je izuzetno važno u slučajevima kada rasprava preti da poprimi neprijatan ili rasplinut tok. Iskustva su pokazala da je bolje prekinuti raspravu i odložiti je za neki drugi dan, nego je nastaviti u netolerantnom tonu. Vreme koje učesnici tako dobiju za razmišljanje može učiniti neke stavove prihvatljivijim a neke nesporazume manje ličnim i beznačajnim.
Postoji još čitav niz pravila i programa treninga o redosledu kojim treba diskutovati, zatim o temama i o tome kako da se organizuju timovi i rešavaju problemi. Adižesov metod je uspešan ali nije popularan, nema instant rešenja i nije stabilno postignuće. Zahteva stalnu upotrebu uz angažovanje najkvalitetnijih ljudskih potencijala razvijajući svest ljudi o značaju duboke međusobne zavisnosti za trajne uspehe organizacije i života uopšte.
ZAKLJUČAK
Poznate teorije menadžmenta uviđaju neophodnost promena sa kojima se suočava organizacija kako bi opstala uprkos različitim ćudima tržišta. Pri tom se bave formulisanjem strategije promena kroz stvaranje vizije i zadatka preduzeća. Predlažu definisanje poslovnih ciljeva kroz analizu okruženja. Zagovaraju brzo donošenje odluka usled jake konkurencije, sugerišu agresivniji marketing ili prodaju, vode računa o motivaciji zaposlenih, uvođenje nove tehnologije, promenu organizacione strukture i uvođenje stručnih timova. Pri tom se uvek navodi da promene u preduzeću moraju biti dobro osmišljene, još kao ideje prikazane svim zaposlenima, i da se obezbedi efikasan sistem vođenja promena. Sve je ovo potrebno uraditi ali se iz ovih navoda ne vidi jasno kako to i uraditi.
Agresivni marketing i brzo donošenje odluka nisu osnovni činioci uspeha bilo koje organizacije. Vrednost i uspeh donose ljudi. Način na koji oni sarađuju i prilagodljiva organizaciona struktura glavni su ulog u trajnost i kvalitet organizacije kao i njenih proizvoda ili usluga. Metodologija profesora Adižesa upravo pokazuje kako se to postiže. Participativni menadžment u upravljanju promenama je nezamenljiv. Pri tom se autor ne zadržava samo na tome, nego studiozno analizira timski rad. Posebnu pažnju posvećuje činjenici da je osnovno pravilo sagledati realnost u kome se sistem nalazi kao i način kako da se ta realnost izmeni u željenom pravcu.
Poseban akcent metodologije je fokusiran na čoveka, na to kakav treba biti obzirom da se raznovrsni “know how”može kupiti. ”Biti” je mnogo teže. Vođenje promena zahteva zrelu i kompletnu ličnost koja je sposobna da se menja i nije nametljiva. Pojam komplementaran tim je osnova za donošenje i efikasno sprovođenje odluka. Nema dobrih odluka ako se one donose na brzinu, s tim, da se pomoću jednostavnih pravila ponašanja koja doprinose stvaranju klime međusobnog poverenja i poštovanja, omogući potrebna dinamika rešavanja problema nastalih iz promena.Međusobno poverenje i poštovanje su osnovni preduslovi punog uspeha u borbi protiv poteškoća izazvanih sve brojnijim promenama i brzom ritmu njihovih smenjivanja. Javno preduzeće PTT saobraćaja “Srbija” kao izuzetno složen i veliki sistem upravo se suočava sa krupnim i značajnim promenama i gotovo svi menadžerski potencijali su uključeni ili treba da budu uključeni u deregulaciju sistema i njegovo prestruktuiranje. Pored osnovnih finansijskih problema koji se javljaju pri tom, menadžment je zaokupljen strategijom daljeg razvoja, vizijom i novom misijom preduzeća, traga se za novim uslugama i pribojava od konkurencije.Proučavanje Adižes metodologije i njegova duboka implementacija u mnogome bi doprinela širenju klime poverenja i poštovanja u tradicionalno birokratskom sistemu i omogućila da se prevaziđe inertnost sistema kao i da se on organizaciono promeni kroz nove preraspodele moći, vlasti i uticaja koje ga mogu učiniti jačim i otpornijim na izazove tržišta.
Proces ne podrazumeva investiciju kapitala i s tog aspekta je savršeno prihvatljiv. Ono što proces zahteva mnogo više vredi od novca i bolno je za mnoge kao i svaka prava promena.
LITERATURA
1. Prof. Dr. Isaak Adizes, “UPRAVLJANJE PROMENAMA” : moć uzajamnog poštovanja i poverenja u privatnom i porodičnom životu, poslu i društvu, Novi Sad, ASEE 2008. god.
2. Prof. Dr. Vujadin Vešović, “Menadžment u saobraćaju” , Univerzitet u Beogradu Saobraćajni fakultet, 1996. god.
3. Prof. Dr. Vuksan Bulat: “Teorija organizacije i menadžment” , Industrijski menadžment, Kruševac, 1995. god.
preuzmi
seminarski rad u wordu » » »
Besplatni Seminarski Radovi